mob

Izigravanje Zakona i svojih obaveza!

Potrošač Telekomu na reklamaciju predao neoštećen, a nazad dobio oštećen uređaj!

Primetno je da mobilni operatori, kada odlučuju o reklamacijama potrošača, vole da se zaklanjaju iza mišljenja svojih ovlašćenih servisa kad treba da skinu sa sebe odgovornost za neosnovano odbijanje reklamacije ali i za odgovornost po osnovu štete koju nanesu potrošaču u reklamacionom postupku.

Najsvežiji primer iz prakse: reklamirajući nesaobraznost (neispravnost) mobilnog telefona, potrošač, član Efektive, predao je operateru-prodavcu, Telekomu Srbija (MTS), fizički neoštećen uređaj i zatražio njegovu popravku. Činjenica da telefon nije fizički oštećen uredno je konstatovana u reklamacionom listu, koji je potpisao i overio MTS-ov radnik u prodavnici. Međutim, potrošaču je telefon vraćen sa servisiranja sa polomljenim ekranom, a reklamacija mu je odbijena upravo zbog tog oštećenja, koje on nije skrivio!

Nakon intervencije Efektive u korist potrošača, koji je bezuspešno tražio nov telefon na ime naknade štete zbog polomljenog ekrana, MTS je dao zvanično pisano izjašnjenje sa tvrdnjom da zaposleni radnik u prodavnici “nije serviser”, tj “nije tehničko lice nadležno za utvrđivanje ispravnosti telefona”. Dakle, MTS hoće da nam kaže da radnik u prodavnici nije stručan da kaže da li je ekran polomljen ili nije. Tvrdnja MTS-a iz rečenog dopisa, da “spolja vidljiva fizička oštećenja i nedostatke najpreciznije može da uoči ovlaščeni servis, shodno tehničkim uređajima kojima raspolaže” zaista je urnebesna, a na stranu što jasno odaje nepoštenu poslovnu praksu.

Dakle, cenjeni potrošači, vrli MTS nam poručuje da ne verujmo svojim očima, da ne verujemo ni očima lica zaposlenih kod operatora koji svojim potpisom i pečatom garantuju za tačnost onog što napišu u reklamacionom listu. Treba da verujmo “tehničkim uređajima ovlašćenog servisa”. Svi ostali imaju gadnu dioptriju. Ili su slepi. Ili je neuočavanje tako krupnog fizičkog oštećenja kao što je odlomljena ivica ekrana – stvar njihove bujne mašte. Kakav crni potpis i pečat prodavca, to se ništa ne važi. Važi se samo specijalna optika svetog servisa.

MTS je u izjašnjenju napisao da “nije u mogućnosti da prihvati kao osnovane” navode Efektive koji se odnose na nepoštenu i obmanjujuću poslovnu praksu. A šta kaže Zakon o zaštiti potrošača?

Operatori kao prodavci roba i usluga imaju pravo da angažuju druga pravna lica da postupaju u njihovo ime i za njihov račun.Međutim, potrošač, jasno i glasno, zaključuje ugovor o prodaji sa prodavcem, i nije ni u kakvom obligacionopravnom odnosu sa tim drugim pravnim licima, pa ni sa “ovlašćenim servisima.” Uloga servisa u reklamacionom postupku je da obavi dijagnostiku i pruži stručno mišljenje, ali konačna odluka o reklamaciji je isključivo na prodavcu. Servis čak nije obavezan deo zakonskog postupka odlučivanja po reklamaciji, jer prodavac dijagnostiku može da radi i sam.

Zakon o zaštiti potrošača zapravo uopšte ne poznaje izraz ovlašćeni servis! Ali zato jasno propisuje da se reklamacija se po zakonu izjavljuje PRODAVCU, da reklamaciju prima PRODAVAC, da reklamacioni list izdaje PRODAVAC, da reklamacionu knjigu vodi PRODAVAC, da na reklamaciju odgovara PRODAVAC! Potrošača uopšte ne treba da se tiče da li prodavac ima sopstvenu službu koja vrši dijagnostiku reklamirane robe ili unajmljuje eksterni servis da dijagnostiku radi u njegovo ime i za njegov račun. Pred potrošačem je uvek i za sve odgovoran PRODAVAC, pa i za nastalu štetu kakvu je pretrpeo potrošač iz naše priče.

Epilog te priče očigledno će dati sud!