opasnost

Problem sa Supernovom!

U nameri da pritisnemo nadležne da preduzmu odgovarajuće korake, u cilju rešavanja problema u vezi sa raskidom ugovora korisnika Supernove, a što bi postalo matrica za sve identične slučajeve, uputili smo grupni dopis Ministarstvu trgovine, Tržišnoj inspekciji, nadležnima u Telekomu i Ratel-u, ali i predstavnicima Delegacije EU i Centra za evropske politike, koji kordinira radnom grupom Nacionalnog konventa o EU za pregovaračko poglavlje 28 o zaštiti potrošača, u kom smo detajno objasnili suštinu problema i izneli konkretan zahtev!

“Obraćamo vam se kao organizacija za zaštitu potrošača registrovana pri Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija.

Takođe vam se obraćamo kao članica radne grupe Nacionalnog konventa o Evropskoj uniji za poglavlje 28 pregovora o pristupanju Evropskoj uniji.

Predmet našeg obraćanja je masovno kršenje prava potrošača-korisnika usluga elektronskih komunikacija koje spadaju u usluge od opšteg ekonomskog interesa u smislu propisa o zaštiti potrošača Republike Srbije.

1. SUŠTINA PROBLEMA

Grupacija operatora koja nastupa na tržištu pod imenom/brendom Supernova upućuje isti obmanjujući odgovor svim pretplatnicima-potrošačima kad oni od operatora zatraže raskid ugovora usled bitno promenjenih uslova pod kojim su zaključili ugovor – konkretno zbog promene specifikacije usluga-sadržaja paketa koji ih je opredelio da sa operaterom uđu u pretplatnički odnos.

Varijanta 1 tipskog a obmanjujućeg odgovora (kakav potrošačima šalje Radijus Vektor kao članica Supernove) glasi:

Želimo da vam napomenemo da shodno članu 105 Zakona o elektronskim komunikacijama, stav 1 tačka 1, specifikacija – sadržaj paketa (a to su usluge televizije/interneta/fiksne telefonije, u zavisnosti od toga šta obuhvata konkretan paket izabranih usluga), obuhvata naročito podatke o mogućnosti za upućivanje poziva službama za hitne intervencije, uslovima za pristup i korišćenje usluga (uključujući i ograničenja), minimalnom nivou kvaliteta pružanja usluga i primenjenim merama za sprečavanje preteranog opterećenja mreže, vremenu potrebnom za otpočinjanje korišćenja usluga, ponuđenim uslugama održavanja i podrške, kao i ograničenjima u korišćenju terminalne opreme, tako da to ne predstavlja osnov za raskid korisničkog ugovora shodno članu 107 Zakona o elektronskim komunikacijama, bez obaveza plaćanja troškova u vezi sa raskidom. Takođe, obaveštavamo Vas da član 13 Ugovor o priključenju na KDS i zasnivanju korisničkog odnosa propisuje da smo u obavezi da Vas obavestimo mesec dana unapred u slučaju promene, između ostalog sadržaja svojih usluga. Međutim, u skladu sa članom 105 Zakona o elektronskim komunikacijama, sadržaj paketa usluga ne obuhvata konkretnu programsku šemu.

Varijanta 2 tipskog a obmanjujućeg odgovora (kakav potrošačima mejlovima šalje Kopernikus Technology) glasi:

“(…) Međutim, u skladu sa članom 105. Zakona o elektronskim komunikacijama, sadržaj paketa usluga ne obuhvata konkretnu programsku šemu. Shodno članu 105. Zakona o elektronskim komunikacijama, stav 1. tačka 1. specifikacija usluga – sadržaj paketa (a to su usluge televizije/internet/fiksne telefonije, u zavisnosti od toga šta obuhvata konkretan paket izabranih usluga),obuhvata naročito podatke o mogućnosti za upućivanje poziva službama za hitne intervencije, uslovima za pristup i korišćenje usluga (uključujući i ograničenja), minimalnom nivou kvaliteta pružanja usluga i primenjenim merama za sprečavanje preteranog opterećenja mreže, vremenu potrebnom za otpočinjanje korišćenja usluga, ponuđenim uslugama održavanja i podrške, kao i ograničenjima u korišćenju terminalne opreme. Imajući u vidu navedeno, programska šema i garancija tačno određenih kanala nisu obhvaćeni sadržajem paketa, tako da to ne predstavlja osnov za raskid korisničkog ugovora shodno članu 107. Zakona o elektronskim komunkacijama, bez obaveza plaćanja troškova u vezi sa raskidom.

Kao što se iz priloženog vidi, varijante obmanjujućeg odgovora imaju potpuno istu poruku.

Član 107, stav 1 i stav 2 Zakona o elektronskim komunikacijama, koji se primenjuje na situaciju raskida ugovora zbog bitno promenjenih uslova pod kojima je ugovor zaključen glasi:

“(stav 1:) Operator je dužan da pretplatnika, najmanje mesec dana unapred, obavesti na pogodan način o nameri jednostrane izmene uslova ugovora, kao i pravu pretplatnika na raskid ugovora pre isteka perioda na koji je zaključen.
(Stav 2:) Pretplatnik ima pravo da, po prijemu obaveštenja iz stava 1. ovog člana, raskine ugovor bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom, ako se najavljenim jednostranim izmenama bitno menjaju uslovi pod kojima je ugovor zaključen, na način koji nije na korist pretplatnika, a naročito u pogledu specifikacije usluga (sadržaj paketa) i uslova za korišćenje usluga u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima.
 ”

Cilj gorecitiranog tipskog, obmanjujućeg odgovora je da se potrošač ubedi da ne donese ekonomsku odluku koju on po zakonima Republike Srbije ima pravo da donese u slučaju promene specifikacije usluga-sadržaja paketa zbog kojeg je sa konkretnim operatorom zaključio ugovor. Kao oruđe za ubeđivanje potrošača da ostane u ugovoru koristi se:
(1) davanje netačnih informacija o njegovim pravima
(2) prećutkivanje informacija o njegovim pravima
(3) stavljanje u izgled plaćanja troškova/naknade štete u vezi sa raskidom, kao da potrošač svojom krivicom jednostrano raskida ugovor.

Masovni problem izmene sadržaja paketa usled nestanka kanala Junajted grupe iz ponude grupacije Supernova apsolutno ne potpada ni pod kakvu krivicu korisnika-potrošača, a prava potrošača su u konkretnom slučaju zaštićena krovnim Zakonom o zaštiti potrošača, sektorskim Zakonom o elektronskim komunikacijama i supsidijerno Zakonom o obligacionim odnosima. Ona su zaštićena i članom 90 stav 2 Ustava Srbije koji zabranjuje sve nečasne radnje na tržištu protiv potrošača, kao i Direktivom Evropske komisije o nepoštenoj poslovnoj praksi 2005/29 koja je implementirana u domaće zakonodavstvo (članovi 17-23 Zakona o zaštiti potrošača), a koju bi Srbija svejedno morala da poštuje zato što je potpisnik Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju sa Evropskom unijom.

Obmana potrošača je jasno i glasno nečasna radnja na tržištu, to jest predstavlja nepoštenu poslovu praksu u smislu Zakona o zaštiti potrošača i Direktive broj 2005/29, a sve što proizađe iz zabranjenog osnova pogođeno je sankcijom ništavosti.

2. U ČEMU SE SASTOJI OBMANA POTROŠAČA

Zašto gore citirana tipska izjava grupacije Supernova predstavljaju obmanu potrošača i zašto je ona suprotna svim pobrojanim aktima?

(1) Zato što potrošaču, sa jasnom namerom njegovog dezinformisanja, u toj izjavi nije predočen deo člana 105 Zakona o elektronskim komunikacijama koji operatoru NE ide u korist a tiče se primene Zakona o obligacionim odnosima.

(2) Zato što operatori iz grupacije Supernova, svojom tvrdnjom da “u skladu sa članom 105 Zakona o elektronskim komunikacijama sadržaj paketa usluge ne obuhvata konkretnu programsku šemu” navode potrošača na očigledno pogrešan zaključak da je u citiranom delu člana 105, a koji se tiče specifikacije usluga sadržaja paketa, spisak elemenata iscrpan, tj da je konačan, i da, pošto spisak elemenata ne obuhvata izraz “programska šema” (tj listu vrlo određenih programa zbog kojih se potrošač opredelio za vrlo određeni paket povodom kojeg je zaključio ugovor) pozivanje na programsku šemu navodno nije osnov za raskid pretplatničkog ugovora shodno članu 107 Zakona o elektronskim komunikacija, bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom.

Pošto se svi operatori iz Supernova grupacije pogrešno pozivaju na stav 1 tačka 1 člana 105 Zakona o elektronskim korisnicima (radi se zapravo o stavu 2 tačka 1 člana 105), prilažemo ovde oba stava – sa svim izostavljenim i pogrešno protumačenim delovima stava 2. Za potrošača izuzetno bitan a izostavljen deo stava 2 obojićemo crvenom bojom. Deo tačke 1 u stavu 2 koji bitno menja njen smisao i opseg primene obojićemo crnom bojom.

Član 105 (Ugovor između operatora i korisnika)

“(stav 1) Međusobna prava i obaveze operatora i korisnika uređuju se ugovorom, koji se zaključuje u pisanoj formi.

(stav 2) Ugovor iz stava 1. ovog člana, pored elemenata utvrđenih zakonom kojim se uređuju obligacioni odnosi, sadrži i sledeće elemente:

(tačka 1 stava 2) specifikaciju usluga (sadržaja paketa), uključujući naročito podatke o mogućnosti za upućivanje poziva službama za hitne intervencije, uslovima za pristup i korišćenje usluga (uključujući i ograničenja), minimalnom nivou kvaliteta pružanja usluga i primenjenim merama za sprečavanje preteranog opterećenja mreže, vremenu potrebnom za otpočinjanje korišćenja usluga, ponuđenim uslugama održavanja i podrške, kao i ograničenjima u korišćenju terminalne opreme;”

Šta se vidi iz integralne, potrošačima prećutane verzije člana 105 stav 2 tačka 1 Zakona o elektronskim komunikacijama?

(1) jasno se vidi da se na pretplatnički ugovor primenjuje i Zakon o obligacionim odnosima, tj da pored elemenata iz člana 105 stav 2 tačke 1-7 Zakona o elektronskim komunikacijama pretplatnički ugovor mora sadržati i elemente utvrđene zakonom kojim se uređuju obligacioni odnosi. Prema članu 31 stav 1 Zakona o obligacionim odnosima, ugovor je zaključen onog časa kad ponudilac primi izjavu ponuđenog da prihvata ponudu. Prema članu 32 stav 1 istog Zakona, ponuda je predlog za zaključenje ugovora učinjen određenom licu, koji sadrži sve bitne sastojke ugovora tako da bi se njegovim prihvatanjem mogao zaključiti ugovor. Prema članu 33 istog Zakona, predlog za zaključenje ugovora učinjen neodređenom broju lica, koji sadrži bitne sastojke ugovora čijem je zaključenju namenjen, važi kao ponuda, ukoliko drukčije ne proizlazi iz okolnosti slučaja ili običaja. Prema članu 39 stav 1 istog Zakona ponuda je prihvaćena kad ponudilac primi izjavu ponuđenog da prihvata ponudu, a stav 2 kaže da je ponuda prihvaćena i kad ponuđeni pošalje stvar ili plati cenu, kao i kad učini neku drugu radnju koja se, na osnovu ponude, prakse utvrđene između zainteresovanih strana ili običaja, može smatrati kao izjava o prihvatanjuBitni elementi ugovora su cena i predmet ugovora, a predmet ugovora, tj predmet ugovorne obaveze, upravo je vrlo konkretan paket sa vrlo konkretnom programskom šemom koja je bila deo ponude sa kojom je operator izašao pred neodređeni broj lica. Prema članu 46 stav 2 Zakona o obligacionim odnosima predmet obaveze mora biti moguć, dopušten, određen odnosno odrediv. A prema članu 47 istog Zakona, kad je predmet obaveze nemoguć, nedopušten, neodređen ili neodrediv, ugovor je ništav.

(2) vidi se da lista elemenata specifkacije usluga (sadržaja paketa) iz tačke 1 stava 2 Zakona o elektronskim komunikacijama nije iscrpljena njihovim nabrajanjem i da programska šema, čak i ako nije izričito pomenuta, predstavlja element specifikacije usluga. Izraz “uključujući naročito”, stavljen pre liste elemenata, govori da su to samo karakteristični elementi, i da intencija zakonodavca nije bila da taj spisak bude numerus clasus nabrajanje, kako to operatori iz grupacije Supernova pokušavaju potrošačima da predstave kada tvrde da programska šema nije deo člana 105 Zakona o elektronskim komunikacijama, te da pozivanje pretplatnika na izmenjenu programsku šemu nije osnov za raskid pretplatničkog ugovora shodno članu 107 Zakona o elektronskim komunikacija, bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom.

Ako bi ovakvo ponašanje operatora iz grupacije Supernova ali i drugih operatora na tržištu Srbije nastavilo da se toleriše, onda bi svaki trgovac mogao da tvrdi kako ga ponuda ne obavezuje, da može bez ikakvih posledica da menja uslove pod kojima je ugovor zaključen, a od takvog ponašanje mogao bi i da prihoduje na konto nekakvih troškova u vezi sa raskidom ugovora, naknade štete zbog izgubljene dobiti i sl u situaciji kada bi potrošač zahtevao raskid zbog bitne promene uslova koja je učinjena njemu (potrošaču) na štetu

3. PRAVNE POSLEDICE OBMANJIVANJA POTROŠAČA

Šta kaže Zakon o zaštiti potrošača – inače potpuno nevidljiv u Opštim uslovima grupacije Supernova – o obmanjivanju potrošača i kako se njegove odredbe primenjuju na konkretan slučaj?

Član 17 zabranjuje nepoštenu poslovnu praksu i teret dokazivanja da nepoštene poslovne prakse nije bilo prebacuje na trgovca (dakle na operatore iz grupacije Supernova). Posledica je ništavost svega što proistekne iz zabranjenog osnova, tj nepoštene poslovne prakse.

Član 18 tačka 6 u nepoštenu poslovnu praksu naročito ubraja obmanjujuću poslovnu praksu.

Članovi 19 i 20 regulišu definiciju i vrste obmanjujuće poslovne prakse, a ponašanje operatora iz grupacije Supernova sadrži obeležja:

–  iz člana 19 stav 1, tačka 2 i tačka 7 (trgovac davanjem netačnih obaveštenja ili stvaranjem obmanjujućeg opšteg utiska čak i kad su obaveštenja tačna, dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu u pogledu specifikacije kao osnovnog obeležja proizvoda i u pogledu njegovih potrošačkih prava), u smislu da se:
(1) potrošaču daje netačno obaveštenje da je spisak iz člana 205 stav 2 tačka 1 Zakona o elektronskim komunikacijama iscrpan i da on ne obuhvata programsku šemu i da stoga trgovac ne može da garantuje za programsku šemu, i da iz toga proizilazi da potrošač, navodno, ne raskida ugovor zbog bitne promene uslova pod kojima je ugovor zaključen, i to promene na njegovu štetu, a naročito s obzirom na specifikaciju paketa (član 207 Zakona o elektronskim komunikacijama) već raskida ugovor zato što se njemu prosto hoće da ga raskine, što sa sobom povlači obavezu naknade štete;
(2) selektivnim citiranjem informacija iz zakonskog teksta kod potrošača stvara obmanjujući opšti utisak da on nema potrošačko pravo koje mu je sve vreme zagarantovano, a to je pravo na raskid ugovora zbog bitno promenjenih uslova pod kojim je ugovor zaključen – bez plaćanja ikakvih troškova u vezi sa raskidom

–  iz člana 20 stav 1 tačka 1 (trgovac uskraćuje prosečnog potrošača za bitna obaveštenja koja su mu potrebna za odgovarajući nivo obaveštenosti kod odlučivanja), u smislu da se potrošač uskraćuje za bitno obaveštenje da pretplatnički ugovor, tj ugovorni odnos, ne sadrži samo elemente iz Zakona o elektronskim komunikacijama već i elemente Zakona o obligacionim odnosima koji se odnose na ponudu, tj na činjenicu da je prihvaćena ponuda bitan element zaključenog ugovora u smislu predmeta ugovorne obaveze, koja mora biti određena.

4. ZAHTEV

S obzirom na izneto zahtevamo:

– Da operatori iz grupacije Supernova primene član 107 stav 2 Zakona o elektronskim komunikacijama i omoguće raskid ugovora svim potrošačima-pretplatnicima koji ga traže usled promene programske šeme, tj usled bitno promenjenih okolnosti pod kojima su zaključili pretplatničke ugovore – bez plaćanja troškova u vezi sa raskidom.

– Da operatori iz grupacije Supernova odmah prestanu sa upućivanjem tipskog, obmanjujućeg odgovora potrošačima koji je predmet ovog našeg obraćanja, a u vezi sa članom 105 Zakona o elektronskim komunikacijama, i da prestanu da raskid ugovora zbog bitno promenjenih uslova a na štetu potrošača tretiraju kao raskid koji je skrivio potrošač i na osnovu kojeg operatoru pripada naknada štete.

– Da operatori iz grupacije Supernova iz svojih formulara za raskid ugovora izbace svako negiranje prava potrošača da raskinu ugovor zbog promene programske šeme, a što potrošači prijavljuju Efektivi

– Da grupacija Supernova u svoje opšte uslove poslovanja uvrsti relevantne odredbe Zakona o zaštiti potrošača, to jest da prestane da ga prećutkuje kao da taj zakon ne postoji, jer on postoji još od 2005. godine.

– Da Tržišna inspekcija postupi po svojim ingerencijama iz članova 150, 154 i 156 Zakona o zaštiti potrošača bez daljih odlaganja, s obzirom da smo njeno postupanje već inicirali uz dostavljanje dokaza a da se sporno ponašanje operatora iz grupacije Supernova uporno nastavlja.

– Da Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija u skladu sa ingerencijama iz člana 146 stav 1 i stav 3 Zakona o zaštiti potrošača, po službenoj dužnosti pokrene postupak zaštite kolektivnog interesa potrošača povodom slučaja koji je predmet ovog mejla, i da mejlove kakve upućuje oštećenim potrošačima, a iz kojih se vidi da su potrošači u pravu, uputi i operatorima iz grupacije Supernova.