Kako postupiti nakon što trgovac odbije reklamaciju na obuću?
Već neko vreme obaveštavamo javnost o nepravilnostima koje sprovode trgovci prilikom reklamacija obuće. Najčešći slučajevi odbijanja reklamacija se svode na izveštaj Jugoinspekta u kom stoji da je obuća “nepravilno korišćena i upotrebljavana”, bez da je dato objašenjenje kakvo nepravilno korišćenje i upotreba su uočeni.
Ponavljamo sumnju da Jugoinspekt zapravo samo proda određeni broj unapred odštampanih izveštaja, u kom trgovac kasnije samo upiše podatke potrošača i obuće koju je reklamirao, te da obuća i ne ide u Jugoinspekt na ispitivanje. To nam donekle potvrđuju šablonski izveštaji na memorandumu ove “laboratorije”, kao i tvrdnje drugih laboratorija, koje nam kažu da Jugoinspekt potpisuje godišnje ugovore sa prodavcima obuće, tako što daje minimalne ponude za cenu plaćanja, za koje druge laboratorije tvrde da su im neisplative. Naravno, naša pretpostavka je da je to neisplativo ako se radi pošteno, dok za štancovanje nalaza, bez ikakvog pregleda i analize obuće, to jeste isplativ posao.
Dakle, ako vas trgovac odbije uz gore navedeno obrazloženje Jugoinspekta, potrebno je da uradite dve (eventualno tri) stvari:
- Uputite pisani dopis trgovcu u kom ćete pitati da li ste prilikom kupovine obuće dobili Uputstvo za korišćenje i upotrebu obuće!
Ovo je bitno iz razloga što trgovac ima obavezu da potrošača, pre sklapanja ugovora, tj pre kupovine, upozna sa svojstvima proizvoda i pruži mu sve noephodne informacije o načinu upotrebe i korišćenja.
U tom dopisu, treba se pozvati na sledeće članove Zakona o zaštiti potrošača:
Članom 2. stav 1. tačka 3, kao jedno od osnovnih prava potrošača, predviđeno je pravo na obaveštenost, “raspolaganje tačnim podacima koji su nephodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga“.
Članom 13. stav 1. tačka 1, propisano je da je trgovac dužan da potrošača informiše o “osnovnim obeležjima robe ili usluge”.
Dakle, ako trgovac tvrdi da je potrošač nepravilno koristio i održavao obuću, onda je njegova obaveza, pre kupovine, bila da potrošača upozna sa uputstvom za korišćenje i održavanje obuće!
2. Obavezno uputiti pisani dopis Jugoinspektu, tj Zahtev za pristup informacijama od javnog značaja.
“Laboratorija” Jugoinspekt se nalazi na listi organa vlasti koji su dužni da pruže neophodne informacije, na zahtev zainteresovane strane, ovde potrošača, čija je reklamacija odbijena. U tom zahtevu se treba pozvati na broj izveštaja u odbijenici i treba tražiti sledeće podatke:
– Kog datuma je obuća primljena na ispitivanje
– Kojom metodologijom je ispitivanje izvršeno
– Kod datume je obuća vraćena trgovcu
– Obavezno zatražiti zapisnik, slike i izveštaj sa obavljenog ispitivanja
Primer Zahteva koji je Efektiva uputila Jugoinspektu je ispod.
Prethodna dva koraka su potpuno besplatna. Postoji i treći korak, a to je obavljanje dodatnog kontrolnog pregleda u nekoj drugoj laboratoriji, koji se plaća. Ako je potrošač siguran da je u pravu, iznos plaćenog nalaza u daljem postupku može biti refundiran, a svakako se koristi u eventualnom pokretanju sudskog postupka. Mi imamo pozitivna iskustva sa laboratorijom Profilab (što ne znači da još neka laboratorija ne može da napravi dobar izveštaj), čiji primer izveštaja dajemo u nastavku.
Prethodni nalaz Profilab-a je naš kolega Dejan Gavrilović koristio kao kontra argument prilikom reklamacije za obuću u kojoj je odbijen od strane Beosport-a. Više o tome možete pročitati na ovim linkovima:
Na navedenim linkovima možete pročitati da je potrošač najpre bio odbijen, a da je, nakon što je uradio gore navedena tri koraka, reklamacija ipak prihvaćena i on je obeštećen, tj vraćen mu je novac i za patike i za plaćeni izveštaj Profilab-a!
NAPOMENA! Ovo ne znači garanciju da će trgovac sigurno prihvatiti ponovnu reklamaciju, ali dobijeni odgovori i dokumenta iz ova tri koraka se kasnije mogu koristiti i u postupcima vansudskog rešavanja spora, kao i u sudskom postupku, gde je onda veća izvesnost da potrošač dobije spor i nadoknadi sve troškove.
Postupak vansudskog rešavanja (medijacija) spora je za trgovca obavezan, a započinje Predlogom koji potrošač upućuje ministarstvu trgovine u pisanom obliku. Medijacija je besplatna za potrošača, osim ako on ne želi da ga u istoj zastupa advokat. Predlog za medijaciju se upućuje na mejl zastita.potrosaca@mtt.gov.rs
Za potrošačke sporove vrednosti do 500.000 din, ne plaća se sudska taksa! Radi se o postupcima koji se pokreću pred nadležnim sudom!
