Učestale su žalbe korisnika usluga mobilnog operatora A1, koji redom tvrde da im internet iz paketa nestaje neosnovano, odnosno, potrošači tvrde da im A1 ubrzano “skida” internet sa stanja, iako ga nisu korisitli u tim količinama.
Tako nam potrošači prijavljuju razne situacije, da im u istoj minuti stignu poruke o potrošenih 80%, a odmah zatim i 100% interneta. Ili da im je net skinut dok su konstantno bili prikačeni na kućni WiFi. Zanimljivo je da isto prijavljuju i korisnici koji tvrde da im je skinut net namenjen regionu Zapadnog Balkana, iako nisu izlazili iz zemlje.
Brojne reklamacije korisnika, operator A1 je odbio, uz tvrdnju da je kod njih nisu zabeležene anomalije u funkcionisanju sistema, te da je krivica za potrošnju neta isključivo na korisnicima.
S obzirom na veliki broj identičnih žalbi, koje smo registrovali putem naših objava na družtvenim mrežama Facebook i X, kao i u direktnim porukama, sumnjamo da se ipak dešava nešto što ne bi trebalo, u nastavku dajemo uputstvo za postupanje korisnika.
Prema Zakonu o elektronskim komunikacijama (član 138. ZEK), kao i Zakonu o zaštiti potrošača (član 90. ZZP), korisnik ima pravo da od operatora zahteva detaljnu specifikaciju računa. Ono što ZEK bolje predviđa, je pravo korisnika na “detaljnu specifikaciju pruženih usluga, sa obračunom zaduženja za svaku pojedinačnu uslugu”. To znači, da korisnik može da traži da mu se ispostavi specifikacija potrošanje interneta za svaku sesiju korišćenja, u kojoj mora biti navedeno kada je i koliko tačno interneta potrošeno u svakoj pojedinačnoj sesiji. Dakle, ne zbirni račun, već sve pojedinačne sesije. Prema definiciji, sesija je pojedinačni pristup i korišćenje interneta, u okviru ukupne potrošnje.
Korisnici u svom telefonu uglavnom već imaju brojače potrošnje neta, pa po dobijanju specifikacije, tu potrošnju treba uporediti. Korisnici koji potrošnju prate putem aplikacije, svakako treba da zatraže specifikaciju, jer ona predstavlja zvanično dobijeni podatak od operatora i predstavlja korak, ka narednom postupku potrošača.
Dakle, svi oni potrošači, koji su uputili reklamaciju na uvećanu potrošnju interneta i dobili su negativan odgovor (uglavnom A1 šalje šablonski odgovor svima), zahtev za dostavu specifikacije je sledeći korak.
Korisnici koji nisu uputili pisani prigovor, isti mogu da upute zajedno sa zahtevom za dostavu specifikacije.
Propisana kazna za operatora, u slučaju da ne dostavi detaljnu specifikaciju, prema članu 171. ZEK je od 100.000 do 250.000 din.
Zahtevi se mogu podneti putem mejl adrese korisnickiservis@a1.rs ili fizički, u papirnom obliku u poslovnici, obavezno u dva primerka, kako bi korisnik jedan overeni primerak zadržao za sebe, kao dokaz o predatoj reklamaciji ili zahtevu. Rok za odgovor je 8 dana.
Napomena: Ne preporučujemo popunjavanje kontakt forme sa sajta A1, jer tako potrošač nema dokaz o sadržini zahteva ili reklamacije!
Ako se problem ne reši, u narednom tekstu ćemo dati sledeće korake koje potrošači mogu da preduzmu, a koji podrazumevaju plaćanje umanjenog dela računa ili raskid ugovora bez plaćanja penala!