Šta je reklamacija i čemu služi?

Reklamacija je osnovno oruđe potrošača da iskaže protest prodavcu zbog nesaobraznosti robe ili usluge, pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, kao i da zahteva otklanjanje tih nedostataka.

Veoma su česti primeri da potrošači svoje probleme – pre svega one sa pružaocima komunalnih i srodnih usluga (usluge od opšteg ekonomskog interesa) rešavaju ili neplaćanjem ili ih rešavaju tako što se žale telefonom na uslugu, nemaju nikakav dokaz o tim svojim pritužbana, pa onda izjave raskid ugovora i suoče se sa negativnim posledicama, pre svega sa utuženjem za neplaćene račune. Takođe se srećemo i sa slučajevima potrošača koji odu u prodavnicu pa se svađaju sa prodavcima, pa nam se jave besni jer nisu na taj način uspeli ništa da urade. Zato smo osetili potrebu da napišemo tekst o tome šta je reklamacija, čemu služi, kako se izjavljuje, kome se izjavljuje, šta treba da sadrži, itd.

USLOVI ZA IZJAVLJIVANJE REKLAMACIJE

Da bi potrošač mogao da izjavi reklamaciju, mora da poseduje dokaz da je roba kupljena kod konkretnog prodavca.

Dakle, potrošač nije dužan da dokazuje – kako neki prodavci tvrde, kršeći zakon – da je on lično kupio taj proizvod, već je isključivo dužan da dokaže da je roba kupljena kod prodavca, jer je potrošač po Zakonu o zaštiti potrošača i kupac i poklonoprimac i korisnik robe/usluge i zakupac. Prodavac ne sme da uslovljava potrošačevo pravo da izjavi reklamaciju njegovom identifikacijom kao kupca.

Dokaz o kupovini mora se priložiti prodavcu zajedno sa reklamacijom, i taj dokaz mogu biti račun ili drugi dokaz o kupovini (kopija računa, slip od kartice, izvod iz banke i slično).

Ukoliko potrošač poseduje garantni list, pa se na osnovu proizvođačke garancije obraća prodavcu ili predstavniku proizvođača, on kao dokaz prilaže garantni list.

NAČINI IZJAVLJIVANJA REKLAMACIJE

Reklamacija se može uložiti prodavcu na četiri zakonom predviđena načina:

u pisanom obliku (poštom, najbolje preporučenom ili sa ličnom dostavom);
u elektronskom obliku (mejlom i drugim sredstvima elektronske komunikacije);
davanjem izjave na zapisnik u prodavnici/poslovnici (reklamacioni list);
u usmenom obliku (telefonom ili obraćanjem službeniku u prodavnici/poslovnici);

Potrošačima ne preporučujemo da reklamacije izjavljuju u usmenom obliku, jer usmeni oblik je dobar za trgovca a pravno je nesiguran, tj loš za potrošača. Naime, usmeno izjavljena reklamacija ne ostavlja trag potrošaču o trenutku njenog izjavljivanja i njenoj sadržini, što je od ključnog značaja ako sutra dođe do vansudskog ili sudskog rešavanja spora. Ne preporučujemo potrošačima da se oslanjaju na to da trgovac snima razgovore, jer čak i da ga trgovac snima, potrošač tim snimkom ne raspolaže, pa je trgovac u ogromnoj prednosti nad njim. Usmeni oblik treba koristiti samo kao pomoćno sredstvo, a uvek se valja obezbediti slanjem mejla, preporučenog pisma ili davanjem izjave na zapisnik (reklamacioni list).

Postoji još jedan važan razlog da potrošač koristi isključivo „čvrste“ oblike izjavljivanja reklamacije – novim Zakonom o zaštiti potrošača je propisano da potrošač usluga od opšteg ekonomskog interesa (struja, komunalije, telekomunikacije) može pokrenuti sudski i/ili vansudski postupak rešavanja svoga problema samo ako je prethodno trgovcu uložio reklamaciju. A ako ju je uložio usmeno, potrošač nema dokaz da ju uopšte uložio. Prema tome, jasno je da „reklamiranje“ preko kol-centra ili šalterskog službenika uopšte nije dobro za potrošača, a i lišava ga prava na pristup telima za vansudsko rešavanje sporova i sudu. Ovo poslednje je neustavno, ali o tome ćemo drugi put.

SADRŽINA REKLAMACIJE

Sadržina reklamacije nije zakonom propisana, ali ona svakako treba da bude jasna i precizna u izlaganju problema sa kojim se potrošač suočava, da sadrži potrošački zahtev, a preporučljivo je i da bude potkovana dokazima (ispravama, fotografijama, skrinšotovima, prepiskama i sl). Samo jedan dokaz je obavezan, a to je dokaz o kupovini.

Kada piše reklamaciju, potrošač treba da kaže osnovne činjenice o proizvodu, vremenu kada je proizvod pribavljen (jer od toga zavise rokovi i potrošačeva prava) i o mestu odnosno načinu na koji je proizvod pribavljen (kupljen je u konkretnoj prodavnici, preko interneta, izvan poslovnih prostorija prodavca). Treba da kaže šta je problem, kada se pojavio, kako se iskazuje. Nije dobro da se svađa, da vređa, već da hladno izlaže činjenice i dokaze u vezi sa reklamacijom.

U reklamaciji je bitno istaći reklamacioni zahtev. U zavisnosti od toga u kom periodu izjavljuje reklamaciju, prava potrošača i ovlašćenja trgovca su različita, i od toga najpre zavisi da li reklamacioni zahtev potrošača može biti uvažen.

Ako se reklamira roba, prodavac pune dve godine odgovara za njenu saobraznost, ali tu postoje dve faze:

Prva faza, koja traje šest meseci od kada je potrošač primio robu, i u kojoj potrošač ima pravo da, u zahtevu za rešavanje reklamacije, ravnopravno bira između četiri prava: (a) prava na popravku robe, (b) prava na zamenu robe, (c) prava na raskid ugovora sa povraćajem novca i (d) prava na pravično umanjenje cene. Raskid je nemoguć samo ako je saobraznost neznatna.
Druga faza, koja traje osamnaest meseci do isteka dvogodišnjeg roka odgovornosti prodavca za saobraznost, u kojoj važi pravilo stepenica. Načelno, potrošač ima pravo da bira između popravke ili zamene, pa ako popravka ili zamena nisu mogući ili se ne mogu sprovesti u primerenom roku, ili ih prodavac nije sproveo u primerenom roku, ili popravka ili zamena predstavljaju nesrazmerno opterećenje za prodavca ili su značajna nepogodnost za potrošaća – potrošač ima pravo da zahteva umanjene cene ili raskid ugovora. Valja naglasiti da se popravka može nametnuti kao način rešavanja reklamacije ako se problem prvi put javlja. Međutim, ako se posle prve popravke javi novi kvar, popravka ne može da se nametne (osim ako se potrošač sa njom izričito ne saglasi), a potrošač ima pravo da bira između zamene, raskida ugovora ili pravičnog umanjenja cene.

Ako se reklamira usluga, potrošač može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu, pa ako je to nemouguće ili protivpravno može zahtevati raskid ugovora. Na reklamiranje usluga shodno se – dakle tamo gde je to logično i moguće – primenjuju pravila u vezi sa reklamiranjem robe.

Ako se reklamira usluga od opšteg ekonomskog interesa, potrošač može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu, pa ako on po više reklamacija ne otkloni saobraznost, ili reklamacije ignoriše, ili tvrdi da nema tehničkih mogućnosti da isporuči saobraznu uslugu (koja po zakonu mora da bude kontinuirana i kvalitetna, uz obavezu trgovca da taj kvalitet održava), onda potrošač, koji ima zaključen ugovor na određeno vreme, stiče pravo da raskine takav ugovor bez plaćanja naknade štete. Ako potrošač ima zaključen ugovor na neodređeno vreme, on može iz bilo kog razloga, uvek osim u nevreme, da otkaže ugovor (pružaoci komunalnih usluga, najpre daljinskog grejanja i odnošenja đubreta, prave se da se ovo pravilo iz Zakona o obligacionim odnosima na njih ne odnosi, ali se ipak odnosi), i dužan je da istrpi otkazni rok.

KOME SE IZJAVLJUJE REKLAMACIJA

Potrošač reklamacioni postupak pokreće na jedan od četiri već opisana načina, ali ako to čini direktno kod prodavca, mora to da učini u prodavnici gde je robu kupio, a ako je prodavnica ugašena a prodavac kao entitet još postoji, onda će to učiniti u prodavnici na koju ga prodavac uputi. Dešavaće se, kod ulaganja reklamacije elektronskim ili pisanim putem, da prodavac uputi potrošača da odnese reklamirani proizvod u konkretnu prodavnicu, ili će poslati nekog svog, ili ovlašćenog servisera, kod samog potrošača da proizvod pregleda na licu mesta ili da vidi šta nije u redu sa uslugom.

PRIJEM REKLAMACIJE

Novim Zakonom o zaštiti potrošača izričito je propisano da je trgovac dužan da primi reklamaciju i da potrošaču izda dokaz o tome da ju je zaprimio, time što će mu bez odlaganja izdati pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrditi prijem reklamacije odnosno saopštiti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija, a prodavac je dužan da tu evidenciju vodi i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije.

Dakle, trgovac uopšte nema prava da piše ili govori „ne primamo reklamacije“, i ne može da vam priča „mi ne izdajemo potvrde o prijemu reklamacije“ ili „mi nemamo prijemni pečat“ ili „mi nismo dužni da vam udarimo prijemni pečat na potvrdu“. Uz to, prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u tokom radnog vremena. Prodavac koji se ovih obaveza ne pridržava prekršajno je odgovoran.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito:

ime i prezime podnosioca reklamacije (naglašavamo, zbog nesavesnih trgovaca, da se u Zakonu o zaštiti potrošača govori o podnosiocu a ne o kupcu!)
datum prijema reklamacije
podatke o robi
kratak opis nesaobraznosti
potrošačev zahtev iz reklamacije (da se reklamacija reši popravkom ili zamenom ili raskidom ugovora sa povraćajem novca ili pravičnim umanjenjem cene)
datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije
odluku o odgovoru potrošaču (reklamacija se usvaja ili se ne usvaja)
datum dostavljanja odluke potrošaču
ugovoreni primereni rok za rešavanje (usvojene) reklamacije sa kojim se saglasio potrošač
način i datum rešavanja (usvojene) reklamacije
informacije o produžavanju roka za rešavanje (usvojene) reklamacije

Prodavac ne sme da uslovljava pravo potrošača da izjavi reklamaciju nikakvim rokom. Zakon o zaštiti potrošača, kao krovni i osnovni zakon iz ove oblasti garantuje minimalna potrošačka prava kojih se on ne može odreći, a taj zakon ne propisuje nikakav rok za izjavljivanje reklamacije. Prema tome, svaka tvrdnja de-facto ili de-iure monopolističkih trgovaca poput toplana ili Elektroprivrede Srbije da se prigovor na račun može uložiti samo u roku od osam dana – apsolutno je nezakonita, nezavisno od toga da li je to pravo trgovca predviđeno nekim njegovim internim ili podzakonskim aktom (odlukom, uredbom) ili ugovorom sa samim potrošačem.

Prodavac ne sme da uslovljva pravo potrošača da izjavi reklamaciju prilaganjem ambalaže u kojoj mu je roba dostavljena.

ODLUČIVANJE PO REKLAMACIJI I NJENO REŠAVANJE, AKO JE USVOJENA

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Dakle, odgovor se ne može dati telefonski, jer on ne ostavlja čvrst dokaz potrošaču, i za takav „odgovor“ se smatra da nije ni dat.

Odgovor na reklamaciju rezultat je provere saobraznosti proizvoda koju vrši prodavac, ili drugi trgovci sa kojima on ima potpisane ugovore a koji rade proveru u njegovo ime i za njegov račun. Dakle, ko god da piše odgovor na reklamaciju, za nju odgovara isključivo prodavac i smatra se da odgovor daje prodavac, pa prodavac ne može pred potrošačem da se vadi ni na kakve servise i druge entitete, na kraju krajeva i zato što potrošač nije ni u kakvom odnosu sa tim entitetima već samo sa prodavcem, na osnovu priloženog računa.

Pošto je rok za davanje odgovora na reklamaciju osam dana, i rok za proveru saobraznosti (testiranje, dijagnostiku) takođe je osam dana.

Odgovor na reklamaciju mora da sadrži odluku da li prodavac reklamaciju prihvata ili je ne prihvata. Odgovor na reklamaciju, dakle, ne može da bude neodređen, ne može da sadrži izraze poput „videćemo dalje“, „nastavićemo testiranje“ i „ako ste u pravu korigovaćemo vam naredni račun, a ako niste u pravu dobićete nekorigovan račun“, a ne može ni da bude protivrečan, u smislu da se potrošaču poručuje da je reklamacija odbijena, ali da se testiranje nastavlja – o čemu smo već pisali u ranijim tekstovima.

Ukoliko reklamaciju odbija, prodavac u odgovoru mora da obrazloži zašto reklamaciju odbija, a ako se radi o reklamaciji na robu koja je izjavljena u roku od šest meseci od pribavljanja robe, prodavac mora da pruži i dokaz svoje tvrdnje da je roba saobrazna ugovoru, jer je u tih šest meseci teret dokazivanja saobraznosti na prodavcu. Takođe je uobičajeno da prodavac obavesti potrošača da reklamiranu robu može preuzeti u prodavnici gde ju je reklamirao. Obavezno je, međutim, da se potrošaču pruži pravna pouka da ima mogućnost da spor reši vansudskim putem i da ga obavesti o nadležnim telima za vansudsko rešavanje sporova.
Ukoliko reklamaciju usvaja, prodavac u odgovoru mora da se izjasni o potrošačevom zahtevu za rešavanje reklamacije, da pruži svoj predlog za rešavanje reklamacije, i da predloži rok za rešavanje reklamacije, koji ne može biti duži od 30 dana za tehničku robu i nameštaj računajući od dana ulaganja reklamacije, odnosno duži od 15 dana za ostale vrste robe i usluge. Ovaj rok od 15 odnosno 30 dana zove se rok za rešavanje reklamacije, i on se može primenjivati samo kad je reklamacija usvojena – nikako kad je odbijena. To je i nezakonito i nelogično. Potrošač, po novom Zakonu o zaštiti potrošača, ima i jednu obavezu: da se u roku od tri dana izjasni na prodavčev predlog za rešavanje reklamacije. Ako se ne izjasni na njega, smatra se da sa prodavčevim predlogom nije saglasan. Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku za rešavanje reklamacije, dužan je da o produžavanju tog roka obavesti potrošača i da navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije potrošačevu saglasnost. U zakonu ne piše u kom obliku se ta saglasnost mora dobiti, ali iz pravne sigurnosti insistiramo na pisanom odnosno elektronskom obliku. U svakom slučaju, propisano je da se ta saglasnost mora evidentirati u evidenciji primljenih reklamacija. I ovaj produžetak prodavac može da traži samo jednom.

Ukoliko prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da potrošaču izda potvrdu o prijem reklamacije, niti da mu formalno pruži odgovor na reklamaciju – što je novina u Zakonu o zaštiti potrošača.

Napisao: Jovan Ristić, pravnik u udruženju Efektiva