Prvi korak u cilju ostvarivanja potrošačkih prava je pisanja reklamacije (Zakon o zaštiti potrošča, član 56.). Reklamacija se piše zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka kupljenog proizvoda ili usluge.
Obaveza prodavca je da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacije, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Pri pisanju reklamacije potrošač treba opisati što detaljnije i preciznije opis svog problema i predati trgovcu sa dokazom o kupovini (računom).
Da bi se pokrenuo proces reklamacije, potrošač je dužan da priloži dokaz o kupovini proizvoda/usluge.
Po prijemu reklamacije prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu (ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije) i da potrošaču odgovori na istu u roku od osam dana (pisanim ili elektronskim putem).
Prodavac je Zakonom o zaštiti potrošača obavezan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Trgovac ne sme uslovljavati potrošača ambalažom jer ona ne sme biti uslov za rešavanje reklamacije.
PRIMER:
Đ. Tijana iz Beograda je u junu ove godine kupila kožnu žensku torbu. Samo tri meseca od kupovine proizvoda Tijana je primetila da je torba počela da se odšiva i ne znajući kako da reši svoj problem pozvala naše udruženje i zatražila savet.
Tijani smo detaljno objasnili postupak pisanja reklamacije i ona je tada saznala da mora priložiti i račun kao dokaz o kupovini, koji je na žalost odavno bacila.
U ovom konkretnom slučaju, trgovac iz Beograda (koji se nalazi u prostorijama Beograđanke) je prihvatio reklamaciju potrošača i bez priloženog računa, pristao je da popravi proizvod bez ikakve nadohnade, iako nije imao zakonsku obavezu, već kao svoju dobru poslovnu praksu.
Problem koji je prividno bio rešen se opet javio samo dve nedelje kasnije, kada je torba sada počela da se odšiva sa druge strane, što upravo ukazuje da je proizvod imao grešku prilikom kupovine (nesaobraznost) i da je očigledno krivac proizvođač, a ne potrošač.
Prilikom razgovora sa našim udruženjem, potrošaču smo objasnili da po Zakonu o zaštiti potrošača (član 52.) u prvih šest meseci od kupovine, može tražiti popravku proizvoda, zamenu za novi ili povraćaj novca (raskid ugovora).
Tijana je sa ovim predznanjem sada po drugi put otišla da preda reklamaciju, ali sa zahtevom za raskid ugovora (povraćaj novca), međutim, iako opravdana reklamacija je odbijena jer Tijana nije posedovala račun kao dokaz kupovine.
Dakle, savetujemo da bez obzira na slučaj koji imate uvek prilažete reklamaciju prodavcu u peismenom obliku, obavezno sačuvajte svoj račun i sačekate osam dana koliko je Zakonski rok za odgovor trgovca.