Potrošač ste (fizičko lice), kupili ste tehničku robu (od prodavca, pravnog lica) a ona je fizički oštećena ili ne radi uopšte, neispravna je, nema osobine, odnosno performanse koje su obećane oglasom/ugovorom.
Ili, nema osobine za redovnu upotrebu, nema osobine koje se osnovano očekuju od proizvoda iste vrste ili osobine koje ste specifično naznačili prodavcu da mora da ih ima? Nema vam druge nego da pišete reklamaciju, kao prvi korak u potrošačkom sporu.
Zaboravite na kol centre, zaboravite na usmeno reklamiranje. Vama je potrebno, radi vaše pravne sigurnosti, da imate pisani trag o tome kada ste se reklamacijom obratili prodavcu, šta ste tačno reklamirali, i na koji način ste želeli da se vaša reklamacija reši.
REKLAMIRANJE FIZIČKIH OŠTEĆENJA
Najpre, kada proizvod preuzimate, valja vam da proverite da li je vidljivo fizički oštećen. Najbolje odmah, jer onog trenutka kada pređe u vašu državinu – rizik slučajne propasti stvari po zakonu prelazi na vas.
Dakle, nemojte da čekate danima da preuzetu robu otpakujete, kao što to nemali broj naših sugrađana čini. Po Zakonu o obligacionim odnosima, kupac ima rok od samo osam dana da prodavcu prijavi vidljiva fizička oštećenja kao materijalan nedostatak stvari, a to su duboke brazgotine, nagnječenja ili pukotine. Ukoliko to ne učinite, gubite sva prava u vezi sa saobraznošću robe. Dođe li do bilo kakvog drugog problema sa robom, npr da je roba neispravna, vaša reklamacija će zbog vidljivog fizičkog oštećenja biti odbačena, a to će se desiti i ako je u uređaj prodrla voda, iako to nije vidljivo fizičko oštećenje.
Ako baš hoćete ili morate da kupite primerak tehničke robe koji je izložen u samoj prodavnici, pre no što ga platite i preuzmete, pregledajte ga veoma dobro, a ako kupujete monitor, televizor, laptop, obavezno tražite od prodavca da pred vama uključi uređaj i proba ga. Primetite li bilo kakve bele linije ili crne mrlje na ekranu – što sugeriše da je proizvod udaren – zaobiđite ga.
Ukoliko vam dostavu vrši kurirska služba koju je angažovao prodavac, nakon što ste robu naručili preko interneta ili ste samu transakciju obavili u prodavnici, nemojte da dopustite da vam kurir samo donese robu i ostavi je, a naročito nemojte dopustiti da vas, ako kupujete televizor, monitor, laptop, kurir namami da proizvod preuzmete na ulici ili ispred stana jer on žuri, gužva je. Nemojte ni da slušate kurirova pravdanja kako navodno paket ne sme da otvara pred vama, jer tehnička roba svakako nije pismo pa da se na njenu isporuku primenjuju pravila o zaštiti podataka o ličnosti. Prema članu 81. ZZP, prodavac je odgovoran i za usluge koje obavlja lice angažovano po njegovom nalogu, tako da potrošač ima pravo da to zahteva!
Dakle, pregledajte uređaj u prisustvu kurira, da slučajno nema neka nagnječenja, duboke ogrebotine ili pukotine, a proizvode sa ekranom odmah pred njim uključite u struju, da se ne desi da ekran ne radi ili da ima bele linije, crne mrlje ili mrtve piksele. U slučaju bilo kakvog oštećenja ove vrste, odbijte prijem robe i zatražite da se to zapisnički konstatuje. Slikajte zapisnik i stanje u kojem se roba nalazi, pa i jedno i drugo odmah pošaljite prodavcu na mejl ili preporučenom poštom, sa naznakom da ste odbili prijem robe zbog oštećenja i da tražite ili zamensku robu ili povrat novca. Kako su ta oštećenja nastala vas se ne tiče, jer je rizik slučajne propasti stvari po zakonu ostao na prodavcu.
Druga opcija je pregled ambalaže, u prisustvu kurira. Ako ona ima spoljna fizička oštećenja, postoji verovatnoća i da je tehnički uređaj unutra oštećen, te takav paket ne treba primiti bez provere!
Ukoliko dostavljenu robu ipak niste pregledali odmah, učinite to najkasnije u roku od osam dana, kako propisuje član 481. Zakona o obligacionim odnosima, pa slikajte oštećenja i prodavcu, mejlom ili preporučenom poštom, pošaljite obaveštenje da je roba fizički oštećena, i da to prijavljujete u pomenutom zakonskom roku, i tražite ili povrat novca ili zamensku robu. Ukoliko prodavac tvrdi da je rok samo 24 sata, upozorite ga da se taj rok, propisan Zakonom o poštanskim uslugama, ne odnosi ni na vas ni na njega i da mu obmanjujuća poslovna praksa neće proći.
NAPOMENA: Ovo pravo ne znači da će prodavac 100% usvojiti reklamaciju, već će uzrok fizičkog oštećenja morati da se dokazuje, ako je to moguće! Često se dešavalo da potrošači oštete proizvod prilikom vađenja iz kutije (pukne ekran prilikom vađenja televizora). U tom slučaju, iako se oštećenje prijavi u roku, potrošač nema pravo na zamenu ili povrat novca!
REKLAMIRANJE NESAOBRAZNOSTI
Nesaobrazna je roba koja sadrži neku skrivenu manu, pa ne radi uopšte ili je neispravna, ili nema osobine odnosno performanse koje su obećane oglasom/ugovorom, osobine za redovnu upotrebu, osobine koje se osnovano očekuju od proizvoda iste vrste ili osobine koje je potrošač specifično naznačio prodavcu da proizvod mora da ih ima. Takvi nedostaci se osporavaju reklamacijom.
Reklamacija mora da sadrži reklamacioni zahtev – da li potrošač hoće popravku, zamenu, povraćaj novca ili pravično umanjenje cene.
Reklamacija mora biti praćena dokazom o kupovini a to su fiskalni račun, slip, kopija računa, izvod iz banke itd. Pošto fiskalni računi u Srbiji imaju čudnu osobinu da vremenom izblede, setite se da ih slikate ili napravite njihovu kopiju odmah po kupovini.
Dobro je za potrošača da uz reklamaciju priloži i dokaze svojih tvrdnji. Zato je dobro da se pre bilo kakvog slanja reklamacije potrudi da dokumentuje mane na koje će prodavcu da ukaže. Napravite fotografije, i to dobre fotografije iz više uglova. Ako se radi o pojavi koja traje, snimite video. Učinite sve da svoje tvrdnje dobro potkrepite. Ne očekujte da će to prodavac da radi za vas!!
Pisane reklamacije (na kojima mi insistiramo zbog pravne sigurnosti potrošača) mogu se po zakonu uložiti na tri načina: (1) mejlom, (2) preporučenom poštom i (3) davanjem izjave na zapisnik, tj reklamacioni list, u samoj prodavnici gde je uređaj kupljen.
Po reklamacijama se ne postupa odmah, tim pre što se radi o složenoj tehničkoj robi. Da bi se proverilo da li potrošač govori istinu, a i da bi se ustanovilo šta je tačno po sredi, mora se obaviti dijagnostika. I ta dijagnostika može trajati najviše osam dana – tačno onoliko koliko traje zakonski rok prodavcu da odgovori na reklamaciju. Dijagnostiku gotovo isključivo radi ovlašćeni servis kao predstavnik proizvođača.
Ako se reklamacija na tehničku robu ulaže mejlom ili preporučenom poštom, veoma često se dešava da prodavac pošalje servisera da dijagnostiku obavi na licu mesta, kod vas. Ako se to desi, budite sve vreme sa serviserom, a kad uradi dijagnostiku obavezno tražite kopiju njegovog stručnog nalaza. Nemojte da se desi da je otišao a nije vam ostavio nikakav dokaz svoje posete. Ukoliko se to i desi, odmah to u pisanom obliku prijavite prodavcu. Sve mora da bude transparentno i pravno sigurno za potrošača.
Ako se reklamacija na tehničku robu ulaže u samoj prodavnici, to podrazumeva da potrošač tamo, uz reklamirani proizvod (osim ako nije dogovoreno/predviđeno da predstavnik prodavca odnosno ovlašćenog servisa dođe kod potrošača da dijagnostifikkuje/preuzme proizvod) predaje svojeručno sastavljenu reklamaciju ili popunjava reklamacioni list kao prodavčev unapred pripremljen formular.
Zakon nalaže prodavcu da reklamaciju zapremi, i ne propisuje njenu formu. To dalje znači da zakon ne omogućava prodavcu da sprečava potrošače u nameri da uložu svojeručno sastavljene reklamacije. Isto tako ne obavezuje ni potrošače da reklamacije izjavljuju isključivo putem prodavčevog formulara.
Ako se reklamacija izjavljuje putem prodavčevog reklamacionog lista, prodavac mora potrošaču predati primerak tog lista, koji je dokaz zapremanja reklamacije i njenog zavođenja u reklamacionu knjigu/bazu podataka. Dobri trgovački običaji nalažu da lice koje zaprema reklamacije obavezno u listu navede da li je uređaj na bilo koji način fizički oštećen. Ako napiše „sitne ogrebotine od korišćenja“, to nije znak za uzbunu, a reklamacioni list sa takvom naznakom pravna je zaštita potrošaču od eventualnih tvrdnji prodavca illi servisera da je uređaj došao vidljivo fizički oštećen i da se stoga reklamacija odbija. Isto tako, kada se naznači da uređaj nije imao vidljivih oštećenja, to onemogućava prodvca da odbije reklamaciju, navodeći kao razlog fizičko oštećenje. A često se dešava upravo to, da potrošač preda neoštećen uređaj, a da mu ga prodavac vrati sa ogrebotinama i oštećenjem, kao izgovor za neprihvatanje reklamacije.
Dalje, potrošač nije obavezan eventualno nepravičnim ili otvoreno nezakonitim odredbama u formularu. Dakle, stavljanjem potpisa na takav formular potrošač ne može da pristane da rok za odgovor na reklamaciju bude npr duži od osam dana, ili da se odbijajući ili usvajajući odgovor na reklamaciju smatraju „preliminarnim“ ili „sistemskim“ posle kojih sledi nekakva dodatna dijagnostika u nekim netransparentnim procedurama i rokovima koje zakon ne predviđa niti dozvoljava. Takve i slične odredbe u formularu su – ništave. Dalje, potrošač treba da pazi kako radnik na mestu određenom za prijem reklamacija popunjava reklamacioni list. Ako potrošač kaže: „Hoću zamenu“, prodavac ne može umesto toga da napiše (ili da štiklira) „popravka“, jer nametanje popravke nije dopušteno ni u prvih šest meseci od kupovine ni u preostalih 18 meseci do isteka dvogodišnjeg roka odgovornosti prodavca za saobraznost proizvoda.
Rok za odgovor na reklamaciju – koji obavezno mora sadržati i odluku po reklamacionom zahtevu (odbija se/usvaja se) – iznosi osam dana!!
Pošto je odluka može samo da proiziđe iz dijagnostike, to znači da i rok za dijagnostiku ne može biti duži od osam dana. Sve drugo je obmanjujuća poslovna praksa na štetu potrošača – nezavisno od toga što je takva praksa široko rasprostranjena među našim prodavcima tehničke robe.
Rok za rešavanje usvojene reklamacije na tehničku robu je 30 dana (za sve druge vrste robe i za sve usluge taj rok je 15 dana!), računajući od dana kad je reklamacija izjavljena. Znači, ako prodavac prihvati reklamaciju, on ima rok od 30 dana da istu reši! Ukoliko je ne reši u tom roku, potrošač ima pravo na raskid ugovora i povrat novca!
Iz zakona jasno proizilazi da se ne može rešavati reklamacija koja je odbijena, što moramo da naznačimo zbog vrlo rasprostranjene nepoštene poslovne prakse najvećih prodavaca tehničke robe da ovaj rok od 30 dana koriste kao rok za dodatnu dijagnostiku posle koje stiže nekakav „novi“ ili „konačni“ odgovor na reklamaciju.
Ako je reklamacija usvojena, prodavac je u odgovoru dužan da predloži način za njeno rešavanje. Potrošač je dužan da se izjasni u roku od tri dana. Ako se ne izjasni, smatra se da na predlog prodavca nije pristao. Dok ova tri dana traju, rok od 30 dana je „pauziran“, to jest ne teče.
Odbijena reklamacija mora biti obrazložena, i mora sadržati pouku da se potrošač može radi vansudskog rešavanja reklamacije obratiti ovlašćenim medijatorima sa liste Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine. Međutim, ova pouka ne znači da je odgovor na reklamaciju konačan i da potrošač više nema pravo da se obraća prodavcu povodom istog problema saobraznosti. Pouka samo znači da potrošač, ako hoće, može svoj problem da rešava i preko medijatora. A ako odabere medijatora, prodavac mora u postupku medijacije da učestvuje – pod pretnjom prekršajne kazne.
Na kraju jedna napomena u vezi sa ovlašćenim servisima. Oni jesu u ugovornom odnosu sa prodavcem, ali potrošač nije u ugovornom odnosu sa ovlašćenim servisima. Potrošač je isključivo u ugovornom odnosu sa prodavcem robe. Odluku po uloženoj reklamaciji po zakonu može da donese samo prodavac. Što znači da su prodavcu uzalud sva vajkanja pred potrošačem da je odluku o odbijanju njegove reklamacije doneo uvoznik, proizvođač, ili ovlašćeni servis. To ne samo što je nepoštena, tj obmanjujuća poslovna praksa prodavca, već će ga u eventualnom sudskom (potrošačkom) sporu zbog neosnovanog odbijanja reklamacije takva tvrdnja neće osloboditi odgovornosti pred potrošačem po osnovu kršenja ugovora i eventualne naknade štete.
Napisao: Jovan Ristić, pravnik u udruženju Efektiva.