Čemu služi Centar za zaštitu korisnika pri NBS-u

Poslednjih meseci smo aktivno učestvovali u pisanju prigovora bankama kao i NBS-u, tj Centru za zaštitu korisnika finansijskih usluga, koji se očigledno tako samo zove. Imali smo uvid u nekoliko desetina tih prigovora i odgovora u kojima se nije došlo do pozitivnog rešenja, niti je došlo do medijacije, kao poslednje mogućnosti za rešenje problema pred pokretanje sudskog spora. Opravdano se onda postavlja pitanje: Čemu služi Centar za zaštitu korisnika finansijskih usluga?

Pokazalo se da je čitava ta procedura pisanja prigovora banci, pa NBS-u, u slučaju kada korisnik kredita traži od banke da mu vrati neosnovano naplaćeni novac zbog uvećanja kamate ili marže, totalno obesmišljen i da se svodi na besomučno dopisivanje, često po principu: Mi u klin, oni u ploču!

 

Evo kako funkcioniše čitav proces. Prvi korak je upućivanje pismenog prigovora banci, gde ćete objasniti šta je problem. Videli smo dosta različitih prigovora, od onih koji su pisani pomalo nestručno ali razumljivo, do onih stručnih i potkovanih poznavanjem Zakona o obligacionim odnosima, na čije su se kršenje gradjani i pozivali. U svim tim primerima banke su na zahtev gradjana da im se vrati novac od povećanja kamate i marži odgovarale da je zahtev neosnovan i da su radile u skladu sa zakonima, iako su imale detaljno objašnjeno šta i na koji način su prekršile.

Zatim sledi pisanje prigovora NBS-u, tj pomenutom Centru za zaštitu korisnika, u kom ponavljate sve što ste rekli banci i dostavljate i odgovor banke na uvid. NBS se zatim Vaš prigovor opet prosledjuje banci na izjašnjenje. Banka, naravno i NBS-u odgovara isto kao i Vama, a zatim zajedno konstatuju da je Vaš prigovor neosnovan. Razumljivo od strane banke, ali ne i od strane NBS.

U slučaju da ste nezadovoljni ovim rezultatom, a ko ne bi bio, obraćate se ponovo Centru i tražite da Vam organizuje medijaciju sa bankom, kako biste probali da, uz posredovanje i direktan kontakt sa odgovornim predstavnicima banke, pronadjete rešenje koje bi Vas zadovoljilo. Napokon, banka odbija i taj predlog i NBS Vas o tome obaveštava svojim “konačnim odgovorom” (prevedeno: Ne piši mi više).

Ono što u celom procesu ne čudi, to je ponašanje banaka ali ono u šta se svako ko je probao da na ovaj način reši svoj problem mogao uveriti, je odnos NBS-a prema oštećenim korisnicima bankarskih usluga. Očigledna uloga Centra je da se bavi statističkim podacima i prezentovanjem istih javnosti, čime verovatno opravdava svrhu svog postojanja. Kako drugačije objasniti proces koji ničemu ne služi i u kom NBS samo prenosi tvrdnje banke da je radila po zakonu bez imalo volje da iste proveri. Na kraju Vam saopšti da ste slobodni da se obratite Sudu za zaštitu, što ste verovatno znali i pre toga ali ste ipak verovali da taj Centar ipak ima neku ulogu pa ste se zato njemu i obratili. Ovako, ispada da se isti rezultat mogao dobiti i pisanjem Upravi vodovoda.

Centar za zaštitu korisnika je početkom januara objavio izveštaj o svom radu u kom se iznose brojevi o primljenim prigovorima i pozivima. U njemu se kaže da se oko 85% prigovora odnosilo na rad banaka, od čega se 53% odnosilo na kredite. U brojevima je to 855 prigovora na rad banaka od čega 454 na kredite, a od toga samo 194 prigovora je bilo na stambene kredite.

Analizom tih brojeva, gledajući kroz informaciju da samo stambenih kredita u CHF valuti u Srbiji ima oko 33.000 (podatak Udruženja banaka) dolazi se do zaključka da ili je samo 194 korisnika shvatilo da su oštećeni podizanjem kamata i marži, ili su to samo umislili, pošto ostatak do 33.000 korisnika ćuti. Možda ipak taj podatak pokazuje koliko gradjani veruju instituciji NBS-a, tj Centru za zaštitu korisnika. Onda opet čudi i informacija da je taj Centar od ukupno pristiglih prigovora, čak 46% rešio pozitivno?? Pošto se nama niko od ovih 194 koji su se žalili na stambene kredite nije sa radošću javio da se pohvali uspešnim rešenjem problema, naprotiv, postavlja se pitanje koji su to slučajevi pozitivno rešeni i kako? Bilo bi dobro i korisno da Centar objavi i te podatke, kao i koje su to banke pristale da se vansudski dogovore sa svojim klijentom.

Još nešto što je žalosno u celom procesu je saznanje da NBS na prigovore gradjana često odgovara copy-paste metodom u šta smo se lično uverili slanjem dva suštinski slična prigovora na koje smo dobili odgovore u kojima su pojedini pasusi identični.

Ipak, ohrabruje činjenica da u nekoliko odgovora Centra ima po par rečenica, verovatno nekom greškom napisanih, koje jasno ukazuju na to da su banke kršile zakone, a te odgovore čuvamo kao dokaz u sudskim procesima koji predstoje. Materijala i dokaza za to ima dosta a gradjanima ostaje samo da veruju u nepristrasnost Suda u donošenju konačne odluke, jer očigledno u NBS ne mogu imati poverenja.