KUPOVINA NA DALJINU I ODUSTAJANJE OD UGOVORA

ŠTA SU KUPOPRODAJA NA DALJINU I IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA?

Kada su sastavljali sadašnji, na evropskim pravnim tekovinama zasnovani Zakon o zaštiti potrošača, njegovi tvorci su smatrali da zakonom treba zaštititi samo onog potrošača koji je robu ili uslugu pribavio na daljinu ili izvan poslovnih prostorija prodavca. Тo su situacije kada potrošač ne može da vidi i isproba ono što kupuje u prodavnici, tj ne može odmah da reaguje ako mu se ona ne sviđa, što se dešava kada nabavlja proizvode preko interneta, kada nabavlja proizvod pošto ga je trgovac nazvao telefonom sa namerom da sa njim zaključi ugovor, kada kupi nešto na prezentaciji koju prodavac organizuje u restoranu, na plaži ili na drugom mestu koje nije trgovčeva poslovna prostorija, ili kada mu putujući trgovac bane na vrata i „uvali“ neki proizvod.

ODUSTAJANJE OD UGOVORA I NJEGOVO RAZLIKOVANJE OD REKLAMACIJE

Odustajanje od ugovora vezuje se za želju potrošača da se pokaje: pribavio je neki proizvod, pa mu se ne dopada i hteo bi da ga vrati trgovcu. Ako ga je pribavio u prodavnici ili na prezentaciji u poslovnoj prostoriji prodavca, prepušten je poslovnoj praksi prodavca, dakle njegovoj dobroj volji i njegovim internim aktima. Na prodavcu je da li će i u kom roku potrošaču omogućiti zamenu, povraćaj novca ili umanjenje cene. Zakonodavac se u to načelno ne meša. Međutim, kada je potrošač pribavio proizvod na daljinu ili izvan poslovnih prostorija trgovca, njemu je Zakonom o zaštiti potrošača zagarantovano pravo na odustajanje od kupovine u roku od 14 dana.

Na osnovu Zakona o zaštiti potrošača, kod kupoprodaje na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, potrošaču (dakle, fizičkom licu) zagarantovano je pravo da odustane od ugovora (tj od kupovine) u roku od 14 dana, bez navođenja razloga za odustajanje, što potrošač po pravilu čini putem obrasca koji je trgovac dužan da mu dostavi najkasnije sa robom. Kad bi potrošač u izjavi o odustajanju naveo taj razlog, trgovac bi mogao smatrati da on izjavljuje reklamaciju, što bi vodi primeni potpuno drugih zakonskih pravila, koja za potrošača u ovoj situaciji nisu obavezno povoljna a to je vođenje reklamacionog postupka, čiji je predmet po pravilu saobraznost, i u kojem se potrošači žale da proizvod (roba ili usluga) ne funkcioniše valjano, da ima neki skriveni nedostatak, da nema osobine koje se uobičajeno očekuju od proizvoda iste vrste, da nema osobine za redovnu upotrebu, da nema naročite osobine koje je potrošač od prodavca izričito zahtevao da ih proizvod ima, da usluga uopšte nije pružena ili je cena pogrešno obračunata. Prema tome, odustajanje od kupovine nema nikakve veze sa reklamacijom, i nema nikakve veze sa  saobraznošću. Odustajanje od kupovine ima veze sa pokajanjem potrošača (zato što je npr za sebe ili nekog sebi dragog kupio cipele koje su savršeno ispravne ali su za broj veće ili manje, ili zato što se osobi za koju je majica kupjena ne sviđa njena boja ili natpis na majici). Upravo zato što se kaje što je kupio proizvod koji mu ne odgovara, potrošač ne treba da piše razlog zbog kojeg odustaje od kupovine i zbog kojeg vraća proizvod prodavcu.

PISANI OBLIK PREDUGOVORNOG INFORMISANJA

Pre nego što pređemo na postupak odustajanja, moramo da objasniti šta to trgovac prilikom ovog načina kupovine mora da pošalje potrošaču i o čemu ga sve mora obavestiti.

Kod kupoprodaje na daljinu ili izvan poslovnih prostorija prodavca predugovorno informisanje ima mnogo veći značaj nego kod klasične kupovine u poslovnim prostorijama prodavca. Dok kod klasične kupovine samo neki elementi predugovornog informisanja moraju biti u pisanom obliku (deklaracija), kod kupoprodaje na daljinu ili izvan poslovnih prostorija prodavca svi elementi predugovornog informisanja moraju biti u pisanom obliku. Oni moraju biti sastavni deo pisanog ugovora o kupoprodaji na daljinu i moraju biti predočeni potrošaču na jasan i razumljiv način, i moraju ispunjavati kriterijum čitljivosti.

Najkraće rečeno, ugovor kod ove vrste prodaje mora biti u pisanom obliku, i u njemu se moraju naći podaci o osnovnim obeležjima robe i usluge; o poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta trgovca i adresi na kojoj se može izjaviti reklamacija; o prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke; o načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po reklamaciji i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti; kod tehničke robe o dostupnosti rezervnih delova, potrošnog materijala, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa ili održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje ili uvoza robe; uslovima za raskidanje ugovora ako je zaključen na određeno vreme odnosno uslovima za otkazivanje ugovora ako je zaključen na neodređeno vreme; o mogućnosti vansudskom rešavanju sporova.

OBAVEŠTAVANJE NA PRAVO ODUSTAJANJA OD UGOVORA KAO DEO PREDUGOVORNOG INFORMISANJA

Naročito istaknuta obaveza trgovca je da potrošača kroz ugovor ili kroz obrazac za odustajanje od ugovora obavesti o svemu što se tiče njegovog prava na odustajanje od ugovora. Dakle, potrošač izričito mora biti u pisanom obliku obavešten o:

• uslovima za ostvarivanje prava na odustanak;
• roku od 14 dana za ostvarivanje prava na odustanak;
• postupku za ostvarivanje prava na odustanak;
• obavezi plaćanja razumnih troškova prodavcu ako je pokrenuo postupak odustajanja
• podatku da potrošač ne može da koristi pravo na odustanak ili o okolnostima pod kojima potrošač gubi pravo na odustanak od ugovora, ako potrošač nema pravo da odustane od ugovora u skladu sa zakonom.

Ukoliko ugovor na daljinu, koji treba da se zaključi elektronskim putem, predviđa obavezu potrošača za plaćanje, trgovac mora na jasan i čitak način da pruži sva obaveštenja na koja je obavezan u sklopu njegove obaveze potpunog predugovornog informisanja, i to neposredno pre nego što potrošač dostavi svoju porudžbenicu.

Teret dokazivanja da je do pisanog obaveštavanja potrošača došlo snosi trgovac, a ne potrošač. Pošto to obaveštavanje mora biti u pisanom obliku i mora biti deo pisanog ugovora, trgovac ne može smatrati da je svoju obavezu predugovornog informisanja ostvario tako što je potrošaču uvalio da potpiše dokument u kojem navodi da stavljanjem potpisa na njega „potrošač potvrđuje da je upoznat sa svojim pravima“ iz tog i tog člana Zakona o zaštiti potrošača. Obaveštavanje mora biti ne samo u pisanom obliku već mora biti stvarno i izričito. Ne može se potrošač terati da pretura po zakonima da bi video šta piše u članovima koje je trgovac pominje u dokumentu čije potpisivanje traži radi tobožnje potvrde da je ispunio obavezu predugovornog informisanja potrošača. Ovakva prevarna praksa veoma je rasprostranjena kod predatorskih trgovaca masažerima i sličnim „pomagalima“ koji ih nude penzionerima preko telefona ili kad im „banu“ na vrata.    

DOKUMENTACIJA KOJA SE DOSTAVLJA POTROŠAČU

Prodavac mora potrošaču, najkasnije u trenutku isporuke proizvoda da preda sledeće:

1. Ugovor ili ispravu o ugovoru (npr porudžbenicu)
2. Obrazac za odustajanje od ugovora
3. Čitko i razumljivo obaveštenje potrošaču o svemu što se tiče svojstava proizvoda i potrošačevih prava u vezi sa proizvodom, a naročito u vezi sa rokom, uslovima i načinom ostvarenja prava na odustajanje od ugovora.

Obaveštenje može biti zaseban dokument, ali svakako mora biti deo ugovora. A kao što smo videli, obaveštenje mora da bude učinjeno zasebno od ugovora kod trgovine na daljinu, pre nego što potrošač dostavi narudžbenicu, ako ugovor na daljinu koji se zaključuje elektronskim putem predviđa obavezu potrošača na plaćanje. 

Važno je međutim ukazati da zakon dozvoljava trgovcu da sve informacije koje se tiču prava na odustajanje od ugovora dostavi potrošaču putem obrasca za odustajanje od ugovora.

Dakle, ovo ne moraju uvek da budu tri odvojena dokumenta, ali trgovac sva tri pravna zahteva mora da ispuni, u skladu sa načelima savesnosti i poštenja, kao i čitljivosti i razumljivosti onog što se dostavlja.

Nedostavljanje ugovora, obrasca i obaveštenja, kao i nerazumljivost i nečitljivost obaveštenja zakonski su prekršaj prodavca za koji je nadležna tržišna inspekcija.

PROCEDURA ZA ODUSTAJANJE OD UGOVORA

Postupak odustajanja od ugovora pokreće se popunjavanjem i slanjem obrasca za odustajanje od ugovora. Ako trgovac nije poslao potrošaču ovaj obrazac, to ne sprečava potrošača da odustane od ugovora tako što će trgovcu poslati svojeručnu, pisanu izjavu o odustanku od ugovora. Dakle, slanje obrasca potrošaču je obaveza trgovca ali neispunjenje te obaveze ne vezuje ruke potrošaču.

Obrazac mora biti dostavljen. Česta je pojava da se prodavci koji to ne učine pravdaju time da su obrazac „stavili na sajt“ pa može potrošač da ga skine kad hoće. Oni time krše zakon jer nisu ispunili izričiti zakonski zahtev da obrazac predaju potrošaču, i to najkasnije prilikom isporuke robe.

U praksi, naročito predatorskih trgovaca masažerima i sličnom robom, primetili smo običaj objedinjavanja porudžbenice, teksta ugovora, obaveštenja o pravu na odustajanje i obrasca za odustajanje od ugovora na jednom listu A4 formata. Na prvoj strani je porudžbenica. Na drugoj strani je vrlo sitnim slovima ispisan tekst ugovora a obaveštenje je zavučeno u taj tekst. Ispod teksta, u samom dnu papira nalazi se jedva uočljivi obrazac za odustajanje koji je debljine ljudskog palca, i mora da se otcepi od tela ugovora! S obzirom da su ciljna grupa za uvaljivanje ove robe penzioneri, koji su ranjiva kategorija stanovništva zbog starosti, ugroženog zdravlja i oslabljenog vida, smatramo da ovo sabijanje na jedan list i ovakvo skrivanje obrasca predstavlja nepoštenu poslovnu praksu trgovca a da se korišćenje veoma sitnog fonta ne može podvesti pod zakonski uslov čitljivosti obaveštenja.

Popunjeni obrazac, bez navođenja razloga za odustajanje od ugovora, potrošač mora da pošalje trgovcu najkasnije u roku od 14 dana računajući od dana kada je robu primio. Ukoliko se radi o ugovoru o pružanju usluga, rok od 14 dana se računa od dana zaključenja ugovora!

Ovaj rok je u svakom slučaju prekluzivan, što znači da ukoliko potrošač ne pošalje obrazac u roku od 14 dana, gubi pravo na odustajanje od ugovora.

Postoje dva izuzetka od pravila da pravo na odustajanje ističe protekom pomenutog roka od 14 dana: (1) ako je trgovac propustio da mu pošalje obrazac ili (2) ako je propustio da mu pošalje obaveštenje u vezi svega što se tiče prava na odustajanje od ugovora. Kad se desi bilo koji od ta dva propusta, rok za odustajanje od ugovora je – godinu dana. On je uveden zbog nesavesnih trgovaca koji misle da će nedostavljanjem obrasca ili obaveštenja lišti potrošača njegovog prava na odustajanje i time ostvariti siguran profit. Međutim, ako se trgovac, koji nije dostavio obrazac, u međuvremenu dozove pameti pa ga naknadno pošalje, onda je rok za odustajanje opet 14 dana od dana nakadno dostavljenog obrasca.

Kada potrošač odustaje od kupovine robe na daljinu ili izvan poslovnih prostorija prodavca, procedura se ne završava time što potrošač prodavcu šalje popunjen obrazac ili svojeručno sastavljenu izjavu o odustanku od ugovora. Potrošač mora trgovcu da vrati i samu robu, neoštećenu, a praksa pokazuje – i u originalnoj ambalaži. Dok kod reklamacije i saobraznosti zakon izričito kaže da „nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti“, kod odustajanja od ugovora zakon ne kaže ništa. Dakle, trgovcu nije zabranjeno da traži prilaganje ambalaže, a kako će kod odustajanja od ugovora roba izvesno biti vraćena u promet, onda je i logičan zahtev trgovca da se ambalaža priloži.

Prodavac je dužan da robu vrati trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Preporučujemo da se obrazac i roba pošalju kao dve odvojene pošiljke.

Takođe preporučujemo, iz razloga pravne sigurnosti, da se kod slanja obrasca i robe uradi sledeće:

1. da se popunjen i potpisan obrazac fotografiše ili skenira.
2. da se popunjen i potpisan obrazac pošalje trgovcu preporučenom poštom, a da se u dostavnici izričito napiše da se trgovcu šalje „obrazac“ ili „pisana izjava“ o odustanku od ugovora broj taj i taj povodom kupovine te i te robe, i da se ta dostavnica kao dokaz o slanju poštom takođe fotografiše ili skenira. Ovo bi bilo dobro da se uradi zato da trgovac posle ne bi mogao da tvrdi da ste mu npr poslali razglednicu.
3. da se fotografija ili sken popunjenog obrasca/izjave o odustajanju i fotografija ili sken dostavnice kao dokaza o slanju obrasca/izjave poštom pošalju trgovcu mejlom – da ne može posle da se vadi na to da mu pošta nije stigla i da nema pojma o čemu vi pričate kad mu vraćate robu i uplaćeni novac tražite nazad.
4. Ukoliko trgovac u mejlu ne ponudi da sam preuzme robu, robu valja poslati preporučenom poštom, a pre slanja valja pažljivo za svaki slučaj fotografisati stanje u kojem se roba i ambalaža nalaze. U dostavnici valja napisati da se šalje roba (sa navođenjem vrste robe) od čije se kupovine odustaje. Fotografisanu ili skeniranu dostavnicu valja poslati trgovcu mejlom. Ukoliko dođe do bilo kakvog spora sa trgovcem, u smislu da on tvrdi da mu je roba poslata oštećena, vi imate fotografije kao dokaz da ste robu poslali u ispravnom stanju.

Često se dešava da predatorski trgovci masažerima i sličnom robom neće da prime vraćenu robu, što je siledžijski, bahati pokušaj da se potrošač zastraši u smislu da mu se stavi do znanja da nikako neće moći da ostvari svoje pravo. Ali potrošač je svoje pravo ostvario samim činom slanja, a da li prodavac hoće ili neće da primi vraćenu robu – isključivo je njegov problem.

Međutim, mora se imati u vidu da su potrošači po zakonu odgovorni za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovila priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. Dakle, potrošač može da isproba robu, ali ne sme da ide dalje od onog što je neophodno da bi se ustanovilo da li roba ima osobine za redovnu ili posebnu upotrebu zbog koje je nabavljena, i da li je ispravna ili fizički oštećena. Ne sme previše da zadire u njenu suštinu. Međutim, potrošač neće odgovarati za umanjenu vrednost robe ako mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora koje se odnosi na uslove, rok i postupak za ostvarenje tog prava.

Ukoliko je potrošaču prilikom kupovine na daljinu stigla fizički oštećena roba, potrošač mora da vodi računa o tome da po Zakonu o obligacionim odnosima ima 8 dana od dana predaje robe da prijavi njeno vidljivo fizičko oštećenje. I još jednom ponavljamo – svaki pokušaj prodavca da se u ovoj situaciji poziva na neki rok od 24 sata za reklamiranje fizičkog oštećenja je nezakonito i predstavlja obmanjujuću poslovnu praksu. Za više detalja vidite naš tekst: https://efektiva.rs/aktuelnosti-efektiva/potrosaci-aktuelnosti/isporuka-robe-preuzimanje-i-fizicka-ostecenja/    

DEJSTVO ODUSTANKA OD UGOVORA

Ako potrošač ostvaripravo na odustanak od ugovora, smatra se da ugovor nije ni zaključen. Odustanak ima dejstvo kao svaki raskid ugovora: i potrošač i prodavac dužni su vratiti jedan drugom ono što su dotle primili, i nemaju daljih potraživanja jedan prema drugom. Dakle, potrošač vraća robu u neoštećenom stanju, u roku od 14 dana otkako je poslao popunjen obrazac/izjavu o odustajanju od ugovora, a prodavac vraća sav novac koji je dobio po osnovu kupovine najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac/izjavu. Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.

U slučaju da potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu ili van poslovnih prostorija trgovca, prestaje pravno dejstvo povezanih ugovora – i to bez troškova za potrošača. Dakle, ako je potrošač uz osnovni ugovor a uz posredovanje trgovca zaključio i ugovor o potrošačkom kreditu sa bankom da bi mogao da kupi robu iz osnovnog ugovora (čest slučaj kod prodaje masažera i slične robe), pa odustane od osnovnog ugovora, tad prestaju da važe oba ugovora. I tu važe sledeća pravila: Ako je treće lice (npr banka) odobrilo kredit potrošaču za potrebe finansiranja obaveza iz određenog ugovora sa trgovcem: (1) trgovac je dužan da o odustanku od ugovora obavesti davaoca kredita; (2) davalac kredita je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio do odustanka od ugovora sa kamatom, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je obavešten o odustanku od ugovora.

Prodavac o svom trošku preuzima robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora, a potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe (npr slanje robe poštom). Snosiće ih prodavac ako se izričito saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije obavestio potrošača o njegovoj dužnosti da ih snosi.

Kao što smo već naveli, potrošač odgovara za umanjenu vrednost robe, osim u slučaju kad mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora.

IZUZECI OD PRAVA NA ODUSTAJANJE OD UGOVORA

Zakon u članu 36 predviđa i izuzetke od prava na odustajanje od ugovora zaključenih na daljinu ili izvan prostorija prodavca. Npr, kada se na osnovu ugovora pruža usluga, pa je u potpunosti izvršena, ili kada je roba proizvedena prema posebnim zahtevima potrošača ili je jasno personalozovana, ili kad je roba podložna kvarenju ili ima kratak rok trajanja, ili kad je do kupoprodaje došlo na javnoj aukciji. Potrošači naročitu pažnju treba da obrate na zakonski razlog prema kojem se „zapečaćena roba ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke“, jer njega često, suprotno njegovoj nameni, koriste trgovci-predatori čija su meta usamljeni penzioneri.

KUPOVINA NA DALJINU OD NEREGISTROVANIH TRGOVACA

Veoma je važno znati da Zakon o zaštiti potrošača, sa svojim pravilima o odustajanju od ugovora, ne štiti potrošače koji su proizvod pribavili na daljinu od fizičkih lica koja se neovlašćeno bave trgovinom. Trgovac je po ovom zakonu samo onaj prodavac koji je registrovan pri Agenciji za privredne registre (APR), dakle to je „pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun“.

Dakle, ako ste od neregistrovanog „prodavca“ kupili robu preko Fejsbuka, Instagrama, Tik-Toka, ili neke onlajn platforme tipa Kupujem-prodajem, hoćete robu da reklamirate ili da ostvarite pravo na odustajanje od kupovine, pa u tome ne uspete, ostaje vam samo da napravite skrinšot prevarantske stranice i svoje komunikacije sa prevarantom, i da se obratite policiji, a najbolje direktno Posebnom tužilaštvu za visokotehnološki kriminal.

Napisao: Jovan Ristić, pravnik u udruženju Efektiva