Udruženje Efektiva bavi se zaštitom potrošača i njihovih prava. Primetili smo, međutim, da mnogi potrošači – a što je najgore i neki trgovci, pa čak i pisci nekih propisa – ne znaju šta je to tačno potrošač.
Ovaj tekst je prilika da se svi upoznaju sa činjenicama, kako se ne bi pravile greške, kako se ne bi pisali teorijski neutemeljeni propisi i kako se ne bi produbljivale prakse koje potrošačima nanose štetu.
- DEFINICIJA POTROŠAČA
Pođimo od zakonske definicije iz Zakona o zaštiti potrošača. Njegov član 5 stav 1 tačka 1 kaže da je potrošač „fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti“.
Kao što vidimo, potrošač može biti isključivo biti fizičko lice. Dakle, to svojstvo nikako ne može imati pravno lice, kako je to bilo do 2010. godine.
Dalje, potrošač ne može biti fizičko lice koje robu ili usluge pribavlja u svoje poslovne ili druge komercijalne svrhe. Ako je fizičko lice preduzetnik i nabavlja robu ili usluge u svrhu njegovog preduzetničkog posla, ono nema status potrošača. Potrošač isključivo pribavlja robu za svoje lične potrebe.
A sada ide momenat kod kojeg se najčešće greši – potrošač nije isto što i kupac.
Obratite pažnju na to da zakonodavac koristi izraz „pribavljati“. Ne kaže „kupovati“. Iz čega proizilazi da se roba odnosno usluge ne pribavljaju isključivo kupovinom.
Roba ili usluge mogu se pribaviti po osnovu poklona. Na primer muž kupi ženi cipele za rođendan, pa vlasnik cipela po osnovu poklona postaje žena. Ona sa računom ili drugim dokazom kupovine ima pravo da reklamira cipele koje je pribavila preko muža.
Roba ili usluge mogu se pribaviti po osnovu zakupa ili posluge. Ako ste podstanar, vi koristite komunalne usluge kao zakupac ili kao korisnik stana kojem je vlasnik dozvolio da u njemu živi bez obaveze da mu plaća zakupninu.
Roba ili usluge mogu se pribaviti po osnovu svojstva člana domaćinstva. Ako živite u istom domaćinstvu sa licem na koje glase računi za komunalne usluge (voda i kanalizacija, grejanje, odnošenje smeća), struju i telekomunikacione usluge, vi ste takođe potrošač tih usluga. Kad član domaćinstva kupi sapun za svoje domaćinstvo, svaki član domaćinstva je potrošač tog sapuna.
Prema tome, potrošač je lice koje koristi ili troši proizvode radi zadovoljavanja svojih potreba, bez obzira na to da li ih je kupio sam, ili je to učinilo neko drugo lice za njega, ili ih je dobio na poklon; potrošač se definiše u odnosu na vrstu potrebe – za lične potrebe (dr Denis Perinčić: „Provizorijum pravne zaštite potrošača“, Zadužbina Andrejević, 2019, str 14).
- NEUSAGLAŠENI PROPISI
Pošto smo definisali šta je to potrošač i videli da potrošač nije isto što i kupac, pozabavimo se malo primerima pogrešne ali i nepoštene poslovne prakse, koja proizilazi delom iz nerazumevanja pojma potrošač, a delom iz odbijanja da se pojam potrošača implementira sa ciljem da se potrošači onemoguće ili ograniče u ostvarivanju svojih prava.
Da praksa ne bi bila pogrešna ili nepoštena, prvo zakonodavac mora da se dogovori sam sa sobom šta je to potrošač, da se ne bi dešavalo da iz istog ministarstva (nekada Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija a sada Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine) izlaze različite definicije potrošača iz kojih se vidi da pisac jedne definicije zna suštinu pojma potrošač a pisac druge je očigledno ne zna.
Tako, prema tvorcima Zakona o zaštiti potrošača koji postoji od 2010. godine sa nepromenjenom definicijom potrošača, potrošač je „fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti“, dok je prema tvorcima Zakona o trgovini, koji takođe postoji od 2010. godine a menjan je više puta, poslednji put 2019. godine, „potrošač fizičko lice koje kupuje robu, odnosno usluge radi zadovoljavanja ličnih potreba ili potreba domaćinstva“.
Jasno je da Zakon o trgovini smatra da je potrošač isto što i kupac, a nestručna definicija proizvela je kolizionu normu – što nikako nije u javnom interesu niti u interesu pravne sigurnosti. Sa druge strane, pod okriljem istog ministarstva nastao je Zakon o elektronskim komunikacijama koji u članu 4 stav 1 tačka 34 ispravno definiše potrošača kao „fizičko lice koje koristi ili zahteva javno dostupnu elektronsku komunikacionu uslugu za lične potrebe koje se pretežno ne odnose na obavljanje poslovne delatnosti, profesije ili zanata“.
Kada smo prošle godine na jednom stručnom skupu pod okriljem Nacionalnog konventa o pridruživanju EU suočili Ministarstvo trgovine sa činjenicom da su pod okriljem tog ministarstva nastala dva zakona sa fundamentalno različitim definicijama pojma potrošač, predstavnik Ministarstva je to branio lakonskom izjavom da je „dobro što imamo više definicija“.
Ne, nije dobro jer zakoni, takvi kakvi su napisani, direktno utiču na praksu, a kad su neusaglašeni stvaraju – haotičnu praksu.
Nije dobro da iz istog ministarstva izlaze tri zakona sa tri definicije potrošača, čak i kad su dve od tri definicije podudarne, jer polje usaglašavanja zakona nije i ne može da funkcioniše po principu rezultata fudbalske utakmice („Ispravan pojam potrošača pobedio je sa 2:1 u odnosu na neispravan pojam, pa se taj jedan koji je izgubio ne važi i pravićemo se da on ne postoji“).
Nije dobro i zato što je definicija iz Zakona o trgovini netačna. A da bismo videli koliko je greška u tom zakonu fundamentalna, moraćemo da zađemo u materiju obligacionog prava.
- RAZLIKA IZMEĐU POTROŠAČA I KUPCA
Gledano sa stanovišta klasičnog ugovornog prava kao dela obligacionog prava, kupac i prodavac su u svom obligacionom odnosu ravnopravne strane, uređuju ga u duhu načela autonomije volje (Zakon o obligacionim odnosima, član 10: „Strane u obligacionom odnosu su slobodne, u granicama prinudnih propisa, javnog pretka i dobrih običaja, da svoje odnose urede po svojoj volji“), a zakonske norme koje ga regulišu po pravilu su dispozitivnog karaktera (Zakon o obligacionim odnosima, član 20: „Strane svoj obligacioni odnos mogu urediti drukčije nego šo je ovim zakonom određeno, ako iz pojedine odredbe ovog zakona ili njenog smisla ne proizilazi što drugo“). U klasičnom ugovornom pravu, takođe, savesnost kupca se ceni prema načelu „neka kupac pazi“ (caveat epmptor), što znači da je pri preuzimanju robe kupac taj koji je dužan da je pregleda prilikom njenog prijema kako bi mogao da ostvari zaštitu od eventualnih vidljivih nedostataka (Zakon o obligacionim odnosima, član 481 stav 1: „Kupac je dužan da primljenu stvar na uobičajeni način pregleda ili je da na pregled čim je to prema redovnom toku stvari moguće i da o vidljivim nedostacima obavesti prodavca u roku od osam dana, a kod ugovora u privredi bez odlaganja, inače gubi pravo koje mu po tom osnovu pripada“, kao i član 481 stav 2: „Kad je pregled izvršen u prisustvu obeju strana, kupac je dužan svoje primedbe zbog vidljivih nedostatak saopštiti prodavcu odmah, inače gubi pravo koje mu po tom osnovu pripada“).
Ali sa stanovišta potrošačkog prava – koje se izdvojilo u posebnu granu prava i koje je nastalo s obzirom na subjekat koji ulazi u obligacioni odnos (a to je potrošač) i na potrebu da mu se na tržištu pruži naročita zaštita s obzirom na njegova svojstva – dve strane u odnosu nikako nisu jednake.
Potrošač naspram sebe ima trgovca, i u odnosu sa njim je slabija ugovorna strana, jer trgovac kao prodavac ili pružalac usluga ima status profesionalca i samim tim je jača ugovorna strana u odnosu na potrošača zbog svojih stručnih znanja, veština i ekonomske snage. U potrošačkom pravu autonomija volje je veoma ograničena a dispozitivnih normi gotovo i da nema, jer se zakonodavac imperativnim zakonskim normama (dakle normama koje naređuju ili zabranjuju određeno postupanje) meša u obligacioni odnos potrošača i trgovca, i to na strani potrošača kao slabije ugovorne strane, u interesu održavanja celine tržišnog sistema. Kao posledica potrebe za posebnom zaštitom potrošača kao ranjivom kategorijom subjekta na tržištu, tj potrošača kao slabije strane u obligacionom odnosu sa trgovcem razvilo se pravilo „neka trgovac pazi“ (caveat venditor), po kojem se savesnost ceni prema ponašanju prodavca odnosno davaoca usluge. Na prodavcu je dužnost da pazi kakvu robu odnosno uslugu isporučuje potrošaču, u smislu da roba ili usluga moraju biti saobrazni ugovoru (članovi 49 i 79 Zakona o zaštiti potrošača) odnosno da usluga od opšteg ekonomskog interesa mora biti odgovarajućeg kvaliteta, uz obavezu trgovca da taj kvalitet održava (član 82 Zakona o zaštiti potrošača). Dakle, kad je kupac potrošač, na njega se ne primenjuje načelo klasičnog ugovornog prava „neka kupac pazi“ već pravilo potrošačkog prava „neka trgovac pazi“.
Nije nimalo slučajno što se potrošačka prava – iako po svojoj prirodi ljudska, socijalna prava – u Ustavu Srbije nalaze u njegovom delu koji se odnosi na ekonomsko uređenje i javne finansije (treći deo, članovi 82-96). Naime, ekonomsko uređenje u Republici Srbiji počiva na tržišnoj privredi, otvorenom i slobodnom tržištu, slobodi preduzetništva, samostalnosti privrednih subjekata i ravnopravnosti privatne i drugih oblika svojine (član 82 stav 1 Ustava), a zabranjeni su akti kojima se, suprotno zakonu, ograničava slobodna konkurencija, stvaranjem ili zloupotrebom monopolskog ili dominantnog položaja (čln 84 stav 2 Ustava). Potrošač kao subjekat na tržištu posebno je istaknut i prepoznat kao ustavna kategorija. Naime, u članu 90 koji se zove „Zaštita potrošača“, proklamuje se da Republika Srbija štiti potrošače (stav 1) a da su posebno zabranjene radnje usmerene protiv zdravlja, bezbednosti i privatnosti potrošača, kao i sve nečasne radnje na tržištu (stav 2). Iz svega toga se vidi da potrošačka prava nisu subjektivna prava kupca već su potrošačka prava uspostavljena sa ciljem održavanja celine tržišnog sistema, a ne zaštite pojedinačnog interesa. Zaštita potrošača je javnopravne prirode; prinudnim propisima štiti se javni interes time što se potrošač kao slabija strana u odnosu sa trgovcem štiti od ugrožavanja bezbednosti, zdravlja, privatnosti kao i od uticaja ekonomske (i svake druge) nadmoći trgovca-profesionalca kao jače strane, a naročito od nepoštene (obmanjujuće i nasrtljive) prakse trgovca.
- ZAKON O ENERGETICI: PRIMER SUŽAVANJA POJMA POTROŠAČA NA KUPCA
S obzirom na kolosalnu grešku u definiciji potrošača u Zakonu o trgovini, dobro je to što potrošača i trgovce obavezuje samo ona definicija iz Zakona o zaštiti potrošača kao sistemskog zakona, jer taj zakon kaže da se potrošač svojih prava ne može odreći a da se na njega odredbe drugih (posebnih) propisa – pa i odredbe Zakona o trgovini – primenjuju samo ako predviđaju viši stepen zaštite od onog koji potrošaču pruža Zakona o zaštiti potrošača.
Ali, slaba je to uteha. Jer, kako ćemo i potrošače i trgovce naučiti šta je to potrošač ako ih sam zakonodavac zbunjuje? Ako vidimo da iz jednog ministarstva izlaze propisi sa fundamentalno različitim definicijama pojma potrošač, šta tek da radimo sa propisima koji izlaze iz drugih ministarstava a smanjuju prava potrošača jer potrošače svode isključivo na kupce?
Zakon o energetici na primer priznaje potrošaču njegova prava samo ako je on istovremeno kupac – nikako ako je korisnik, zakupac, poklonoprimac. U članu 207 stav 1 tog zakona, poslednji put menjanog 2021. godine, navodi se da „krajnji kupac uživa zaštitu svojih prava u skladu sa ovim zakonom, propisima donetim na osnovu ovog zakona, zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača i drugim propisima“, a u stavu 2 se navodi da „ako krajnji kupac nije zadovoljan odlukama donetim u skladu sa ovim zakonom po prigovorima, reklamacijama, zahtevima i žalbama, svoja prava može ostvariti u sudskom postupku“. Ispada, dakle, da reklamaciju/prigovor na račun za pružene usluge iz oblasti energetike (daljinsko grejanje, grejanje na gas, elektrosnabdevanje) može da uloži samo krajnji kupac, što je direktno suprotno onome što piše u članu 55 Zakona o zaštiti potrošača i predstavlja nedopustivo sužavanje potrošačkih prava. A zašto? Zato što ne postoji usaglašena politika zaštite potrošača na nivou ministarstava koja pišu propise.
- SUDOVI
Sudovi su slaba uteha. Najčešće zbog needukovanosti sudija dolazi do pogrešne primene materijalnog prava na štetu potrošača a u korist trgovaca, pa se dešavaju pravni apsurdi da npr prekršajni sud oslobodi Elektroprivredu Srbije očigledne odgovornosti za neodgovaranje na reklamaciju, jer je (pogrešno) utvrđeno da samo preminuli „krajnji kupac“ električne energije ima pravo da uloži reklamaciju/prigovor na napumpani račun za struju. Naime, reklamaciju je uložio naslednik preminulog „krajnjeg kupca“ koji je postao uknjiženi vlasnik pokojnikove nekretnine kojoj se isporučuje električna energija, a pošto sudija nije primenio Zakon o zaštiti potrošača, ispalo je da pravo na reklamaciju ima samo pokojnik, što znači da se njegovim naslednicima-potrošačima mogu nekažnjeno gaziti potrošačka prava i napumpavati računi samo zato što nisu preneli brojilo na svoje ime i time dokazali EPS-u i sudu da su „krajnji kupci“.
Kad su zakoni neusaglašeni, inicijative za njihovo usaglašavanje ne postoje a sudije needukovane, kako ćemo naterati Elektroprivredu Srbije da poštuje notornu činjenicu iz člana 55 Zakona o zaštiti potrošača da pravo na izjavljivanje reklamacije odnosno prigovora ima svaki potrošač koji koristi određeno brojilo a ne samo onaj koji je zaključio ugovor o elektrosnabdevanju („krajnji kupac“)? Kako ćemo naterati Elektroprivredu Srbije da poštuje činjenicu da potrošač nije dužan da dokazuje svojstvo krajnjeg kupca pokazivanjem lične karte šalterskim službenicima EPS-a da bi mogao da uloži reklamaciju odnosno prigovor na račun (pojava iz pojedinih EPS-ovih filijala koju su nam dokumentovali potrošači)? Kako ćemo naterati Elektroprivredu Srbije da prestane sa uslovljavanjem potrošača da podonose overena punomoćja kako bi dokazali da su krajnji kupci, tj da ih je lice koje je zaključilo ugovor o elektrosnabdevanju ovlastilo da podnesu prigovor u njegovo ime?
- OVLAŠĆENJA TRŽIŠNE INSPEKCIJE
Okej, tu su tržišni inspektori koji ovakvo ponašanje mogu da spreče, pa potrošači treba masovno da ga prijavljuju. Dakle, kad god EPS – ili bilo koji trgovac – zatraži od potrošača da se identifikuje podnošenjem lične karte ili ovlašćenja kako bi mogao da podnesu reklamaciju, o tome valja u pisanom obliku izvestiti tržišnu inspekciju sa teritorije na kojoj se kršenje zakona dogodilo, uz dostavljanje dokaza, i zatražiti od inspekcije da postupi u skladu sa svojim ovlašćenjima iz člana 188 stav 1 tačka 17 Zakona o zaštiti potrošača i kazni prekršioca, ali i člana 185 stav 3 Zakona o zaštiti potrošača jer se radi o nepoštenoj poslovnoj praksi.
- JEDAN PRIMER NEPOŠTENE PRAKSE
Poslednji primer uslovljavanja potrošača u ovom smislu je ponašanje Yettela, koje nam je jedan od potrošača prijavio i dokumentovao, poslavši nam svoju prepisku sa tim telekomunikacionim operatorom, nekada poznatim kao Telenor.
Naime, potrošačeva supruga je kupila Myki satić koji ne funkcioniše kako valja, a satić je u Yettelovu poslovnicu, radi reklamacije, odneo njen suprug, ponevši sa sobom fiskalni račun, izjavu o saobraznosti i ugovor. Službenica u poslovnici nije htela da pokrene reklamacioni postupak, tvrdeći da reklamaciju može da uloži samo potrošačeva supruga koja je zaključila ugovor – iako je potrošač podneo na uvid račun (fiskalni), jedini dokument koji se od njega po članu 55 Zakona o zaštiti potrošača zahteva da bi mogao da mogao da reklamira robu („Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini“). Potrošač tvrdi da se potom obraćao korisničkom centru Yettela, da su mu isto potvrdili i rekli da im je to praksa. Po našem savetu, potrošač se i u pisanom obliku obratio Yettelu, uz navođenje svega što mu se desilo, a u mejlu se pozvao na član 55 Zakona o zaštiti potrošača, koji smo u ovom tekstu citirali. Sa adrese reklamacije@yettel.rs dobio je sledeći odgovor: „Poštovani, da bismo pristupili obradi prigovora koji ste nam uputili, neophodno je da nam se obrati vlasnik broja 069xxxxxxxx. Druga mogućnost je da nam dostavite ovlašćenje za ulaganje prigovora koje je overeno kod javnog beležnika, u sudu ili opštini i na kome je navedeno da u ime vlasnika treće lice može uložiti prigovor. Ukoliko je ovlašćena osoba advokat, potrebno je da osoba u čijem je vlasništvu broj potpiše ovlašćenje kojim ovlašćuje advokata da može uputiti prigovor u njeno ime. Molimo Vas da nam uputite nov prigovor uz validno ovlašćenje. Hvala na razumevanju.“
Za ovakvo kršenje zakona nikakvog razumevanja ne može biti. Pa na šta bi ličilo kad bi vam svaki trgovac kada idete da izjavite reklamaciju tražio ličnu kartu ili ovlašćenje od kupca ili advokatsko ovlašćenje? A u članu 55 stav 5 Zakona o zaštiti potrošača jasno piše da se podnosi samo račun, i kršenje ove odredbe je prekršaj. Dalje, ovakvo ponašanje ima i oblik nepoštene – obmanjujuće – poslovne prakse, zabranjene članom 16 Zakona o zaštiti potrošača a u smislu člana 18 stav 1 tačke 2 i 7 Zakona o zaštiti potrošača jer trgovac zna i mora znati za postojanje člana 55 stav 5 Zakona o zaštiti potrošača i ne sme od potrošača da traži ništa više od onog što se u toj odredbi zahteva kako bi postupio po reklamaciji potrošača kojom on traži ostvarenje svojih prava po osnovu saobraznosti pribavljene robe.
Zbog svega navedenog posavetovali smo potrošača da podnese prijavu Tržišnoj inspekciji, u skladu sa njenim ovlašćenjima iz člana 185 stav 3 i člana 188 stav 1 tačka 17 Zakona o zaštiti potrošača, a to ćemo učiniti i sami.
Napisao:
Jovan Ristić, pravnik u udruženju Efektiva