Napravili smo listu od 30 najčešćih problema sa trgovcima zbog kojih nam se potrošači najčešće javljaju a koja su gotovo po pravilu nezakonita ili imaju oblik nepoštene poslovne prakse.
Smatramo da je dobro da ova lista postoji, kako bi se videlo koliko se u Republici Srbiji štite (ili je bolje napisati „štite“?) prava potrošača, tim pre što ta ista Republika Srbije u svom Ustavu (član 90) proklamuje da štiti potrošače i da zabranjuje sve nečasne radnje na tržištu protiv njih. Gotovo je nemoguće da se niste susreli sa bar jednom od njih!
Na čelnim pozicijama liste su problemi koji postoje godinama, a o kojima se u medijima uzalud piše, jer ih država ne rešava, a potrošačke organizacije (one na državnim jaslama) ne mogu sa njima da izađu na kraj zbog nedelotvorne zaštite kolektivnog potrošačkog interesa, a češće i zato jer ne žele, jer im interes potrošača nije primaran, koja je poslednjim izmenama Zakona o zaštite potrošača unazađena na planu kolektivne zaštite od nepoštene poslovne prakse. Moglo bi se reći da je to unazađivanje neustavno, jer je smanjen dostignuti nivo zaštite prava građana.
Želimo ovim tekstom još jednom da ukažemo na potrebu što hitnijeg vraćanja tzv kolektivne tužbe u Zakon o parničnom postupku, i to ne samo zato što je to sada obaveza na osnovu izmenjenih evropskih direktiva sa kojima je Republika Srbija dužna da se uskladi, već i zato što će bez sudske kolektivne zaštite pobrojani problemi i dalje ostati nerešivi ili vrlo teško rešivi, a Zakon o zaštiti potrošača i drugi bitni propisi za zaštitu potrošača – mrtvo slovo na papiru.
- Problem automatskih, šablonskih, nečasnih odbijenica kod reklamacija na kvalitet patika (“neadekvatno održavanje i korišćenje”) je zaslužno na prvom mestu naše liste kao odraz apsolutne nemoći potrošača pred samovoljom trgovaca, svesnih da država (ministarstvo trgovine) nije spremna da stane na put njihovom nesavesnom ponašanju i svesnih da potrošači mahom nisu spremni da se sude zbog robe relativno male vrednosti, jer su uplašeni od sudskih i advokatskih troškova – po pravilu nesrazmerno većih od cene koju je potrošač platio za patike. Ovaj problem je pogoršan usled toga što trgovci, na osnovu jednog krajnje problematičnog rešenja Ministarstva trgovine, nezakonito lišavaju potrošače prava da dobiju uvid u pisani dokaz da je nezavisno telo (laboratorija) po zahtevu trgovca izvršilo procenu kvaliteta reklamirane robe, što trgovac u prvih šest meseci od prodaje robe mora da uradi jer je po zakonu teret dokazivanja saobraznosti robe na njemu a ne na potrošaču. Nimalo ne pomaže činjenica da laboratorije za procenu kvaliteta nemaju potrebne akreditacije i od kraja 2021. godine više ne žele da rade sa fizičkim licima, što znači da se potrošač, čak i kad uspe da dobije na uvid stručno mišljenje laboratorije koju je angažovao trgovac, ne može obratiti drugoj laboratoriji da ona izradi svoje stručno mišljenje s kojim će potrošač pobijati tvrdnje trgovca ili u novom reklamacionom postupku ili pred medijatorom ili na sudu. U suštini, potrošač je zbog ovakve postavke stvari prinuđen da pravdu traži ili direktno na sudu ili u neefikasnom postupku za medijaciju čiji rezultati nisu obavezujući za trgovca.
2. Otkaz ugovora o pružanju usluge daljinskog grejanja i naplata tzv indirektnog (pasivnog grejanja) često maskiranog pod tzv “fiksni deo cene” potrošačima koji su uspeli da otkažu ugovorni odnos. Ovo je još jedna gotovo nemoguća misija za potrošača, jer mu na putu stoje toplane monopolisti i njihovi osnivači, lokalne samouprave koje su sa toplanama u interesnom odnosu (novac). Skupštine lokalne samouprave kroje opšte akte o plaćanju i korišćenja daljinskog grejanja koji su suprotni odredbama Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o obligacionim odnosima a u skladu su sa interesima toplana. Sa druge strane, toplane zamašni procenat ostvarenog profita i ekstraprofita ostvarenog kroz napumpane cene i paušalnu naplatu grejanja (koje se naplaćuje čak i onda kad potrošač nikakvu uslugu nema, odnosno kad nema radijatore i instalacije u svom stanu) uplaćuju u kasu lokalne samouprave, umesto da ulažu u kvalitet usluge. Ono što je u Hrvatskoj od 2013. godine onemogućeno odlukom tamošnjeg Vrhovnog suda (nema naplate bez pružene usluge, nema paušalne naplate grejanja već samo naplate na osnovu očitavanja), u Srbiji je uobičajena poslovna praksa toplana, a obe zemlje imaju slične, sa evropskom regulativom usklađene propise.
3. Potrošači godinama bivaju izluđivani primenom njima nepoznatih a svakako nezakonitih pravila reklamacionog postupka kada reklamiraju tehničku robu kod uglavnom svih većih trgovaca. Ova nepoštena poslovna praksa, zasnovana na svesnom i namernom izvrdavanju primene Zakona o zaštiti potrošača, postojisa ciljem da trgovci i ovlašćeni servsi izbegnu stroge zakonske rokove za testiranje i odgovor na reklamaciju (8 dana) i za rešavanje usvojene reklamacije (30 dana). Tzv „kontrolni servisi“ trgovaca (najpoznatiji: Nepo System i Care & Repair) šalju potrošačima obmanjujući odgovor da „nakon testiranja uređaj nije pokazao nikakvu nesaobraznost, te se reklamacija odbija, ali se zbog dobrih poslovnih odnosa uređaj prosleđuje na dalje testiranje u ovlašćeni servis“. Ovo se dešava onda kad „kontrolni servis“ – koji odgovara na reklamacije i rešava ih u ime trgovca – nije i ovlašćeni servis za marku reklamiranog uređaja, što znači da je potrošač obmanjut tvrdnjom da je testiranje obavljeno u roku od 8 dana, a i zbunjen je (tj obmanut) u pogledu toga da li je njegova reklamacija usvojena ili odbijena. Formalno je odbijena ali trgovac nastavlja po njoj da postupa, tobož dobrovoljno („u duhu dobrih poslovnih odnosa“), primenjujući zakonski rok od 30 dana za rešavanje usvojene reklamacije da bi pravi ovlašćeni servis obavio „dodatna“ testiranja koja je trebalo da uradi u prvih 8 dana! Država na ovaj problem žmuri godinama, a Efektiva je o njemu više puta pisala, i ponovo poziva potrošače da obmanjujuće odbijenice masovno prijavljuju tržišnim inspekcijama.
4.Ponašanje Elektroprivrede Srbije prema potrošačima trebalo bi da se razbije na petnaesetak pojedinačnih potrošačkih glavobolja. Pošto je EPS, s obzirom na vrstu usluge koju pruža i na teritoriju koju pokriva svojom uslugom (cela Srbija), najveći, najuticajniji i najzaštićeniji prekršilac potrošačkih propisa u Republici Srbiji, smatramo ispravnim da sve njegove najveće „hitove“ u disciplini gaženja potrošačkih prava podvedemo pod jednu stavku. Dakle, najpre zbog toga što EPS, radi zaobilaženja primene instituta zastarevanja, koristi nezakoniti i nepošteni sistem saldiranja potraživanja (predmet kolektivnog potrošačkog spora koji je Efektiva zajedno sa Republičkom unijom potrošača pokrenula pre 14 meseci, a u pogledu kojeg se Ministarstvo trgovine ne oglašava), a i zbog toga što EPS tretira potrošače kao stručnjake za pravo i računovodstvo, potrošači se žale (1) da ne mogu da dokažu da su konkretni mesečni račun platili to jest da im je EPS uplatu po mesečnom računu raskinjižio negde drugde, (2) na iznos kamate i način njegovog obračuna, (3) da kad dobiju opomenu pred utuženje ili isključenje ne mogu da dobiju specifikaciju duga po mesecima već samo objedinjenu cifru za plaćanje, (4) da im nije dopušteno da izmiruju tekuća mesečna potraživanja onda nakon što su utuženi pred javnim izvršiteljem, već se novac od uplata po mesečnim računima preusmerava na namirivanje obaveze koju će javni izvršitelj u izvršnom postupku ionako da naplati, (5) duplu naplatu utuženog duga, prvi put preko računa a drugi put preko javnog izvršitelja, jer predlog za izvršenje nije povučen iako EPS može i mora da vidi da je dug namiren. Potrošači se takođe žale na (6) višemesečna neočitavanja brojila, (7) nesavesni obračun potrošnje, (8) izdavanje računa po neispravnim nebaždarenim brojilima, (9) retroaktivne izmene iznosa na računima na štetu potrošača – mesecima i godinama unazad zbog tobož neispravnog merila, (10) skidanja brojila pod nejasnim okolnostima, (11) nepotkrepljene optužbe o krađi struje i skidanju plombi sa brojila, (12) uslovljavanje potrošačevog prava da uloži reklamaciju time da prethodno dokaže svojstvo krajnjeg kupca električne energije – dostavljanjem lične karte, (13) uslovljavanje ponovnog uključivanja potrošača na mrežu prethodnom isplatom zastarelih dugovanja, (14) uslovljavanje potpisivanja ugovora o snabdevanju sa novim vlasnikom nekretnine time da on prethodno namiri dugove za struju prethodnog vlasnika.
5. Nepoštena i nezakonita ponašanja putujućih trgovaca masažerima, električnim ćebadima i sličnim aparatima koji targetiraju penzionere da bi im kod njihovih kuća ili na promocijama uvaljivali lažna medicinska sredstva po astronomskim cenama. Pojava je višegodišnja, u medijima dobro poznata i ima sve veće razmere, jer su trgovci očigledno dobro organizovani i uvezani a na volšeban način su u posedu ličnih podataka penzionera. Sa druge strane, država još nije uvela registar „Ne zovi“ predviđen novim Zakonom o zaštiti potrošača koji bi bar delimično mogao da umanji razmere nesavesnog, nečovečnog i nezakonitog postupanja prema penzionerima.
6. Kršenje pravila trgovine na daljinu i trgovine izvan poslovnih prostorija trgovca koja se ogleda u tome da se potrošačima ne dostavlja zakonom propisane dokumentacija, pre svega uputstvo o pravima potrošača i obrazac za odustajanje od kupovine.
7. Nametanje i lažiranje korišćenja netraženih VAS usluga – nasrtljiva poslovna praksa uz kršenje pravila o predugovornom obaveštavanju, a počinioci su razne internet firme koje svoje nikada zatražene usluge naplaćuju preko operatora mobilne telefonije.
8. Potraživanje naplate zakonom zabranjenog troška sastava i slanja opomene pred utuženje. Ovo po pravilu rade advokati kao punomoćnici JKP-ova širom zemlje i privrednih lica koja se bave otkupom i naplatom potraživanja prema potrošačima.
9. Manipulacije sa ličnim podacima potrošača i neovlašćena ustupanja tih podataka trećim licima (npr, pružaoci telekomunikacionih usluga ustupaju lične podatke agencijama za naplatu potraživanja bez izričite saglasnosti potrošača čije je dobijanje po zakonu obavezno, a prodavci masažera odlično znaju da im je žrtva penzioner jer po JMBG broju iz baze podataka).
10. Neočitavanje vodomera u mesečnom ritmu, uz paušalno i akontaciono određivanje „potrošnje“ vode, iako zakon nalaže obračun potrošnje po osnovu pružene i izmerene usluge.
11. Naplata usluge odnošenja smeća kada se usluga ne pruža i naplata usluge daljinskog grejanja kada se usluga ne pruža – u situaciji kad je trgovac dužan da je pruža i po zakonu i po opštim aktima lokalne samouprave.
12. Potraživanje zakonom zabranjenog troška očitavanja merila za ličnu potrošnju daljinskog grejanja koje je u nekim gradovima poput Beograda na pravno sumnjiv način izdvojeno u posebnu uslugu koju po komercijalnim osnovama pružaju isključivo privatne firme a ne toplane. Ove firme zaobilaženjem Zakona o zaštiti potrošača protivzakonito ostvaruju profit naplatom očitavanja merila za ličnu potrošnju – koja najčešće sama i ugrađuju, najčešće bez pitanja potrošača i prethodno obavljenog tendera odnosno odluke stambene zajednice.
13. Korišćenje nezakonitih metoda obračuna pojedinačne potrošnje daljinskog grejanja, koji zapravo i nisu zasnovani na potrošnji već se koriste za ucenjivanja potrošača koji ne plate nezakonitu naknadu za očitavanje pojedinačnog merila ili se njihovim merilima ne može pristupiti ili, za razliku od svojih komšija, ne žele da im se merila ugrade već hoće obračun potrošnje po kvadraturi. Nezakoniti metod, kod kojeg se angažovana snaga množi sa potrošaču nedokučivom “specifičnom teorijskom potrošnjom”, a ugovorima i oblik (nezakonite) ugovorne kazne za novčana potraživanja, za posledicu ima dvostruko veći iznos od onog koji bi se dobio primenom metoda obračuna po kvadraturi.
14. Kršenje imperativnih zakonskih normi u vezi sa ustupanjem potraživanja (cesija): Potrošaču-dužniku se radi naplate potraživanja obraća prijemnik potraživanja (agencija za naplatu potraživanja) a da ga o ustupanju prethodno nije obavestio ustupilac potraživanja (trgovac uslugama od opšteg ekonomskog interesa).
15. Zaključavanje potrošača telekomunikacionih usluga u ugovoru, i to kroz (1) kršenje prava na raskid pretplatničkog ugovora u slučajevima kada potrošač po zakonu nije dužan da trgovcu plati naknadu štete, (2) automatsko, protivzakonito produžavanje pretplatničkog ugovora na određeno vreme u režim na neodređeno vreme, bez zaključivanja aneksa koji je u ovoj oblasti neophodan, a naročito korišćenjem tzv ugovora na neograničeno vreme sa “minimalnim trajanjem ugovorne obaveze” koji je po svojoj prirodi prividan i ništav u delu koji se odnosi na režim neograničenog trajanja.
16. Primena otkaznog roka na raskid ugovora ili istek ugovora o telekomunikacionim uslugama, suprotno Zakonu o obligacionim odnosima.
17. Ugovaranje nepravičnih odredbi u ugovorima i opštim uslovima poslovanja pružalaca telekomunikacionih usluga koje je Ministarstvo trgovine izričito zabranilo, pre svega modela naknade štete koji se sastoji u isplati svih mesečnih iznosa pretplate koje bi potrošač platio trgovcu da je ostao s njim u ugovoru do isteka ugovora.
18. Fantomsko aktiviranje isključene usluge rominga u inostranstvu, ili njena naplata usled aktiviranja rominga na teritoriji Republike Srbije kad je potrošač u graničnom pojasu, ili netransparentan i astronomski visok obračun rominga na osnovu nepravičnih ugovornih odredbi u opštim uslovima poslovanja telekomunikacionih operatora.
19. Nezakonit način obaveštavanja potrošača telekomunikacionih usluga o promeni cene – korišćenjem trgovčevog sajta u ovu svrhu, onda kada je potrošača moguće obavestiti lično.
20. Neobaveštavanje potrošača telekomunikacionih usluga o promeni cene i promeni uslova pod kojima je ugovor zaključen (promena specifikacije ugovorenog paketa, pre svega promena kanala koji su opredelili potrošača da uzme konkretni paket).
21. Svesno ili nesvesno a svakako nezakonito obmanjivanje potrošača korišćenjem izraza “garancija” za saobraznost proizvoda (“evo vam račun, sačuvajte ga, to vam je dvogodišnja garancija, s njim dolazite da reklamirate robu”).
22. Odbijanje da se pokrene reklamacioni postupak onda kad potrošač umesto fiskalnog računa ili slipa donese trgovcu neki drugi dokaz o kupovini (npr izvod iz banke), iako zakon izričito dopušta te druge dokaze.
23. Obmanjivanje potrošača tehničke robe isticanjem na sajtu trgovca ili na drugi način da potrošač ima samo 24 sata da prijavi fizičke nedostatke na isporučenoj robi (rok je po Zakonu o obligacionim odnosima 7 dana), inače im se takav prigovor ne priznaje.
24. Protivzakonito odbijanje da se potrošaču koji reklamira robu a poseduje garantni list izda novi garantni list sa novim garantnim rokom kada je reklamacija rešena zamenom robe za novu ili je rešena bitnom popravkom robe.
25. Protivzakonito odbijanje pružalaca turističkih usluga da vrate novac potrošačima koji nisu prihvatili zamenske vaučere, tj nisu prihvatili režim Uredbe o zamenskim putovanjima.
26. Protivzakonito davanje usmenih odgovora na reklamacije kako bi se izbeglo ostavljanje pisanog traga nezakonitosti (tipično za pružaoce telekomunikacionih usluga).
27. Automatizovani (robotski) odgovori na reklamacije kakve daju trgovci uslugama od opšteg ekonomskog interesa, naročito telekomunikacioni operatori kako bi potrošači odustali od borbe za svoja prava kad steknu utisak da razgovaraju sa zombijima a ne sa živim ljudima koji se zanimaju za njihovu reklamaciju.
28. Stvaranje utiska kod potrošača da oni svoja prava, uključujući pravo na raskid ugovora, jedino mogu da ostvare preko šaltera i šalterskih službenika trgovca koji onda potrošačima usmeno daju netačne instrukcije i odgovaraju ih od ostvarenja njihovih prava ili tvrde da potrošači takva prava nemaju ili im postojanje tih prava naprosto prećutkuju.
29. Manipulacije sa gramažama i popustima u maloprodajama: proizvod u istom pakovanju sada ima manju gramažu za istu cenu; stara cena proizvoda se predstavlja kao popust na novu, itd.
30. Nestajanje pošiljki sa Aliexpressa (nerešiva enigma)