Pre godinu i po dana, preciznije 7. juna 2021. godine objavili smo izuzetno važan tekst o nepoštenoj poslovnoj praksi koju godinama, preko svojih tzv „kontrolnih servisa“, obavljaju Tehnomanija i Gigatron
(https://efektiva.rs/aktuelnosti-efektiva/potrosaci-aktuelnosti/kontrolni-servisi-prodavaca-tehnicke-robe/), šaljući potrošačima obmanjujuće odgovore na reklamacije sa ciljem izbegavanja primene strogih zakonskih rokova u reklamacionom postupku.
Sa časnim izuzetkom portala „Potrošač“, mediji se za ovaj tekst nisu zainteresovali, iako on detaljno raskrinkava jedan od natežih, najčešćih i najozloglašenijih problema s kojima sa potrošači u Srbiji suočavaju. Sa izuzetkom novosadske tržišne inspekcije, koja je 9. februara 2022. godine po predstavci jednog potrošača utvrdila da je Gigatron kao trgovac doveo potrošača u zabludu u pogledu toga da li je njegova reklamacija prihvaćena ili nije, kao i u pogledu postupanja po njegovom prigovoru (rešenje se nalazi na dnu teksta), nismo primetili da druge tržišne inspekcije reaguju. Uprkos preciziranjima regulative reklamacionog postupka u članu 55 izmenjenog Zakona o zaštiti potrošača (član 56 u starom zakonu), problem obmanjujućih odbijenica i izigravanja rokova u reklamacionom postupku ne samo što nije rešen već je – metastazirao.
Pošto je kolektivna zaštita potrošača od nepoštene poslovne prakse praktično nepostojeća, odlučili smo da pokrenemo akciju masovnog prijavljivanja Tehnomanije i Gigatrona tržišnim inspekcijama, kako bismo zaustavili višegodišnje štetočinsko ponašanje na koje nadležni na reaguju a na koje sada počinju da se ugledaju i drugi trgovci.
- OPIS PROBLEMA
Radi se o veoma teškom, sistemskom kršenju prava potrošača u reklamacionom postupku do kojeg dolazi kad u „kontrolne servise“ Tehnomanije i Gigatrona, a to su Care & Repair odnosno Nepo System (potonji upravlja sajtom www.reklamacije.rs), stigne reklamirana roba za čiju marku ta dva servisa nisu ovlašćena (spisak marki i ovlašćenih servisa nalazi se na stranici https://www.tehnomanija.rs/pages/ovlasceni-serviseri). Care & Repair i Nepo System, koji vode reklamacioni postupak u ime i za račun Tehnomanije odnosno Gigagtrona, trebalo bi reklamiranu robu odmah da pošalju u servise koji su za marke te robe i ovlašćeni, kako bi se testiranje robe završilo u zakonskom roku od osam dana i na osnovu rezultata testiranja potrošaču na osnovu člana 55 stav 9 Zakona o zaštiti potrošača pružio odgovor na reklamaciju kojim se njegova reklamacija usvaja ili odbija. Umesto da tako postupe, Care & Repair i Nepo System u ime i za račun Tehnomanije odnosno Gigatrona šalju potrošačima sistemske, višestruko obmanjujuće odgovore na reklamacije u kojima ističu da je reklamirana roba navodno testirana, da navodno nije pokazala nikakve znakove saobraznosti, i da se zbog toga reklamacija odbija, ali da će zbog dobrih poslovnih odnosa / dobrog korisničkog ugođaja reklamirana roba biti prosleđena na „dalje testiranje“ u ovlašćeni servis.
„Kontrolni servisi“ zapravo nisu ni pogledali reklamiranu robu jer nisu ni ovlašćeni da je testiraju, Tehnomanija i Gigatron su se kroz odbijajuće odgovore zaštitili od odgovornosti prema potrošačima, a „dalje testiranje“ će se, bez ikakve dozvole potrošača (jer šta on ima da se pita kad mu je reklamacija odbijena!), vršiti u servisima koji su zaista ovlašćeni za konkretnu marku reklamirane robe, ali ne u roku od osam dana za odgovor na reklamaciju (koji je izigran, kroz obmanjujuću odluku o odbijanju reklamacije), već u roku od 30 dana, koji po članu 55 stav 9 Zakona o zaštiti potrošača služi isključivo za rešavanje reklamacije koja je usvojena.
Na opisani način, tj izigravanjem propisa, Tehnomanija i Gigatron stvaraju jedan potpuno nezakonit reklamacioni postupak na štetu potrošača i njihovih zakonskih prava. U tom postupku nema pravila, i u njemu servisi – postupajući u ime i za račun ova dva moćna trgovinska lanca – nisu sputani strogim zakonskim rokovima iz Zakona o zaštiti potrošača.
- KOME SE OBRATITI
Opisani problem potpada pod nepoštenu poslovnu praksu, preciznije pod obmanjujuću poslovnu praksu, a za suzbijanje takvih praksi nadležna je tržišna inspekcija, na osnovu člana 185 stav 3 Zakona o zaštiti potrošača.
Pošto tržišna inspekcija nije naročito voljna da se bavi suzbijanjem nepoštene poslovne prakse, potrebno je da se na nju izvrši kolektivni potrošački pritisak.
Dakle, potrebno je da svaki ali APSOLUTNO SVAKI POTROŠAČ koji je tehničku robu, kupljenu u Tehnomaniji ili Gigatronu reklamirao pa je dobio čuvenu obmanjujuću poruku o odbijanju reklamacije sa obaveštenjem da će roba u duhu dobrih poslovnih odnosa biti prosleđena na „dalje testiranje“, treba tržišnoj inspekciji da pošalje DOPIS, mejlom ili preporučenom poštom. Taj dopis ne mora da ima neki poseban naziv, ali mi ćemo ga zvati INICIJATIVA ZA POKRETANJE INSPEKCIJSKOG NADZORA, i predlažemo da ga koristite i vi.
- MESNA NADLEŽNOST TRŽIŠNE INSPEKCIJE
Za postupanje po inicijativama nadležna je tržišna inspekcija sa područja na kojem se nalazi prodavnica u kojoj je potrošač pribavio robu. Dakle, ako ste robu kupili u Novom Sadu obraćate se novosadskoj tržišnoj inspekciji, ako ste je kupili u Beogradu – beogradskoj tržišnoj inspekciji, ako ste je kupili u Nišu – niškoj tržišnoj inspekciji, itd. Informacije o sedištima i mejl adresama tržišnih inspekcija imate na sajtu Ministarstva trgovine.
- POTREBNI DOKAZI
Uz tekst inicijative valja obavezno priložiti sledeće dokaze: (1) dokaz o kupovini robe – račun i slično, (2) kopiju reklamacionog lista i (3) skrinšot spornog odbijajućeg odgovora na reklamaciju. Ako potrošač ima i neku prepisku sa prodavcem i njegovim servisima, treba da priloži i nju, ako se iz prepiske vidi nezakonito ponašanje.
- SADRŽINA INICIJATIVE ZA POKRETANJE POSTUPKA INSPEKCIJSKOG NADZORA
U inicijativi za pokretanje postupka inspekcijskog nadzora treba tražiti postupanje tržišne inspekcije zbog nepoštene-obmanjujuće poslovne prakse trgovca, uz izričito pozivanje na ovlašćenja tržišne inspekcije u pogledu nepoštene-obmanjujuće poslovne prakse iz člana 185 stav 3 Zakona o zaštiti potrošača.
Navešćete protiv kog trgovca/prodavaca podnosite prijavu, kada ste i gde ste robu kupili, koje vrste i marke je ta roba, kada ste robu reklamirali, kada ste dobili odgovor na reklamaciju i u kom obliku (mejl, SMS, preporučeno pismo), i citiraćete sadržinu odgovora.
Navešćete da ste takav odgovor, koji smatrate obmanjujućim, dobili od trgovca a preko „kontrolnog servisa“ (naziv servisa) koji u reklamacionom postupku postupa u ime i za račun prodavca.
Navešćete da dotični „kontrolni servis“ nije ovlašćen za marku robe koju ste reklamirali (prethodno ćete to proveriti na stranici: https://www.tehnomanija.rs/pages/ovlasceni-serviseri).
Navešćete da vas je prodavac svojim odgovorom doveo u zabludu kao potrošača a u smislu člana 18 stav 1 tačka 2, 5 i 7 Zakona o zaštiti potrošača koji kaže da trgovac obmanjuje potrošača kad „sprovodi praksu kojom navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja u pogledu: postupanja po njihovim prigovorima (stav 2), rezultata sprovedenih testova (stav 2), potrebe za servisiranjem (stav 5) i prava potrošača (stav 7).
Navešćete da ste kroz odgovor na reklamaciju obmanuti u pogledu postupanja po vašem prigovoru, tj reklamaciji, jer vam se daje odgovor na reklamaciju koji je odbijajuć, a reklamacioni postupak se nastavlja kao da je reklamacija usvojena, ali po inicijativi prodavca (iako iz člana 55 Zakona o zaštiti potrošača proizilazi da je inicijativa uvek na potrošaču), po pravilima koja vam nisu saopštena, u rokovima koji vam nisu poznati.
Navešćete da ste kroz odgovor na reklamaciju obmanuti u pogledu rezultata sprovedenih testova, jer testiranja vaše robe u reklamacionom postupku nisu ni sprovedena pošto „kontrolni servis“, koji vam je dao odgovor u ime i za račun prodavca, nije ovlašćeni servis za marku robe koju reklamirate, i samim tim ne sme da vrši nikakva testiranja.
Navešćete da ste kroz odgovor na reklamaciju obmanuti u pogledu potrebe za daljim servisiranjem reklamirane robe, jer je roba, kad ste dobili odgovor na reklamaciju, već morala biti u potpunosti servisirana (tj testirana), i to je moralo biti završeno najkasnije u roku od 8 dana, u kojem se, kao rezultat testiranja, daje odgovor na reklamaciju sa odlukom o prihvatanju ili odbijanju reklamacije, a umesto toga trgovac vas je obavestio da šalje vašu robu na „dalje testiranje“, pri čemu nije naveo u kojem roku će se to „dalje testiranje“ završiti niti rok u kojem će reklamacija biti rešena.
Navešćete da ste kroz odgovor na reklamaciju obmanuti u pogledu svojih potrošački prava, i to:
- prava iz člana 55 stav 9 Zakona o zaštiti potrošača da jasno znate da li je vaša reklamacija usvojena ili odbijena, s obzirom da trgovac u odgovoru tvrdi da vašu reklamaciju odbija jer navodno dosadašnjim testiranjem nije uočio nikakvu nesaobraznost, ali u duhu dobrih poslovnih odnosa prosleđuje vaš uređaj na dalje testiranje, a taj nejasni odgovor vas dovodi u nedoumicu u pogledu toga kakav je stvarni status vaše reklamacije.
- prava iz člana 55 stav 9 Zakona o zaštiti potrošača da vam se, ako vam je reklamacija usvojena, saopšti predlog za rešavanje reklamacije, a vi pojma nemate da li je odbijena ili usvojena, jer je formalno odbijena a postupanje po njoj se suštinski nastavlja kao da je usvojena, ali vi ostajete uskraćeni za predlog za rešavanje reklamacije i umesto njega dobijate obaveštenje da se reklamirana roba upućuje na „dalje testiranje“ za koje pojma nemate koliko će da traje i kako će se reklamacija rešiti ako u nekom, vama nepoznatom trenutku reklamacija ipak bude usvojena.
- prava iz člana 55 stav 9 Zakona o zaštiti potrošača da vam se reklamacija, ako je usvojena, reši u roku od 30 dana od dana podnošenje reklamacije, ili da vam roba bude vraćena u posed vrati ako je reklamacija odbijena, a s obzirom da je trgovac vašu reklamaciju odbio, ali vam robu nije vratio već je samoinicijativno, bez vaše dozvole, nastavio postupak kao da je reklamaciju usvojio – i to po pravilima postupka koja vama nisu poznata, u rokovima koji vam nisu poznati.
- prava iz člana 55 stav 10 Zakona o zaštiti potrošača da pruži ili ne pruži saglasnost na trgovčevu odluku iz odgovora na reklamaciju i predlog za rešavanje reklamacije, jer je primena tog prava izigrana tako što je trgovac u obmanjujućem odgovoru formalno odbio reklamaciju ali nastavlja postupak kao da je reklamaciju usvojio, s tim što to radi samovoljno, bez vaše saglasnosti, jer pošto vam je formalno odbio reklamaciju i izbegao primenu strogih zakonskih rokova, on sad sve radi dobrovoljno, bez obaveze prema vama, a „u duhu dobrih poslovnih odnosa“.
- POSTUPAK NADZORA, MERE I KAZNE
Kada od vas dobije inicijativu potrkrepljenu dokazima, tržišni inspektor izlazi na teren kako bi utvrdio da li trgovac nezakonito postupa (u konkretnom slučaju, da li primenjuje nepoštenu poslovnu praksu).
Ako inspektor utvrdi nezakonitost, o tome sačinjava ZAPISNIK i nalaže trgovcu da utvrđenu zakonitost otkloni u primerenom roku, koji ne može biti kraći od 24 sata ni duži od dva meseca.
Ako trgovac to ne učini u primerenom roku, inspektor bez odlaganja donosi REŠENJE sa MEROM ZA OTKLANJANJE NEZAKONITOSTI u kojem opet ostavlja primereni rok za postupanje.
Ako trgovac ne postupi po rešenju, inspektor izriče MERU PRIVREMENE ZABRANE prometa robe ili vršenja usluge, a ukoliko je utvrdio postojanjene nepoštene poslovne prakse, on donosi i MERU ZABRANE OBAVLJANJA POSLOVNE PRAKSE KOJA SE SMATRA NEPOŠTENOM u smislu članova 16-22 Zakona o zaštiti potrošača.
Odvojeno od toga, trgovcu-pravnom licu za koje je utvrđeno da se služni nepoštenom poslovnom praksom, izriče se i KAZNA ZA PREKRŠAJ u iznosu od 300.000 do 2.000.000 dinara. Tu kaznu izriče prekršajni sud, po zahtevu za pokretanje prekršajnog postupka koji će podneti tržišni inspektor.
Uz prekršajnu kaznu zbog nepoštene poslovne prakse, pravnom licu se može izreći i ZAŠTITNA MERA zabrane da vrši određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude, a odgovornom licu u pravnom licu može se izreći zaštitna mera zabrane da vrši određene poslove u trajanju od tri meseca do jedne godine.
