Biznis model "Tuži me"!

Ako postoji nešto što bismo nazvali kancerom koji sistemski ubija ostvarivanje potrošačkih prava u Srbiji, onda je to biznis model trgovaca koji se svodi na to da se potrošaču odbija očigledno osnovana reklamacija i poručuje mu se, implicitno ili otvoreno, da svoja prava nikako ne može da ostvari na miran način.

Republika Srbija je 2010. godine usvojila evropski model zaštite potrošača u kojem teret rešavanja neosnovano odbijene reklamacije pada na sud. Doduše, ideja tog sistema – što pokazaju i poslednje izmene Zakona o zaštiti potrošača sa potenciranjem vansudskog rešavanja sporova – nije da u ovom smislu sav teret borbe potrošača sa trgovcima padne na sudstvo, već da najpre trgovci u reklamacionom postupku slede načelo savesnosti i poštenja, pa ako to nije slučaj da se umešaju drugi subjekti koji nisu sudovi: potrošačke organizacije i medijatori, uz učešće tržišne inspekcije ako trgovac krši procedure i primenjuje nepoštenu poslovnu praksu. Sud bi trebalo da dođe tek na kraju, kao krajnje sredstvo.

U stvarnosti, ovaj sistem ne pije vodu niti će piti vodu –dok kontrolni organi države ne počnu da rade svoj posao.

Vođeni pohlepom, a doslovno nezainteresovani za propise, dobru poslovnu praksu i moralne obzire, krupni trgovci sa većim uticajem na tržištu sračunato su se okrenuli praksi koju mi u Efektivi zovemo Biznis model „Tuži me“. On se svodi na poslovnu politiku drskog, bezobzirnog, gotovo automatskog odbijanja reklamacija i negiranja zakonskih prava potrošača.

I tu važi pravilo: što je trgovac krupniji, što mu je udeo na tržištu veći i što mu je konkurencija manja – to ima veću sklonost ka takvom ponašanju. A nažalost postoji i efekat „Zašto drugi mogu a ne mogu ja“, pa takvu politiku usvajaju i neki manji trgovci, jer vide da većim trgovcima takvo ponašanje prolazi.

SUŠTINA „BIZNIS MODELA“

Suština ove siledžijske politike je u tome što trgovac na osnovu podnete reklamacije odlično zna da je potrošač zakonski u pravu i da potrošač ima sve činjenice i dokaze na svojoj strani, ali je proračunao da će mu veća korist biti ako reklamaciju odbije. I najčešće s tim proračunom bude u pravu, jer potrošač kojem je reklamacija odbijena može samo da bira hoće li pred medijatora, tj pred telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova – čije preporuke, osim ako ne dođe do sporazuma stranaka, nisu obavezujuće za trgovca – ili će da ide na sud. A obraćanje sudu košta i vremena i živaca i novca.

Tačno je, doduše, da potrošač u potrošačkom sporu (što je posebna vrsta spora predviđena Zakonom o parničnom postupku) ne plaća sudsku taksu ni na tužbu ni na presudu (osim ako vrednost spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara). Činjenica je i da je ZPP-om predviđeno da se ročište za glavnu raspravu u takvoj vrsti spora zakazuje i održava najkasnije u roku od 30 dana od prijema tužbe u sud. U praksi je to daleko od propisanog. Međutim, potrošač mora da razmišlja i o troškovima angažovanja advokata kao profesionalnog poznavaoca prava. Doduše, potrošač na sud može da izađe i sam, bez advokata, ali to je za njega ogroman rizik, jer je najčešće pravno neuk, a sud nema obavezu da ga poučava o njegovim pravima, što trgovčevi advokati uvek lepo iskoriste. Dalje, ako se postupak otegne, troškovi se neminovno nagomilavaju – i to sve u sporu koji je po pravilu male, a neretko bagatelne vrednosti. Čak i kad potrošač nema advokata ili ga ne plaća (na osnovu Zakona o besplatnoj pravnoj pomoći), advakata ima trgovac, i plaća ga, a troškove postupka snosi ona strana koja izgubi spor. Kad potrošač sve to sabere i oduzme, on po pravilu digne ruke od borbe za ostvarenje svojih zakonom zagarantovanih prava i povinuje se interesima trgovca, uz fatalne rečenice koje smo nebrojeno puta čuli: „Ne bih da se sudim za male pare, ne isplati se“ i „Šta ako izgubim spor? Oni su veliki i kažu da uvek dobijaju na sudu“.

I upravo sa tom vrstom razmišljanja potrošača krupni trgovci računaju. Oni jako dobro znaju da na sudu nisu tako uspešni kao što se prave, ali isto tako dobro znaju da vrlo malo potrošača uzme da ih tuži. Zato je trgovcima rizik od gubljenja sporova sa potrošačima prihvatljiv, pa najčešće odmah po prijemu tih veoma retkih tužbi idu na poravnanje sa konkretnim potrošačem, a poslovnu politiku prema ostalim potrošačima nemaju nameru da menjaju.

„Tužite nas“, poručuju između redova. Često to kažu i otvoreno.

PRIMERI IZ PRAKSE

Ovaj „biznis model“, koji je u suštini nepoštena poslovna praksa, razmahao se u Srbiji i postao društveni kancer zato što su (1) krupni trgovci postali duboko uvereni da je država toliko slaba i njihovim interesima servilna da ih neće ni kontrolisati a kamoli kažnjavati, a i zato što (2) srpski potrošači nemaju pravo na kolektivnu potrošačku tužbu jer je 2013. godine Ustavni sud necelishodno i na osnovu vrlo problematične argumentacije u celosti ukinuo posebni parnični postupak za zaštitu kolektivnog interesa građana. Zbog Evropske unije će morati da ga vrati, ali ne lipšii magarče do zelene trave.

Evo nekoliko izrazitih primera Biznis modela „Tuži me“:

Golgota kupaca patika. Potrošač kupi patike; reklamira ih npr zbog toga što mu se u roku od samo par meseci odlepio đon, a odlepio se jer se u Srbiji masovno prodaju markirane patike pravljene za tržišta „trećih zemalja“ koje ne mogu da izdrže dve godine, koliko traje rok odgovornosti prodavca za saobraznost robe u Srbiji i Evropskoj uniji. Potrošač od prodavca dobija odgovor da se reklamacija odbija „zbog neadekvatnog nošenja i održavanja“ i da reklamirani defekt „nije u vezi sa saobraznošću“ već je uzrok na strani potrošača. Odgovor je obično potkrepljen stručnim mišljenjem neke od laboratorija koja najčešće patike nije ni videla a nema ni potrebne akreditacije. Pri tome potrošač nikada nije dobio uputstvo kako da nosi patike i kako da ih održava. Kada se potrošač obrati medijatoru, mahom gubi vreme jer prodavac neće sporazum sa potrošačem. Doslovno jedini način da se problem reši jeste da se ide u parnicu, tj da se protiv prodavca podnese tužba. Najčešće prodavac odmah vraća novac, da izbegne dodatne troškove, ali premalo potrošača se odvaži da presavije tabak, pa mu se politika „tuži me“ generalno isplati. S licem te politike suočili smo se oči u oči kada smo protiv jednog velikog prodavca patika pokrenuli postupak zaštite kolektivnog potrošačkog interesa. U usmenoj raspravi vođenoj pred Ministarstvom trgovine otkriili smo da dotični prodavac, tj njegov advokat reklamacioni postupak ne smatra postupkom, i da je za njega postupak samo parnični postupak pred sudom. Poruka ove izjave je jasna: nikakve reklamacije nas ne zanimaju, odgovor na reklamaciju pružamo čisto radi izbegavanja gužve sa tržišnom inspekcijom; ako potrošač hoće da mu se reklamacija uvaži neka nas tuži, mi jedino sud respektujemo. Sa takvom porukom je poražena svaka ideja o mirnom rešavanju sporova.
Potrošač je u pograničnom području, pa upadne u roming, jer ne sluti da signal njegovog operatora u toj zoni fluktuira, pa njegov mobilni zakači signal operatora susedne zemlje. Onda domaći operator ispostavi račun za roming – iako potrošač nikada nije izašao iz zemlje. Domaći operator neće da odustane od naplate iako je vrlo lako dokazivo da potrošač nije prešao granicu (imao bi pečat u pasošu ili bi podaci iz njegove lične karte bili uneti u sistem prilikom prelaska granice!), a još je i operator po zakonu dužan da održava svoje instalacije i da održava kvalitet usluge.
Izmišljeni roming: potrošač ima dve kartice za mobilni telefon, jednu od domaćeg operatora drugu od operatora iz susedne zemlje. Kad uđe u susednu zemlju, potrošač isključi svaku mogućnost prenosa podataka na domaćoj kartici i koristi isključivo stranu karticu. Po povratku u zemlju, oglasi se domaći operator sa potraživanjem astronomskog iznosa tobožnjeg roming saobraćaja. Na reklamacije potrošača odgovara robotski; potrošač mu piše jedno, operator mu odgovara drugo, kao da ne čita šta potrošač piše. Slučaj iz naše prakse: potrošač se obratio RATEL-u i u zakonskom roku uplatio nesporni deo računa, što ga po članu 85 Zakona o zaštiti potrošača i članu 139 Zakona o elektronskim komunikacijama štiti od isključenja do donošenja odluke u sudskom ili vansudskom sporu. Međutim, domaći operator je nezainteresovan za primenu Zakona o zaštiti potrošača i siledžijski je isključio potrošača. Potrošač je odlučio da presavije tabak i zatraži pravdu na sudu. Ogromna većina potrošača bi na njegovom mestu odustala i platila ceh koji nije napravila.
Neosnovano potraživanje naknade štete od potrošača telekomunikacionih usluga. Potrošač je raskinuo pretplatnički ugovor na određeno vreme koji ima sa operatorom elektronskih telekomunikacionih usluga, a raskid je izvršio iz jednog od sedam zakonskih razloga koji ga oslobađaju obaveze plaćanje naknade u vezi sa raskidom (https://efektiva.rs/aktuelnosti-efektiva/potrosaci-aktuelnosti/kada-se-ugovor-sa-operatorom-moze-raskinuti-bez-naknade/). Operator ili odbija raskid ili po izvršenom raskidu tereti potrošača za naknadu štete, pa mu ili pošalje račun sa zaračunatom naknadom za raskid ili dotično neosnovano potraživanje proda nekom od privrednih društava za naplatu potraživanja (https://efektiva.rs/aktuelnosti-efektiva/potrosaci-aktuelnosti/ustupanje-potrazivanja-za-usluge-od-opsteg-ekonomskog-interesa/). Potrošač se obrati RATEL-u, RATEL stane na njegovu stranu, ali operator ne haje za odluke RATEL-a i primenu Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o elektronskim komunikacijama i Zakona o obligacionim odnosima, i nastavlja da tera po svome. Nedavno smo od RATEL-a saznali da je jedan operator, koji nezakonito sprečava potrošače da raskinu ugovore bez naknade nakon što im poveća cenu, odustaje od nezakonitog potraživanja naknade samo ako se potrošač prethodno obrati za pomoć tržišnoj inspekciji, dok ostale potrošače nastavlja neosnovano da tereti. Prema RATEL-ovim navodima, ovakvo postupanje dotičnog operatora otkrila je upravo tržišna inspekcija.
Naplata fiksnog dela cene grejanja ili naknade za indirektno grejanje. Potrošač ima posla sa toplanom, koja mu posle isključenja sa sistema daljinskog grejanja (čak i raskida ugovora!) godinama pa i decenijama ne pruža uslugu, ali mu svejedno isporučuje račune kao da mu uslugu pruža – fakturišući mu ili tzv fiksni deo cene grejanja ili zloglasno „indirektno grejanje“ – iako konkretnom potrošaču nikakva zajednička toplotna instalacija ne prolazi kroz stan (tzv jednocevni sistem grejanja, za razliku od dvocevnog sistema kod kojeg zajedničke instalacije prolaze kroz stanove). Nikakve reklamacije ne pomažu, a toplana se uporno poziva na opšte akte lokalne samouprave koji su vrlo očigledno suprotni zakonu, i pokazuje apsolutnu nezainteresovanost za primenu Zakona o zaštiti potrošača. „Čak“ jedan inspektor u Republici Srbiji je ustanovio da ovakvo ponašanje potpada pod nasrtljivu poslovnu praksu, ali ta pobeda je bila – pojedinačna. U postupku zaštite kolektivnog interesa potrošača koji je, delom i zbog ovakve prakse, Efektiva još 2020. godine pokrenula protiv JKP Grejanje Pančevo, Ministarstvo trgovine se ne oglašava. Osnovano pretpostavljamo da pune tri godine „nema vremena“ da se bavi ovim slučajem.
Očitavanje vodomera. Vodovod, monopolista na teritoriji lokalne samouprave na kojoj je osnovan i posluje, suprotno članu 90 Zakona o zaštiti potrošača ali saglasno opštim aktima lokalne samouprave ne očitava vodomere jednom mesečno već ih „kontrolno“ očitava jednom do dva puta godišnje a radi određivanja iznosa za plaćanje primenjuje kriterijum broja članova domaćinstva po kvadratu stambenog prostora. Selektivno poštujući stav 1 navedenog člana 90 Zakona o zaštiti potrošača, vodovod šalje mesečne račune ali sa „akontacionim zaduženjima“ (koja nisu zasnovana na merenju i Zakonom o zaštiti potrošačima nisu dozvoljena) a ako prilikom „kontrolnih očitavanja“ utvrdi razliku između potrošnje vode na brojilu i akontacije na mesečnim računima, isporučuje potrošaču mesečni račun koji se ne odnosi ni na mesečnu potrošnju ni na akontaciju već na tu razliku, obično sa astronomskim iznosom (nekoliko desetina hiljada dinara). Mesečni akontacioni računi su nezakoniti jer stav 1 navedenog zakonskog člana kaže da se račun izdaje samo za pruženu uslugu (dakle, nema nikakve „akontacije“!) a stav 2 sugeriše da se račun izdaje na osnovu izmerene potrošnje (dakle, nema kritijeruma broja članova domaćinstva i kvadrature). Napumpani astronomski račun je pak nezakonit jer se suštinski ne odnosi na jednomesečni obračunski period već na više mesečnih perioda, a obračunati iznos na njemu nije rezultat očitavanja već je proizvod razlike između stanja na brojilu i akontacije. Potrošaču je uzalud da podnosi reklamacije, osim ako nije iz Kikinde. Naime, Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine je rešenjem utvrdilo da je vodovod u Kikindi upravo ovakvim ponašanjem prekršio zakon i naložilo mu da prekine nepoštenu poslovnu praksu i primenjuje Zakon o zaštiti potrošača, a ne opšti akt lokalne samouprave. Ako je suditi po odgovorima na reklamacije koje potrošačima šalje vodovod u Beogradu, za druge vodovode u Srbiji ova odluka Ministarstva kao da ne postoji.

JALOVA DRŽAVNA KONTROLA

Ovakvom ponašanju trgovaca pogoduju manjkavosti u zakonu, odsustvo prava potrošača na kolektivnu sudsku zaštitu, nedovoljna aktivnost i neažurnost kontrolnih organa koji imaju ovlašćenje da zabranjuju nezakonita ponašanja i izriču kazne (čime vrše sprečavanje ali i prevenciju nastajanja praksi kao što je Biznis model „Tuži me“), nemoć tela za vansudsko rešavanje sporova onda kad trgovac jednostavno neće da pristane da izađe u susret potošaču i nemoć ombudsmana čiju je ulogu autoriteta izvršna vlast u Srbiji nesklona da poštuje.

Ali nisu samo oni problem.

Ustavni sud je svojom odlukom iz 2013. godine da iz Zakona o parničnom postupku izbaci posebni parnični postupak za kolektvno ostvarivanje prava građana naneo potrošačima nenadoknadivu štetu, i ta šteta nije naročito ublažena time što je kolektivno rešavanje potrošačkih sporova prebačeno – mimo evropske prakse – na upravni postupak pred Ministarstvom trgovine, koje ne samo što, za razliku od sudova, ne uživa ustavnu garanciju nepristrasnosti od stranaka i grana državne vlasti, već se i samo nalazi u svojevrsnom sukobu interesa, jer zastupa i interese potrošača i interese trgovaca.

Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine napravilo je katastrofalnu grešku time što je 2021. godine odustalo od svoje nadležnosti za zaštitu kolektivnog interesa potrošača od nepoštene poslovne prakse, čime je efektivno lišilo srpske potrošače i organizacije za zaštitu njihovih prava kakvog-takvog mehanizma za ostvarivanje kolektivne zaštite od nečasnih radnji trgovaca.

Tržišne inspekcije, iako snabdevene zakonskim ovlašćenjem i obavezom da suzbijaju nepoštenu poslovnu praksu, izbegavaju to da čine, vajkajući se da tu „mora da se dokazuje“, a i kada suzbijaju nepoštenu poslovnu praksu – u praksi to rade samo u pojedinačnim slučajevima (sankcionisano bude nepošteno ponašanje trgovca prema jednom potrošaču; a ne bude mu zabranjeno da se tako ponaša prema svim potrošačima).

Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine (MUST) ne postupa ažurno po podnetim zahtevima/inicijativama za zaštitu kolektivnog interesa potrošača, vajkajući se na to da nema dovoljno ljudi za bavljenje ovim izuzetno odgovornim poslom, a nama se čini da jednostavno izbegava da postupa u predmetima protiv „jakih igrača“ kao što je Elektroprivreda Srbije (po predmetu Efektive i Republičke unije potrošača iz 2021. godine se ne postupa, kao ni po predmetu udruženja Forum iz Niša iz 2017. godine).

Tržišni inspektori su, naročito po manjim mestima, malobrojni i kada treba da se bore sa javnim komunalnim preduzećima izloženi su pritiscima kako iz tih preduzeća tako i iz lokalnih samouprava da – ne rade svoj posao. Primetan je i manjak njihovih znanja iz potrošačkog prava.

Tržišne inspekcije po manjim mestima pokušavaju da sa sebe skinu zakonsku odgovornost za nadzor nad radom javnih komunalnih preduzeća (kojima je osnivač uvek lokalna samouprava), pa nezakonito upućuju potrošače na lokalne komunalne inspekcije, koje pak, nemaju ovlašćenja kakva imaju tržišni inspektori.

Među tržišnim inspektorima i inspektorima za elektronske komunikacije postoje pojedinci koji su, da to ljubazno kažemo, prijateljski nastrojeni prema krupnim trgovcima, pa kad potrošač podnese prijavu protiv takvog trgovca, slede telefonski pozivi inspektora potrošaču u kojem mu se sugeriše da nije u pravu, ili inspektor ne postupa po predmetu („završio u fioci“), ili donese rešenja u kojem samo prepiše izjašnjenje trgovca kao da je to izjašnjenje sveto pismo u koje inspektor nema šta da se meša.

Ni ombudsman ni najbolji medijator (telo za vansudsko rešavanje sporova) ne mogu da urade ništa ako se trgovcu „neće“ da postupi po zakonu, što naročito dolazi do izražaja kad su osnivač trgovca Republika Srbija (EPS/EDS) ili lokalna samouprava (komunalna preduzeća). A potrošačke organizacije, od kojih je većina na platnom spisku MUST i postoje samo kao paravan za privid nekakve zaštite potrošača (čast izuzecima), uglavnom ne žele, a onda i ne mogu osione trgovce da nauče pameti, u situaciji kad nemaju na raspolaganju kolektivnu tužbu kao efikasno oruđe za kolektivnu zaštitu potrošača, i kad tržišne inspekcije, blago rečeno, nisu dorasle zadatku koji im je zakonom poveren. Dok se te stvari ne promene, sva je prilika da će biznis model „Tuži me“ nastaviti suvereno će vlada tržištem Republike Srbije, a ustavne garancije da „Republika Srbija štiti potrošače“ i da su protiv potrošača „zabranjene sve nečasne radnje na tržištu“ služiće za sprdnju.

Napisao: Jovan Ristić, pravnik u udruženju Efektiva