U sistemu zaštite potrošača u Republici Srbiji, tržišni inspektor igra veoma važnu ulogu. Najkraće rečeno, njegov je posao da kontroliše da li prodavac/trgovac poštuje zakonom propisana pravila i procedure u vezi sa poslovanjem sa potrošačima.
Pre toga, moramo da kažemo šta tržišni inspektor ne radi i šta od njega niko ne treba da očekuje. Posao tržišnog inspektor nije da rešava reklamacije – to je posao trgovca. Ako trgovac odbije reklamaciju ili ako je usvoji, pa je reši na način sa kojim se potrošač ne slaže, potrošač na raspolaganju ima vansudsko i sudsko rešavanje potrošačkog spora. Dakle, tržišni inspektor načelno ne ulazi u obligacionopravni odnos između trgovca i potrošača, osim u jednom slučaju: kada trgovac u svojoj komunikaciji sa potrošačem primenjuje nepoštenu poslovnu praksu. Na primer, svoj odnos sa potrošačem trgovac je zasnovao na obmani, pa je potrošač doneo ekonomsku odluku koju ne bi doneo da ta obmana nije uticala na njega. Kada utvrdi takvo ponašanja trgovca, tržišni inspektor mora da reaguje, tim pre što je, nakon poslednjih izmena Zakona o zaštiti potrošača, on postao jedini državni organ koji se, pored suda, bavi nepoštenom poslovnom praksom.
Vratimo se sad na ono što tržišnom inspektoru u oblasti zaštite potrošača jeste posao, a rekli smo da je to provera poštovanja zakonskih pravila i procedura.
Posao tržišnog inspektora je da proveri:
– da li trgovac odgovara na reklamaciju u roku od osam dana i da li poštuje pravila reklamacionog postupka kada pruža odgovor na reklamaciju,
– da li vodi i čuva evidenciju reklamacija,
– da li na prodajnom mestu ima vidno istaknuto obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija,
– da li na mestu određenom za prijem reklamacija drži lice ovlašćeno za prijem reklamacija u toku radnog vremena,
– da li potrošaču izdaje potvrdu o prijemu reklamacije,
– da li ističe cenu,
– da li izdaje račun za usluge od opšteg ekonomskog interesa sa zakonom propisanom specifikacijom,
– da li koristi izraz „garancija“ u skladu sa njegovim zakonskim značenjem,
– da li poziva potrošača čiji je broj telefona upisan u Registar „Ne zovi”,
– da li je od potrošača, ako mu naplaćuje neke dodatne troškove, prethodno pribavio izričitu saglasnost da zaračuna te troškove,
– da li poštuje svoju zakonom predviđenu obavezu da potpuno informiše potrošača pre zaključivanja ugovora sa njim,
– da li ga, u slučaju kupovine na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, u pisanom obliku obaveštava o njegovom pravu, roku i proceduri za ostvarivanje prava na odustajanje od ugovora,
– da li je potrošaču koji je pribavio robu ili uslugu na daljinu ili izvan poslovnih prostorija dostavio obrazac za odustajanje od ugovora,
– da li je potrošaču, koji je odustao od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, vratio novac u roku od 14 dana,
– da li je potrošaču izdao predračun u slučaju da mu pruža uslugu čija je vrednost veća od 5.000 dinara, itd.
Za kršenje zakona kod svih pobrojanih primera, članom 188 Zakona o zaštiti potrošača propisana je fiksna novčana kazna za prekršaj, i to 50.000 dinara za pravno lice, 30.000 dinara za preduzetnika i 8.000 dinara za odgovorno lice u pravnom licu. Ove prekršaje tržišni inspektor lako može da utvrdi, i upravo zato je, na osnovu novog Zakona o zaštiti potrošača (2021) dobio ovlašćenje – za koje su se potrošačke organizacije zdušno borile – da trgovcima izdaje prekršajne naloge. Dakle, ne mora da šalje trgovca na prekršajni sud, već mu odmah izdaje prekršajni nalog.
Ako trgovac plati 50 odsto iznosa kazne iz prekršajnog naloga u roku od osam dana, neće morati da plati preostalih 50 odsto. Činom plaćanja trgovac priznaje učinjeni prekršaj, a ako ospori prekršajni nalog, protiv njega će se voditi prekršajni postupak pred nadležnim sudom za prekršaje.
Sledi primer kako izgleda kad tržišni inspektor (pohvala za inspektora Gorana Spasića) dobro uradi posao i primeni svoja nova ovlašćenja u vezi sa izdavanjem prekršajnih naloga.
Efektivi se nedavno javio oštećeni potrošač iz Negotina, jer mu je, dok je spremao jelo, pukla staklokeramička ploča na električnom šporetu, a posle izlaska servisera na teren, prodavac Tehnomedija je reklamaciju odbio. Učinio je to zato što je „na osnovu dobijenih slika i u konsultaciji sa serviserom“ utvrdio da je „pukotina na ploči sa gornje odnosno spoljne strane ploče“, a „oštećenja staklokeramičke ploče nisu predmet garancije“.
Dobivši ovako štur i ovako obrazložen odgovor na reklamaciju, iznervirani potrošač se obratio tržišnim inspektorima iz Negotina koji su izašli na teren i posle osam dana kontrole (13.02-21.02.2023) utvrdili da:
– potrošačeva reklamacija nije evidentirana u evidenciji primljenih reklamacija u maloprodajnom objektu prodavca u Negotinu, za šta je ustanovljena odgovornost kako pravnog lica tako i direktora maloprodajnog objekta kao odgovornog lica.
– obrazloženje u odbijajućem odgovoru na reklamaciju sadrži netačan iskaz, tj koristi se izraz garancija mimo njegovog zakonskog značenja, u smislu da je potrošaču poručeno da „oštećenja staklokeramičke ploče nisu predmet garancije“, iako je – kako je Tržišna inspekcija navodi – „proizvod u zakonskoj saobraznosti od dve godine, a ne u dodatnoj garanciji od tri godine koja se primenjuje nakon isteka dve godine saobraznosti.“ I za ovaj prekršaj ustanovljena je odgovornost pravnog lica i direktora.
Iz obaveštenja koje je Tržišna inspekcija u Negotinu dostavila potrošaču (a koje prilažemo uz ovaj tekst) vidi se da su Tehnomediji kao pravnom licu i direktoru maloprodajnog objekta kao odgovornom licu napisani i uručeni prekršajni nalozi (matematika kaže da je pravnom licu naloženo da plati 100.000 dinara a direktoru 16.000 dinara), ali da su oni odlučili da ove naloge ne plate, već da ih ospore i da idu na prekršajni sud. Njihovo pravo, iako se, barem što se pitanja „garancije“ tiče, iz dokumentacije koju nam je potrošač poslao jasno vidi da je roba kupljena 07.04.2022. godine, da je reklamacioni postupak pokrenut 13.01.2023. godine, a da je u odgovoru na reklamaciju umesto izraza „saobraznost“ korišćen izraz „garancija“. Dakle, inspektor je tačno utvrdio činjenično stanje i pravilno primenio zakon. Ne vidimo kako bi trgovac i direktor objekta mogli da izbegnu odgovornost.
Međutim, Tržišna inspekcija je potrošaču poručila nešto što je takođe vrlo jasno: ona ne može da tumači odluku i nalaz trgovca u vezi sa kvarom na kupljenom proizvodu, pa će potrošač morati da se upusti u potrošački spor, bilo pred telom za vansudsko rešavanje bilo pred redovnim sudom.
Mnogi će se zapitati šta je potrošač obraćanjem tržišnoj inspekciji dobio?
Svakako nije dobio ono što bi svaki potrošač u takvoj situaciji voleo da dobije – rešenu reklamaciju – ali je trgovcu pokazao zube, pokazao da su on i njegov direktor prekršili zakon i da će (vrlo verovatno) morati da plate kaznu. Pa neka razmišljaju kako će se ubuduće ponašati prema ovom potrošaču ali i prema drugim potrošačima. Jer niko ne voli da ga udare po džepu.
Napisao: Jovan Ristić, pravnik u udruženju Efektiva
