Primetili smo da neki pružaoci (operatori) elektronskih komunikacionih usluga daju nepotpune pravne pouke potrošačima u vezi sa subjektima kojima mogu da se obrate radi vansudskog rešavanja spora.
Kratka verzija: vansudskim rešavanjem sporova ne bave se samo medijatori pred Ministarstvom unutrašnje i spoljne trgovine, već se time, u oblasti telefonije, interneta i kablovske televizije, takođe bavi radi RATEL kao stručno, regulatorno telo u oblasti elektronskih telekomunikacionih usluga! Zakonska je obaveza trgovaca da kad odbijaju reklamaciju potrošača u odgovor stave i pravnu pouku da potrošač ima pravo da se radi rešavanja spora obrati telima za vansudsko rešavanje sporova pri Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine (član 55 Zakona o zaštiti potrošača). To i dalje ne znači da potrošač, posle dobijanja odbijenice, ne može više da se reklamacijom obraća trgovcu, već mu se samo ukazuje na njegovo pravo da se obrati medijatoru radi vansudskog rešavanja spora.
Međutim, kod elektronskih komunikacionih usluga, za medijaciju NISU nadležna SAMO tela za vansudsko rešavanje sporova pri Ministarstvu trgovine. Član 149 stav 4 tačka 4 Zakona o zaštiti potrošača kaže: “Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu ovog zakona, ne primenjuje se u potrošačkim sporovima koji su predmet ovog zakona, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja”.
Vansudsko rešavanje sporova kod elektronskih telekomunikacionih usluga JESTE uređeno posebnim zakonom, a to je Zakon o elektronskim komunikacijama, i on potrošaču omogućava da bira između dva entiteta koji se bave vansudskim rešavanja sporova, a to su tela pri Ministarstvu i RATEL. Prema članu 139 Zakona o elektronskim komunikacijama, “krajnji korisnik kome je odbijen prigovor i koji pred drugim nadležnim telom nije pokrenuo postupak vansudskog rešavanja spora, može se obratiti Regulatoru u roku od 60 dana od dana dostavljanja odgovora pružaoca usluge na prigovor, odnosno u roku od 60 dana od dana isteka roka u kojem je pružalac usluge bio dužan da se izjasni o prigovoru.”
Dakle, POTPUNA PRAVNA POUKA TREBA DA GLASI da se potrošač nezadovoljan reklamacionim odlukom trgovca može se, radi vansudskog rešavanja spora, obratiti telima za vansudsko rešavanje sporova pri Ministarstvu za unutrašnju i spoljnu trgovinu, ili RATEL-u kao regulatornom telu za elektronske komunikacione usluge.
S obzirom na stručnost i iskustvo RATEL-a, ova mogućnost je za potrošače od bitnog značaja.