Između potrošača i korisnika finansijskih usluga ne bi trebalo da postoje nikakve razlike. Korisnik finansijske usluge bi zapravo trebalo da bude, i do 2010. godine jeste bio, potrošač.
Susedna Hrvatska, članica Evropske unije, koristi izraz „potrošač“ za obe kategorije i štiti njihov položaj istim zakonom. Međutim, srpski zakonodavac se pre 13 godina opredelio za izdvajanje „korisnika finansijskih usluga“ iz korpusa potrošača pa je njihov položaj regulisao posebnim zakonom, koji ima tek labave veze sa krovnim zakonom o zaštiti potrošača. Dva zakona imaju strukturnih i suštinskih sličnosti iz kojih se može videti da su tvorci Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga (2011) imali u vidu evropsko potrošačko pravo kada su ga krojili (pokriveni su instituti predugovornog obaveštavanja, prava na odustanak od ugovora, nepravičnih ugovornih odredbi, nepoštene poslovne prakse, prigovora/reklamacije), ali podela na dva sektora donela je značajne razlike kako u pojmu tako u pravima i u nivou zaštite tih prava. Poređenjem dva zakona, došli smo do zaključka da je korisnik finansijskih usluga mahom diskriminisan u odnosu na „klasičnog“ potrošača, a da ponegde važi i obrnuto.
U ovom informativnom tekstu iznećemo najuočljivije razlike između potrošača i korisnika finansijskih usluga u smislu njihove definicije, pravnog položaja i zaštite.
RAZLIKE U TERMINU I SUBJEKTU ZAŠTITE
Potrošač je, po Zakonu o zaštiti potrošača, fizičko lice koje pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.
Korisnik finansijskih usluga, po Zakonu o zaštiti korisnika finansijskih usluga, jeste fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se davaocu finansijskih usluga obratilo radi korišćenje finansijskih usluga.
Dakle, po oba zakona, zaštitu uživa samo fizičko lice. Međutim, krug fizičkih lica koja se smatraju korisnicima finansijskih usluga je širi od kruga fizičkih lica koja se smatraju potrošačima. Tako je korisnik finansijskih usluga:
- Fizička lico koje ove usluge koristi, koristilo je ili namerava da ih koristi u svrhu koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti
- Preduzetnik, u smislu zakona kojim se uređuju privredna društva
- Poljoprivrednik, kao nosilac ili član porodičnog poljoprivrednog gazdinstva u smislu zakona kojim se uređuju poljoprivreda i ruralni razvoj.
Iz priloženog se vidi da potrošač ne može da bude fizičko lice koje je kao preduzetnik registrovano za obavljenje poslovne delatnosti, i da potrošač ne može da bude poljoprivrednik. Sa druge strane, korisnikom finansijskih usluga smatraju i preduzetnik i poljoprivrednik.
ODNOS ZAKONA
Zakon o zaštiti potrošača implicitno prepoznaje korisnika finansijskih usluga kao potrošača, ali u svom članu 4 stav 7 upućuje na poseban zakon kad kaže: „Na pitanja zaštite korisnika finansijskih usluga, odnosno zaštite učesnika na tržištu kapitala, primenjuju se odredbe posebnog zakona“. Iz toga se može steći (pogrešan) utisak da se Zakon o zaštiti potrošača uopšte ne primenjuje na korisnike finansijskih usluga, a taj utisak samo postaje jači kada se pogleda član 4 Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga čiji stav 1 kaže: „Na pitanja zaštite korisnika koja nisu uređena ovim zakonom primenjuju se odredbe propisa kojima se uređuje poslovanje banaka, finansijski lizing i zaštita podataka o ličnosti, kao i odredbe zakona kojim se uređuju obligacioni odnosi“.
Ispada da Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga potpuno isključuje primenu krovnog i sistemskog Zakona o zaštiti potrošača. Međutim, u članu 41 Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, koji se odnosi na nepoštenu poslovnu praksu i nepravične ugovorne odredbe, navodi se da „nepoštena poslovna praksa i nepravične ugovorne odredbe imaju značenje utvrđeno zakonom koji se uređuje zaštita potrošača“.
Dakle, zakonodavac je ipak ostavio neku vezu između dva zakona – tamo gde se govori o nepoštenoj poslovnoj praksi i nepravičnim ugovornim odredbama, a u kom obimu se ova dva instituta iz Zakona o zaštiti potrošača mogu primenjivati u oblasti zaštite korisnika finansijskih usluga je već pitanje za poseban stručni tekst.
PRAVO NA REKLAMACIJU/PRIGOVOR I REŠAVANJE SPOROVA
Potrošaču je članom 55 Zakona o zaštiti potošača garantovano pravo na reklamaciju trgovcu. Reklamacija se može uložiti na četiri načina: u pisanom obliku, u elektronskom obliku, u prodavnici na zapisnik (preko reklamacionog lista) i usmeno, preko telefona. Trgovac potrošaču mora da odgovori na reklamaciju u roku od osam dana od dana njenog ulaganja, a odgovor može biti dat isključivo u pisanom ili elektronskom obliku, i mora da sadrži odluku da li se reklamacija usvaja ili odbija. Ako je reklamacija usvojena, rok za njeno rešavanje je načelno 15 dana, a za tehničku robu i nameštaj – 30 dana, u oba slučaja računajući od dana ulaganja reklamacije. Potrošač se u odgovoru mora uputiti na njegovo pravo da u slučaju da se ne slaže sa odlukom trgovca može da pokrene vansudski postupak za rešavanje potrošačkog spora. Ne postoji nikakav rok u kojem potrošač ima pravo da uloži reklamaciju, posle čijeg isteka on gubi to pravo. Potrošač nije ograničen brojem reklamacija koje može da podnese.
Korisniku finansijskih usluga je članom 42 Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga garantovano pravo na prigovor davaocu finansijskih usluga. Prigovor se može uložiti isključivo „u pismenoj formi“. Davalac usluga mora da odgovori na prigovor u roku od 15 dana, i to na „jasan i razumljiv“ način. Odgovor se mora dati „u pismenoj formi“, i u odgovoru se mora naznačiti korisnikovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije. Davalac usluga može da produži rok za davanje odgovora prigovor za još 15 dana „ako iz razloga koji ne zavise od njegove volje ne može da dostavi odgovor“, o čemu je „dužan da pismeno obavesti podnosioca prigovora u roku od 15 dana od prijema prigovora“, a u tom obaveštenju je dužan da „jasno i razumljivo navede razloge zbog kojih nije mogao da dostavi odgovor u roku od 15 dana od prijema prigovora, kao i krajnji rok za davanje odgovora u skladu sa tim stavom“. Postoji objektivni rok od tri godine, počev od dana kad je učinjena povreda korisnikovog prava ili pravnog interesa, u kojem korisnik finansijske usluge može da iskoristi pravo da uloži prigovor, a kad taj rok istekne on gubi to pravo. Rok za rešavanje prigovora nije predviđen.
Iz priloženog se jasno vidi da je korisnik finansijskih usluga diskriminisan u odnosu na potrošača kada je u pitanju pravo na reklamaciju odnosno prigovor. Prvo, korisnik finansijskih usluga je ograničen formom za ulaganje prigovora: na raspolaganju mu je samo pisani oblik, koji se u praksi proteže i na elektronski oblik, mada to Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga ne kaže jasno, kao što to čini Zakon o zaštiti potrošača. Dalje, ne samo što je rok za davanje odgovora na prigovor korisnika finansijske usluge (15 dana) duži od roka za davanje odgovora na reklamaciju potrošača (8 dana), već i davalac finansijske usluge može da produži rok za davanje odgovora na prigovor za još 15 dana. Dok se potrošaču usvojena reklamacija mora rešiti u roku od 15 odnosno 30 dana (za tehničku robu i nameštaj), računajući od dana podnošenja, ništa slično nije predviđeno za korisnika finansijskih usluga. Čak nije propisano da odgovor na prigovor mora da sadrži odluku u pogledu zahteva iz prigovora, već je samo propisano da odgovor mora da bude „jasan i razumljiv“. Na posletku, korisnik finansijske usluge ograničen je rokom od tri godine u pogledu svog prava da izjavi prigovor. Kada taj rok protekne, on gubi to pravo.
VANSUDSKO REŠAVANJE SPOROVA
Ako se potrošač, nezadovoljan odgovorom na reklamaciju trgovca, odluči za vansudski postupak (uveden izmenama Zakona o zaštiti potrošača iz 2021. godine), koji se vodi pred telom (licem sa svojstvom posrednika) za vansudsko rešavanje sporova, taj postupak može trajati do 90 dana, i može se, zbog složenosti predmeta spora, produžiti za još najviše 90 dana. Rok za pokretanje postupka nije predviđen. Vansudski postupak se završava ili sporazumom strana ili preporukom za rešavanje (ako sporazuma nema) ili obustavom postupka jer njegovo dalje vođenje „nije celishodno“ (složenost postupka, i sl).
Ako korisnik finansijske usluge nije zadovoljan odgovorom banke na uloženi prigovor, ili ako odgovor ne dobije u roku od 15 dana, on može da se obrati Narodnoj banci Srbije pritužbom u pisanoj formi. Rok za ulaganje pritužbe je šest meseci od dana prijema odgovora pružaoca finansijske usluge odnosno šest meseci od proteka roka u kojem je pružalac usluge bio dužan da odgovori na prigovor. Narodna banka Srbije obaveštava podnosioca pritužbe o nalazu po pritužbi u roku od tri meseca od dana prijema pritužbe, a taj rok se može produžiti za još tri meseca ako je predmet složeniji. U obaveštenju o nalazi, Narodna banka mora korisniku da ukaže na mogućnost vansudskog rešavanja spornog odnosa u postupku posredovanja, koji se može voditi pred Narodnom bankom, ili drugim organom ili licem ovlašćenim za posredovanje. Ukoliko se korisnik odluči za vansudsko rešeavanje, ne može više da se obraća Narodnoj banci pritužbom osim ako posredovanje ne bude okončano obustavom ili odustankom, a ako je korisnik već podneo pritužbu, Narodna banka će zastati sa postupanjem po pritužbi odnoso obustaviće postupanje ako je posredovanje okončano sporazumom.
I ovde je korisnik finansijskih usluga diskriminisan u odnosu na potrošača. Njegovo pravo da uloži pritužbu Narodnoj banci ističe za šest meseci od trenutka kada je primio odgovor pružaoca usluge odnosno trenutka kada je prošao rok za dobijanje odgovora. Sa druge strane, korisnik finansijske usluge ima, pred Narodnom bankom, dva načina da vansudski razreši spor – ili će to učiniti kroz postupak po pritužbi ili će ići na postupak posredovanja.
SUDSKO REŠAVANJE SPOROVA
Ako se potrošač odluči za sudsko rešavanje spora, tj ako pokrene tzv potrošački spor u smislu Zakona o parničnom postupku, on ne plaća sudsku taksu ni na tužbu ni na presudu ako vrednost spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara, a prvo ročište mora se zakazati za najviše 30 dana od ulaganja tužbe.
Ako korisnik finansijske usluge želi da spor za pružaocem usluge razreši na sudu, spor će se rešavati po klasičnim pravilima parničnog postupka, uz primenu pravila spora male vrednosti ako se tužbeni zahtev odnosi na potraživnje u novcu koje ne prelazi dinarsku protivvrednost 3.000 evra po srednjem kursu Narodne banke na dan podnošenja tužbe. Pošto nije potrošač, korisnik finansijske usluge ne može da koristi povoljna pravila posebnog praničnog postupka za rešavanje potrošačkih sporova, i nije oslobođen plaćanja sudske takse kao što je te takse oslobođen potrošač po pravilima potrošačkog spora.
Na planu sudskog rešavanja sporova najuočljivija je diskriminacija korisnika finansijskih usluga u odnosu na potrošače. Ne samo što nisu oslobođeni sudske takse, već nemaju na raspolaganju ni povoljna pravila potrošačkih sporova iz Zakona o parničnom postupku.
KOLEKTIVNO REŠAVANJE SPOROVA
One potrošačke organizacije koje su evidentirane pri Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine imaju pravo da pred tim ministarstvom pokrenu postupak za zaštitu kolektivnog interesa potrošača. Povreda kolektivnog interesa potrošača postoji: (1) kada se ukupnom broju od najmanje deset potrošača, istovetnom radnjom, odnosno na istovetan način, od strane istog lica, povređuje pravo koje im je zagarantovano Zakonom o zaštiti potrošača, ili (2) u slučaju ugovaranja nepravičnih odredbi u potrošačkim ugovorima. Povreda kolektivnog interesa potrošača postoji i u slučajevima kada se povređuju prava ukupnom broju potrošača koji je manji od deset, ako nadležni organ utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača uzimajući u obzir naročito trajanje i učestalost postupanja trgovca, kao i činjenicu da li takvo postupanje ispoljava negativne efekte prema svakom potrošaču u datoj činjeničnoj situaciji. Nepoštena poslovna praksa, koja se do decembra 2021. godine takođe mogla napasti zahtevom za pokretanje postupka zaštite kolektivnog interesa potrošača, sada je u potpunosti prepuštena tržišnim inspekcijama.
Korisnici finansijskih usluga ne uživaju nikakvo pravo na zaštitu svojih kolektivnih interesa u smislu prava potrošačkih organizacija da pokreću potupke za zaštitu kolektivnih interesa korisnika finansijskih usluga. Dakle, potrošačke organizacije, čak ni one koje su evidentirane pred Ministarstvom unutrašne i spoljne trgovine, nemaju pravo da pred Narodnom bankom Srbije pokrenu isti onaj postupak za zaštitu kolektivnih interesa korisnika finansijskih usluga kakav mogu da pokrenu pred Ministarstvom trgovine radi zaštite kolektivnih interesa potrošača.
Ukratko, iako je upravnopravna zaštita kolekivnih interesa potrošača bezuba i nedelotvorna, a od decembra 2021. godine čak i osakaćena potpuno nerazumnim izbacivanjem nepoštene poslovne prakse iz nadležnosti Ministarstva trgovine u postupcima kolektivne zaštite, ona je i dalje, takva kakva je, bolja od potpunog odsustva prava korisnika finansijskih usluga na zaštitu svojih kolektivnih interesa.
Podsećamo još jednom na katastrofalnu odluku Ustavnog suda Srbije iz 2013. godine kojom je posebni parnični postupak za rešavanje kolektivnih interesa građana (popularni naziv: kolektivna potrošačka tužba) proglašen neustavnim i izbačen iz Zakona o parničnom postupku. Takođe podsećamo da je taj postupak omogućavao kolektivnu zaštitu interesa kako potrošača tako i korisnika finansijskih usluga, i da je upravo Efektiva pokrenula sudski postupak kolektivne zaštite interesa korisnika kredita u švajcarskim francima – što se neslavno završilo zbog pomenute odluke Ustavnog suda.
USTUPANJE POTRAŽIVANJA
Zakon o zaštiti potrošača ne predviđa nikakve zaštitne mehanizme za potrošače čije dugove trgovac želi da ustupi (proda) drugom licu. Pošto ne postoji nikakav poseban zakon koji reguliše koja sve lica mogu da se bave otkupom dospelih potraživanja fizičkih lica (kada je dužnik pravno lice, primenjuje se veoma strogi Zakon o faktoringu, a on zabranjuje primenu pravila faktoringa na potraživanja nastala po osnovu prodaje robe ili pružanja usluga za lične, porodične ili potrebe domaćinstava), u ovoj situaciji se primenjuju pravila Zakona o privrednim društvima i Zakona o obligacionim odnosima. Dakle, otkupom dugova fizičkih lica u statusu potrošača mogu se – kako stvari nažalost stoje – baviti i pravna lica i fizička lica sa registrovanom delatnošću (preduzetnici), uz primenu pravila o cesiji iz Zakona o obligacionim odnosima.
Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga, usvojen 2011. godine, predviđa jasan zaštitni mehanizam za one korisnike – fizička lica – koja finansijske usluge koriste, koristile su ih ili nameravaju da ih koriste u svrhu koje nisu namenjene njihovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. Naime, prema članu 39 stav 2 ovog zakona, „banka potraživanje iz jednog ugovora može ustupiti samo jednoj banci“. Iz toga proizilazi da počev od stupanja zakona na snagu, banka koja ima potraživanje prema fizičkom licu (koje nije preduzetnik ili zemljoradnik) ne može to potraživanje da ustupi nikom drugom osim nekoj drugoj banci. Dalje, propisano je da „pružalac platnih usluga i izdavalac elektronskog novca koji nisu banka mogu potraživanja iz ugovora o kreditu, ugovora o dozvoljenom prekoračenju računa ili ugovora o izdavanju i korišćenju kreditne kartice ustupiti samo banci ili drugom pružaocu platnih usluga, odnosno izdavaocu elektronskog novca.“ Dakle, potpuno je isključena mogućnost da banka, pružalac platnih usluga i izdavalac elektronskog novca prodaju svoje potraživanje prema fizičkom licu nekakvom privrednom društvu za naplatu potraživanja, ako je dug nastao posle stupanja na snagu Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga. Od primene ovog pravila donekle su izuzeti preduzetnici i zemljoradnici, jer se prema članu 39 stav 7 Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga „na ustupanje potraživanja banke prema preduzetnicima i poljoprivrednicima primenjuju odredbe propisa kojima se uređuje upravljanje rizicima banke“.
Oblast ustupanja potraživanja je, kako vidimo, redak primer da korisnik finansijskih usluga uživa jaču zaštitu od potrošača.
Napisao: Jovan Ristić, pravnik u udruženju Efektiva