Kad potrošač reklamira robu zbog nesaobraznosti, on treba da obrazloži zbog čega to čini, da priloži dokaze koje ima i da istakne reklamacioni zahtev.
Sadržina tog zahteva su četiri prava: (1) pravo na popravku robe, (2) pravo na zamenu robe, (3) pravo na raskid ugovora sa povraćajem novca i (4) pravo na pravično umanjenje cene.
Na koja od tih prava potrošač može da se pozove i da li na njih uopšte može da se pozove direktno zavisi od četiri činjenice: (I) koliko je prošlo vremena od trenutka kada je roba predata potrošaču, (II) da li je roba već bila reklamirana, pa je ta ranija reklamacija rešena popravkom, (III) da li je reklamirana nesaobraznost znatna ili neznatna i (IV) da li na robi, pored uzroka nesaobraznosti, postoji i fizičko oštećenje.
Ova materija je, ne baš logičnim redosledom i ne baš metodično, izložena u članu 51 Zakona o zaštiti potrošača (ZZP), pa ćemo izlaganje prilagoditi zahtevu jasnoće i upotrebljivosti – uz isticanje zakonskih članova, kako bi potrošač kad piše reklamaciju mogao na njih da se pozove.
ROK ODGOVORNOSTI ZA SAOBRAZNOST
Pre svake priče o pravima ide priča o rokovima u kojima se prava uopšte mogu istaći. Prema članu 52 stav 1 ZZP, prodavac odgovara za saobraznost robe pune dve godine. Izuzetak od pravila je polovna roba, kod koje se dvogodišnji rok može skratiti na do godinu dana, ali isključivo na osnovu ugovora prodavca i potrošača (član 52 stav 3 ZZP).
Iz ovog generalnog pravila proizilazi da kad dvogodišnji rok protekne, potrošač nepovratno gubi sva četiri prava po osnovu saobraznosti. Međutim, ovaj rok ne teče kad se roba nalazi kod prodavca u reklamacionom postupku (član 52 stav 4 ZZP). Što znači da se dvogodišnji rok odgovornosti produžava za onoliko koliko je roba bila kod prodavca na osnovu pokrenutih reklamacionih postupaka.
U praksi je sporno koji se rokovi saobraznosti primenjuju na potrošne delove robe, kao što su baterije ili punjači za mobilne telefone i laptopove. Zakon o zaštiti potrošača ih ne pominje, ali pošto on jedini koji reguliše saobraznost i rokove odgovornosti za saobraznost, onda se i na potrošne delove robe mora primeniti dvogodišnji rok iz člana 52 stav 1 ZZP.
DVE FAZE ROKA ODGOVORNOSTI ZA SAOBRAZNOST
Tokom trajanja dvogodišnjeg roka odgovornosti prodavca za saobraznost ističu se dve jasno odvojene faze: prva faza koja traje šest meseci i druga faza koja traje 18 meseci (i koja se može ugovorom skratiti na do šest meseci – ukoliko je roba polovna).
Dostupnost četiri potrošačka prava po osnovu nesaobraznosti robe direktno zavisi od faze u kojoj je reklamacija izjavljena.
PRAVA POTROŠAČA U PRVOJ (ŠESTOMESEČNOJ) FAZI ROKA ODGOVORNOSTI
Kad potrošač izjavi reklamaciju u prvoj, šestomesečnoj fazi roka odgovornosti za nesaobraznost, za njega važi pravilo „švedskog stola“, to jest potrošač ima pravo da ravnopravno bira između četiri prava koja su mu na raspolaganju, a to su (1) pravo na popravku, (2) pravo na zamenu, (3) pravo na raskid ugovora sa povraćajem novca i (4) pravo na pravično umanjenje cene (član 51 stavovi 7 i 8 ZZP), pri čemu je popravka moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača (član 51 stav 8 ZZP).
Iz priloženog se vidi da zakonodavac smatra da prodavac ne sme da nameće popravku sveže kupljene robe. Neki to ipak rade, ili iz svoga neznanja (što se ne može prihvatiti, jer je prodavac profesionalac i dužan je da poznaje zakonska pravila) ili zato što se oslanjaju na slabu informisanost potrošača. Najčešće se u tom cilju, kod tehničke robe, zloupotrebljava izraz „servisiranje“ koji je u našem jeziku i poslovnoj praksi sinonim za popravku (i to onda kad je uređaj praćen proizvođačkom garancijom, a kod nje je naglasak na popravci – videti članove 501-509 Zakona o obligacionim odnosima). Naime, kad prodavci tehničke robe usmeno poučavaju potrošače, koji se spremaju da ulože reklamaciju, o toku reklamacionog postupka, neretko im govore: „Roba ide na servisiranje“, a time ih potencijalno dovode u zabludu, jer tehnička roba se zaista, u sklopu provere saobraznosti, mora podvrći testiranju, po pravilu u ovlašćenom servisu za marku konkretnog uređaja, ali ovlašćeni servis – koji radi u ime i za račun prodavca i nije ni u kakvom odnosu sa potrošačem – tokom osmodnevnog roka za davanje odgovora na reklamaciju može, na osnovu testiranja, samo da dijagnostifikuje u čemu je problem sa uređajem. Testiranje i dijagnostika nisu isto što i popravka. Servis ne sme da nameće način rešavanja reklamacije a kamoli da rešava reklamaciju (konkretno popravljanjem uređaja) bez odluke prodavca kojom usvaja reklamaciju i dozvole potrošača da se reklamacija eventualno reši na način koji predlaže prodavac. Odgovor na reklamaciju isključivo pruža prodavac (član 55 stav 9 ZZP), uzimajući u obzir stručno mišljenje servisa po obavljenom testiranju, mada ga to stručno mišljenje ne obavezuje, i prodavac ne sme pred potrošačem da se zaklanja iza mišljenja servisa kao odluke kojom je on vezan (što se u praksi, nažalost, često dešava)! Prodavac u sklopu odgovora na reklamaciju mora da predoči svoju odluku da li usvaja ili odbija reklamacioni zahtev potrošača, pa ako je reklamaciju usvojio da predloži svoj način za rešavanje reklamacije (član 55 stav 9 ZZP), pri čemu taj predlog može biti drugačiji od onog koji je potrošač istakao u reklamacionom listu/zahtevu, ali na koji potrošač ne mora da pristane (npr, potrošač je hteo zamenu a prodavac rukovodeći se svojim interesima predlaže da se reklamacija reši popravkom). Dakle, nema govora o tome da servis u ime prodavca samovoljno popravlja uređaj, i to ne sme da radi ni pre prodavčevog davanja odgovora na reklamaciju niti to sme da radi posle usvajanja reklamacije, osim ako se potrošač na osnovu člana 55 stav 8 ZZP izričito sporazumeo sa prodavcem da pristaje na popravku.
U praksi je, međutim, sporno da li vraćanje mobilnih telefona na fabrička podešavanja predstavlja popravku uređaja, i da li se tu, formalnopravno, uopšte može govoriti o rešavanju reklamacije, jer ova vraćanja na fabrička podešavanja servisi rade samovoljno, pre prodavčevog odgovora na reklamaciju i usvajanja reklamacije, a svakako bez pitanja potrošača. Ovo vraćanje na fabrička podešavanja nije baš popravka a nije ni obavezno motivisano željom da se potrošač prevari i da mu se nešto nametne, ali to svakako jeste zalaženje u oblast rešavanja reklamacije, a zakonom nije prepoznato pravo servisa da to radi na svoju inicijativu. Sve što se tiče reklamacije po zakonu se dešava i rešava između prodavca i potrošača, i samo je prodavac ovlašćen da donese odluku o načinu rešavanja reklamacije. Kada se radi o saobraznosti uređaja, ovlašćeni servis je u odnosu na potrošača – treće lice.
PRAVA POTROŠAČA U DRUGOJ (PO PRAVILU 18-MESEČNOJ) FAZI ROKA ODGOVORNOSTI
Kad potrošač izjavi reklamaciju u drugoj, po pravilu osamnaeestomesečnoj fazi roka odgovornosti za nesaobraznost (kažemo po pravilu, jer se ona ugovorom može skratiti na do šest meseci ako je roba polovna), potrošač više ne bira ravnopravno između četiri prava po principu „švedskog stogla“. Za njega sada važi pravilo „dva stepenika“, jer je roba ostarila, pa mu ne mogu odmah ponuditi povraćaj novca ili pravično umanjenje cene.
Pravila „prvog stepenika“
Potrošaču je, na „prvom stepeniku“ u ponudi ravnopravan izbor između popravke i zamene (član 51 stav 2 ZZP), pa tek ako to nije moguće, ide se na „drugi stepenik“, na kojem mu slede pravo na „umanjenje cene ili raskid ugovora“ (član 51 stav 3 ZZP).
Pravilo „prvog stepenika“ formulisano je u članu 51 stav 2 ZZP na sledeći način: „Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe“, a dopunjeno je pravilom iz člana 51 stav 6 koje glasi: „Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora sa izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost“.
Iz načina na koje su ove dve odredbe formulisane izvodimo sledeća tri zaključka: (1) da potrošač ima pravo na ravnopravan izbor između popravke i zamene, (2) da prodavac i za popravku i za zamenu mora da pribavi potrošačevu saglasnost, to jest prodavac ne može potrošaču da nametne ni jedan ni drugi način otklanjanja saobraznosti kao način rešavanja reklamacije i (3) da se i popravka i zamena moraju izvršiti u „primerenom roku“ bez značajnih neugodnosti za potrošača.
Da potrošač ima pravo na ravonpravan izbor između popravke i zamene pokazuju ne samo stavovi 2 i 6 člana 51 ZZP već i trgovačka praksa, i to je najvažnija stvar koju potrošač treba da zapamti. Ali praksa takođe pokazuje da zakonodavac nelogičnim, kengurskim redosledom izlaganja pravila zbunjuje i prodavce i potrošače, a stav 8 člana 51 ZZP samo pojačava konfuziju svojom formulacijom koja glasi: „Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača“. Naime, uz primenu tumačenja, ova odredba nam govori da kad protekne prvih šest meseci, tj kad protekne prva faza roka prodavčeve odgovornosti za saobraznost, izričita saglasnost potrošača za popravku više ne mora da se traži.
Zar nismo u prethodnim izlaganjma videli da se saglasnost potrošača za popravku u drugoj fazi roka odgovornosti ipak traži? Videli smo, i to ostaje dalje. Saglasnost mora postojati. Samo je pitanje: kakva se tačno saglasnost traži.
Naime, zakonodavac je na „prvoj stepenici“ druge faze roka odgovornosti ustanovio razliku između dve vrste potrošačeve saglasnosti: (1) „izričite saglasnosti“ i (2) saglasnosti koja nije izirčita, a koju ćemo za potrebe ovog teksta nazvati „običnom saglasnoću“. A šta to, kad se prevede na srpski jezik, znači za potrošača i trgovca? To znači da kad prodavac u drugoj fazi roka odgovornosti želi da usvojenu reklamaciju reši bilo popravkom bilo zamenom on za oba načina rešavanja reklamacije mora od potrošača da pribavi „običnu saglasnost“, ali za popravku mu više nije potrebna ta posebna, izričita saglasnost, kakvu prodavac mora da pribavi od potrošača u prvoj fazi roka odgovornosti, kad hoće da nesaobraznost otkloni popravkom.
Čemu ovo razlikovanje služi, sem da zbunjuje i potrošače i trgovce, nije nam jasno, ali iz zakonskog teksta možemo da zaključimo da je u drugoj fazi roka prodavčeve odgovornosti za saobraznost zakonodavac načelno smanjio pravnu sigurnost potrošača u odnosu na prvu fazu. Zašto je pravna sigurnost potrošača u ovom pogledu smanjena – to je pitanje za zakonodavca i pitanje je njegove politike. A zašto mi smatramo da je ona smanjena? Zato što „izričita saglasnost“ – koja se u ZZP pominje na nekoliko mesta (ali nigde nije definisana) – u praksi označava kvalifikovanu vrstu saglasnosti koja je (1) jasna, (2) nedvosmislena, (3) odnosi se na tačno određenu situaciju, (4) data je kroz posebnu izjavu, a ne kroz klauzulu u formularnom potrošačkom ugovoru o čijoj sadržini potrošač nije mogao da pregovara već je prodavac natura u paketu sa ostalim klauzulama po principu „uzmi sve ili ostavi“, (5) data je na način koji omogućava njenu dokazivost (dakle, po pravilu u pisanoj ili elektronskoj formi).
Što se „primerenog roka“ tiče, zakonodavac u članu 51 ZZP ne objašnjava koji je to rok, ali iz člana 55 ZZP saznajemo da se usvojena reklamacija mora rešiti u roku od 30 dana ako se radi o tehničkoj robi ili nameštaju, odnosno u roku od 15 dana za sve ostale vrste robe. Dakle, primereni su zapravo rok od 15 i 30 dana, u zavisnosti od vrste robe.
Pravila „drugog stepenika“
Pogledajmo sada uslove pod kojima potrošač u drugoj fazi roka odgovornosti za saobraznost može od prodavca da traži pravično umanjenje cene i raskid ugovora sa povraćajem novca („drugi stepenik“).
Prema članu 51 stav 3 ZZP, pravo na pravično umanjenje cene i raskid ugovora pripadaju potrošaču u drugoj fazi:
- ako prodavac nije izvršio popravku ili zamenu u primerenom roku (dakle ako je svojom krivicom probio rok);
- ako nije moguće izvršiti popravku ili zamenu u primerenom roku;
- ako popravka ili zamena robe, zbog prirode i namene te robe, dovode do značajnijih nepogodnosti za potrošača;
- ako opravka i zamena predstavljaju nesrazmerno opterećenje za prodavca.
„Primereni rok“ smo objasnili, a pojam nesrazmernog opterećenja za prodavca kada se nesaobraznost otklanja opravkom ili zamenom objašnjen je u članu 55 stav 4. Takvo opterećenje se, naime, javlja „ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora stvara preterane troškove, uzimajući u obzir: (1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru, (2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju i (3) da li se nesaobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
ZAJEDNIČKA PRAVILA U OBE FAZE ROKA ODGOVORNOSTI
Zakonodavac u članu 51 ZZP daje i neka pravila koja se primenjuju nezavisno od toga u kojoj je fazi rok odgovornosti prodavca za saobraznost robe.
Najpre je tu pravilo da kad roba zbog nesaobraznosti jednom bude popravljena, pa se javi nova nesaobraznost – ista ili različita u odnosu na prvu – onda ponovna popravka nije moguća bez izričite saglasnosti potrošača, a potrošač dobija dobija pravo na umanjenje cene ili raskid ugovora (član 51 stav 5 ZZP). Dakle, čak i kada se ova situacija javi u drugoj fazi roka odgovornosti prodavca za nesaobraznost, prodavac nikako ne može da nameće novu popravku već mora da pristane, ako potrošač to želi, na pravično umanjenje cene ili na raskid ugovora sa povraćajem novca, a za eventualnu popravku mora da pribavi ne običnu već izričitu saglasnost potrošača! Ova situacija je dosta česta u praksi, i primećujemo da potrošači moraju da „crtaju“ prodavcima svoje pravo da odbiju popravku nakon što je roba već jednom bila popravljana.
Postoji i pravilo da potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna (član 51 stav 11 ZZP). Šta je neznatna nesaobraznost rastegljiv je pojam u praksi, ali trebalo bi uzeti u obzir da je to ona nesaobraznost koja nije od suštinskog značaja i može se veoma lako i jeftino otkloniti. Međutim, s obzirom na to kako je pravilo formulisano, ispada da potrošač zbog neznatne nesaobraznosti može da traži popravku i zamenu, a u prvoj fazi roka odgovornosti i pravično umanjenje cene.
Dalje, potrošač ima pravo da potražuje naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu iz Zakona o obligacionim odnosima – i to nezavisno od četiri prava koja on po ZZP ima u vezi sa otklanjanjem nesaobraznosti (član 51 stav 12 ZZP).
Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac (član 51 stav 9 ZZP). Ova odredba je u poslednje vreme počela da se zloupotrebljava, u smislu da se potrošaču naplaćuju pomenuti troškovi kada mu je reklamacija odbijena. Da je to zakonodavac imao intenciju da se potrošaču naplaćuju troškovi odbijene reklamacije, onda bi potrošači masovno izbegavali da reklamiraju robu, uplašeni od troškova, naročito u okolnostima sve rasprostranjenijeg biznis modela „tuži me“. A taj model je zapravo nepoštena poslovna praksa svedena na svesno i namerno odbijanje osnovanih reklamacija uz računanje s tim da odluke tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova nisu obavezujuće za trgovce a da suđenje košta i vremena i novca, bez obzira na to što su potrošači oslobođeni takse na tužbu i presudu do vrednosti spora od 500.000 dinara.
KADA SE PRAVA IZ NESAOBRAZNOST PONIŠTAVA
Na pravila saobraznosti primenjuju se ista pravila u vezi sa isključenjem odgovornosti prodavca koja važe kod garancije za ispravno funkcionisanje tehničke stvari. Prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe biće poništena, isto kao njegova prava iz garancije, ako je reklamirana roba fizički oštećena iz razloga koji se mogu pripisati potrošaču, ili ako je u mehaniku ušla voda, ili ako su na robi intervenisala neovlašćena lica (potrošač je npr sam otvarao svoj laptop, ili su to činila lica koja nisu iz ovlašćenog servisa za tu marku laptopa). Dakle, da bude jasno: čak i da reklamirana nesaobraznosti postoji, obaveza prodavca da izađe u susret potrošaču po tom osnovu otpada ako je roba fizički oštećena ili je neko neovlašćen na njoj intervenisao iz bilo kog razloga.
OPASKA NA NAČIN IZLAGANJA PRAVILA U ČLANU 51 ZZP
Član 51 ZZP je, možemo slobodno reći, zloglasan u praksi zbog načina na koji je napisan.
Zakoni treba da budu napisani pregledno i jasno, i tako da ih može razumeti i koristiti običan čovek, koji nije i ne mora pod obavezno da bude pravnik. Ovi principi bi ponajpre trebalo da se odnose na Zakon o zaštiti potrošača, jer se on tiče minimalne zaštite građana-fizičkih lica kada oni pribavljaju robu kao potrošači, tj za svoje lične potrebe. Štaviše, Zakon o zaštiti potrošača se na osnovu svojih proklamacija obraća (i treba da se obraća) prosečnom potrošaču, a prosečni potrošač ne mora, poput pisca zakona ili pravnika u potrošačkom udruženju da bude ekspert ni za pravo ni za potrošačko pravo.
Međutim, kada građanin otvori dotični zakon i poželi da sazna koja su njegova prava kao potrošača po osnovu (ne)saobraznosti, može samo da bude zbunjen. On bez tumačenja neće moći da dobije pravu sliku o svojim pravima – ni sadržajno niti po vremenskim fazama koje smo u tekstu pominjali. A bome će se i prodavac, koji zakon treba da primeni, češati po glavi. Neće svejedno biti ni običnom pravniku, ni advokatu ni sudiji ni tržišnom inspektoru kad treba da rastumače šta je pisac hteo da kaže, ne bi li na konkretnu situaciju pravilno primenili materijalno pravo.
Da vidimo s čime se potrošač suočava kad prvi put čita član 51 ZZP, prateći redosled izlaganja odredbi. Pošto mu u stavu 1 člana 51 ZZP budu predočena četiri prava koja ima po osnovu (ne)saobraznosti, on će se u stavovima 2, 3 i 4 susresti sa pravilima druge a ne prve faze roka odgovornosti. Onda dolazi stav 5 sa pravilom koje se tiče obe faze roka odgovornosti, a potrošač još nije saznao ni za prvu! Neće je saznati ni iz stava 6, jer se zakonodavac u toj odredbi vraća na drugu fazu. Tek u stavovima 7 i 8 potrošač će saznati za prvu fazu, a stavovi 9, 10, 11 i 12 se odnose na obe faze roka odgovornosti.
Nedopustivo je da se pravila koja se tiču prava potrošača povodom nesaobraznosti izlažu ovako nelogičnim redosledom i da se neka pravila moraju izvlačiti tumačenjem. Čitav član 51 ZZP mora biti revidiran i koncepcijski drugačije napisan. A idealna prilika za to su predstojeće izmene Zakona o zaštiti potrošača.
Napisao: Jovan Ristić, pravnik u udruženju Efektiva